Ivareta kundens beslutningsprosess
Grunnen kan være flere, men som oftest er det slik at vi har vært borti samme problemstillinger før. Vi er derfor kjent med hvordan behovet kan tilfredsstilles. Men hva betyr egentlig å «ivareta kundens beslutningsprosess»?
SKALA™ er kommunikasjon satt i system. Det sikrer bedriften at kundens beslutningsprosess blir ivaretatt!
I og med at vi allerede sitter på løsningen, kan det være veldig fristende å hoppe over steg i vår egen salgsprosess. Hva er farlig med dette? Jo, det betyr at vi samtidig hopper over steg i beslutningsprosessen til kunden.
En del av salgsprosessen er den kommunikative fremgangsmåten en selger følger for å finne en komplett løsning til kunden. Hos oss heter den SKALA™, kommunikasjonsmodellen vår. Denne delen av prosessen skal sørge for at kundens beslutningsprosess og forventninger blir innfridd. Den skal sørge for at kunden blir utdannet og stimulert til å ta en best mulig beslutning. Så selv om vi kanskje har funnet en løsning og er «ferdig» med vår salgsprosess, kan vi nesten være helt sikre på at kunden ikke er ferdig med sin beslutningsprosess. Det er her den store faren ligger!
I vår erfaring er en grundig gjennomført salgsprosess en av de sterkeste driverne av kundens beslutning — og likevel jobber svært mange selgere uten en beskrevet prosess i det hele tatt. Og spør du kundene, er dommen ubehagelig: få opplever at selgerens agenda handler om å skape resultater for dem, og altfor mange møter med selgere oppleves ikke som verdifulle. Det er da vi skjønner at det er rom for å bedre kommunikasjonen!
Nå er det slik at kommunikasjon selvfølgelig må ha rom for individuell tilpasning, da vi alle er forskjellige, både kunder og selgere. Vi har alle forskjellige atferdsstiler, og vi kan ha ulikt valg av ord og uttrykk. Derimot vil ikke ulik stil frita oss fra å gjøre vår jobb som selger. Vår jobb handler om å sørge for at kunden får muligheten til å ta en best mulig beslutning. Så selv om stilen kan være forskjellig, er prosessen den samme. Den må gjennomføres korrekt om vi ønsker gode resultater.
Salgsprosessen kan variere noe fra industri til industri og fra hvilket type salg vi gjør (B2B, B2C, retail, telesalg osv.). En salgsprosess kan derfor inneholde forskjellige elementer avhengig av konteksten. Men de 5 grunnleggende fasene er alltid de samme, uavhengig av hvilket salg vi foretar oss.
De 5 fasene
- Strategi
- Kontakt
- Analyse
- Løsning
- Avtale
SKALA™ berøres av både harde og bløte verdier. På denne måten blir både den strategiske og den emosjonelle delen av salget ivaretatt.
Hva bør de 5 fasene inneholde:
1. Strategi
Første fase i SKALA™ handler om strategi og forberedelse. Den starter allerede før en selger er i kontakt med kunden. Denne fasen danner rammen for vår kommunikasjon. Den følger oss gjennom hele den videre delen av salgsprosessen.
Denne fasen burde inneholde en beskrivelse om:
- Bedriftens visjon, misjon og kjerneverdier
- Bedriftens salgsstrategi og selgerens egne strategi
- Bedriftens målsetninger og selgerens personlige målsetninger
- Bedriftens budsjett og selgerens personlige budsjett
- Produkter og tjenester
- Kunder, kundereiser, målgrupper og leads
- Priser og kampanjer, både egne og konkurrenter
- Lagerbeholdning og bestillingstider
2. Kontakt
Neste del av salgsprosessen handler om det å skape kontakt eller rapport. Den inntreffer når vi møter eller snakker med kunden for første gang. Rapporten som skapes i denne fasen, må vi ta vare på gjennom hele salgsprosessen.
Denne fasen burde inneholde en beskrivelse om:
- Førsteinntrykk
- Åpningsreplikk (pitch)
- Skape rapport
- Primære adferdstyper (typologi)
- Konflikthåndtering
Hvert av punktene er en egen øvelse i salgstreningen vår.
3. Analyse
Tredje del av salgsprosessen handler om informasjon. Vi ønsker å innhente informasjon om kundens nåværende situasjon, deres styrker, utfordringer, behov og ønsker, samt deres motiv for å ta beslutninger.
Artikkelen fortsetter lenger ned
Eksempelrapport
Hvor i salget står selgeren i veien for seg selv?
Se svaret i rapporten.
Vi tar bare kontakt hvis du ber om det. Les personvernerklæringen.
Denne fasen burde inneholde en beskrivelse om:
- Skape og aktivere behov
- Spørsmålstyper og spørreteknikk
- Lytteteknikk
- Avdekke potensielt utbytte
- Å få aksept
4. Løsning
Fjerde del av salgsprosessen handler om å presentere en fullstendig løsning for kunden.
Denne fasen burde inneholde en beskrivelse om:
- Presentasjonsteknikk som begeistrer
- Argumentasjonsteknikk – selge på utbytte (f.eks. EFU-B)
- USP (Unique Selling Points)
- Tilføre kunnskap
- Planlegge fremdrift
5. Avtale
Siste del av salgsprosessen handler om å klare å avslutte salget. Det kan også bety at vi sørger for et neste steg i prosessen.
Denne fasen burde inneholde en beskrivelse om:
- Oversikt og håndtering av innvendinger
- Fjerne bekymringer og skape forståelse
- Avslutningsteknikker
- Forhandlingsteknikk
- Oppsummer behov, løsning og verdi
- Levering og oppfølging
10 fordeler ved bruk av denne prosessen:
- Samsvar mellom kundens måte å handle på og vår måte å selge på
- Rett fase til rett tidspunkt
- Lett for individuell tilpasning på kundens situasjon, behov og motiv
- Færre innvendinger å håndtere
- Lettere for å innfri kundens forventninger
- Spare tid og få mulighet for mer salg
- Mindre pris- og rabattpress
- Bedre oversikt over salgets fulle potensiale
- Mer forutsigbar hverdag
- Økt omsetning og økt inntjening
Konklusjon
Vel, vi kan selvfølgelig ikke konkludere for deg. Men en salgsleders hovedoppgave er å tilrettelegge dagen for sine selgere. Da bør salgsprosessen være en naturlig del å trene på! I tillegg bør absolutt alle selgere sørge for at kundene har de aller beste forutsetninger for å ta gode valg. De bør sørge for å følge kundens beslutningsprosess — hele veien.
Lykke til med deres salgsprosess og salgstrening!
