Spørsmål vi kan bruke for å selge mer!

Hvorfor spørsmål avgjør salget

Det er den eneste måten å finne ut hvordan situasjonen deres faktisk er, og ikke hvordan vi tror den er.

I vår erfaring stiller de fleste selgere bare ett eller to spørsmål før de begynner å presentere. Der taper de salget. Presentasjonen blir bygget på gjetning istedenfor på det kunden nettopp fortalte.

De beste gjør det motsatte. De jobber strukturert og målrettet med spørsmålene sine, og har derfor alltid noe konkret å knytte løsningen til. De bruker også spørsmålene til å lede kunden i ønsket retning.

Noen fordeler ved å bruke spørsmål aktivt:

• Det engasjerer og får kunden til å prate
• Det holder fokuset i samtalen der du vil ha det
• Det overtaler, fordi kunden selv finner svarene
• Det avdekker nåsituasjon, ønsket situasjon, problem, behov og motiv
• Det aktiverer behovene og leder til aksept

Det finnes mange spørsmålstyper. Under får du fem av dem med eksempler, og de kan du bruke til å bygge deg et eget spørsmålsbibliotek.

1. Åpne spørsmål

Disse kan ikke besvares med et enkelt ja eller nei. De inviterer til utfyllende svar som gir mye informasjon, og de brukes når vi skal kartlegge kundens nåsituasjon, ønskede situasjon, utfordringer, behov og motiv.

Eksempler kan være:

• Hva er det viktigste for deg når du skal kjøpe inn …?
• Hva er de største utfordringene dere står overfor i dag?
• Hva driver dere med til daglig?

Åpne spørsmål kalles ofte HV-spørsmål, fordi de aller fleste begynner med de to bokstavene: hvem, hva, hvor, hvordan, hvorfor og hvilke. Det er en nyttig huskeregel for å sjekke at spørsmålet faktisk er åpent.

Vi har skrevet mer om håndverket bak dem i åpne spørsmål, de viktigste spørsmålene i salg.

2. Avklarende spørsmål

Disse kan besvares med ja eller nei. De brukes til å bekrefte eller avkrefte noe vi er usikre på, og til å få helt konkrete opplysninger.

Eksempler kan være:

• Når du sier at dere bruker dem hele tiden, mener du hver dag?
• Av de tre utfordringene du nevner, hvilken er den største?

Avklarende spørsmål hindrer at vi trekker egne konklusjoner. De er avgjørende for at det vi senere presenterer, faktisk treffer. Det er en av ferdighetene vi øver mest på i salgstreningen vår.

3. Ledende spørsmål

Disse kan også besvares med ja eller nei, men her ønsker vi et ja. Spørsmålet inneholder en påstand vi vil at kunden skal bekrefte, og som vi egentlig mener vi vet svaret på.

Eksempler kan være:

• Så når dere bruker det hver dag, ville … være fordelaktig?
• Med tanke på at det er den største utfordringen, tror du … vil løse problemet?

Ledende spørsmål aktiverer behovet og gjør at kunden viser aksept for løsningen som kommer. Bruk dem til å hjelpe kunden å se en sammenheng de selv har beskrevet, aldri til å presse fram et ja på noe de ikke har sagt. Det siste faller sammen i neste møte.

4. Utfordrende spørsmål

Disse skal brukes med forsiktighet, for de treffer ikke alle like godt. Til rett person på rett tidspunkt kan de derimot være svært effektive, og de kan snu en fastlåst forhandling i din favør.

Eksempler kan være:

• Er det helt sikkert at dette er en gjennomtenkt beslutning?
• Kan det være at dette vil gagne konkurrentene deres istedenfor?

Slike spørsmål kommer som oftest overraskende på kunden. Vær forberedt på at de fører kunden inn i helt nye tankebaner, og at du får informasjon de egentlig ikke hadde tenkt å gi.

Husk å ha «glimt i øyet» når du stiller disse spørsmålene.

5. Alternativspørsmål

Vi vil at kunden skal bestemme seg, men også at valget skal føles som deres eget. Da gir vi kunden to eller flere alternativer som alle leder til salg.

Eksempler kan være:

• Ønsker dere å betale hele beløpet, eller et depositum nå og resten ved levering?
• Ønsker dere å starte med den store eller den lille løsningen?

Rekkefølgen som gjør at de virker

I et vanlig salg starter du med åpne spørsmål, konkretiserer svarene med avklarende spørsmål, og henter aksept underveis med ledende spørsmål. Det er selve ryggraden i behovsanalysen.

De utfordrende spørsmålene holder du igjen til kunden er fastlåst og målet er å snu situasjonen. Alternativspørsmålene hører til slutten, og de virker særlig godt på kunder som har vanskelig for å bestemme seg, eller som vil dominere samtalen.

Husk at spørsmålene ikke har noen verdi om vi ikke lytter aktivt til svarene, og om vi ikke bruker det kunden fortalte når løsningen skal presenteres.

Et spørsmålsbibliotek blir heller ikke godt av å skrives ned én gang. Det blir godt av å brukes.

Lykke til med spørsmålene, det vil kunden sette pris på!