Hvorfor får jeg innvendinger? Hvordan takler jeg dem?

Hvorfor får jeg innvendinger?

Innvendinger kommer fordi noe fortsatt står uavklart for kunden, ikke fordi kunden har bestemt seg for å si nei. Mange selgere leser dem likevel som en hindring, et tilbakeslag eller et avslag. Det er lite sunt, når innvendinger i vår erfaring dukker opp i nesten hver eneste salgssamtale. De aller beste selgerne ser dem i stedet som et kjøpssignal, eller en mulighet til å rette opp en misforståelse, slik at de kan gå videre og lukke salget.

Det aller beste er selvfølgelig å slippe innvendinger fordi du treffer hundre prosent på løsningen til kunden. Slik er det sjelden. Som oftest er tiden for kort til å ta behovsanalysen, tilpasse løsningen, talehastigheten og atferden på samme tid.

5 grunner til innvendinger

1. Kunden har ikke forstått det selgeren prøver å formidle.
2. Kunden er ikke enig i løsningen som er presentert.
3. Kunden ønsker avstand fordi selgeren presser for mye.
4. Kunden ønsker å teste selgeren.
5. Kunden er enig med selgeren om valg av løsning, men ønsker andre betingelser.

Uavhengig av hva kunden reagerer på, bør du se det som en anledning til å tilpasse deg. Hadde kunden ikke ønsket å handle, hadde de gitt klart uttrykk for det. Kunden gir faktisk uttrykk for at de ønsker å handle, om du bare klarer å tilpasse deg de innvendingene de har.

Hva kan vi gjøre når vi møter innvendinger?

For å takle innvendinger kan vi bruke en modell som er kjent som LUR:

1. L = lytt aktivt
2. U = undersøk
3. R = reager

1. Lytt aktivt

Gjennom å lytte aktivt kan vi identifisere alle innvendingene, slik at vi får mulighet til å behandle dem. Når innvendingene kommer, må vi være positive og ikke reagere med negative følelser. Vi må vise empati for det kunden sier, slik at kunden føler seg gjenkjent og anerkjent i bekymringen sin.

Den er reell for dem selv om den ikke er det for oss.

Å vise empati er ikke det samme som å være enig i bekymringen. Det er et uttrykk for at vi forstår at kunden er bekymret. Selv om vi ikke er enige i innvendingen, er den fortsatt en ekte bekymring for kunden. Argumenter ikke imot kunden. Prøv heller å finne årsaken til det som ligger bak innvendingen.

En god måte å vise empati på er å starte setningen med: «Det forstår jeg …»

2. Undersøk

Etter at vi har anerkjent innvendingen, må vi undersøke hva som er den reelle årsaken bak den. Noen innvendinger kommer helt automatisk, noen kommer som en reell bekymring, og noen kommer bare for å styrke posisjonen til kjøperen. Å skille dem er en ferdighet vi trener mye på i salgstreningen vår. Vi må klare å skille mellom ekte og falske innvendinger når vi undersøker dem nærmere.

Typiske ekte innvendinger:

• Prisforskjell (med konkurrent)
• Misforståelser i analysen
• Dårlige erfaringer fra tidligere
• Prestisjeårsaker
• Ikke behov eller interesse
• Treghet (redd for å ta feil beslutning)
• Plankonflikter (ikke nok budsjett)

Typiske falske innvendinger:

• Allmenn kjøpsmotstand (liker ikke selgere)
• Forhandlingsknep
• Sjekke selgerens kunnskap

For å undersøke en innvending kan vi bruke en metode som er kjent som «tøm og lås». Det fantastiske med metoden er at den får kunden til å fortelle den underliggende årsaken til bekymringen. Den sikrer at vi får alle innvendingene med én gang, og dermed slipper vi å håndtere innvendinger mer enn én gang.

Metoden kommuniseres enkelt slik: «Det forstår jeg. Det ble litt mer enn du så for deg» (empati). «Men bortsett fra prisen, er det noe annet med løsningen du er usikker på?» (tøm og lås).

3. Reager

Etter at vi har fått fullstendig oversikt over innvendingene, går vi videre til selve reaksjonen. Det er nå vi skal løse innvendingene, og det er nå vi skal forhandle.

Eksempler på metoder:

• Henvis til behovene kunden har gitt til kjenne: om vi har muligheten, kan vi nok en gang henvise til behovsanalysen. Da kan kunden selv se at innvendingen egentlig ikke er reell, men skyldes en misforståelse.
• Tilby alternative løsninger: om kunden likevel ikke klarer å bli kvitt bekymringen sin, kan vi tilby alternativer. Da kan kunden selv velge bort noe av det opprinnelige ønsket. Noen ganger godtar kunden det, og er vi heldige, går de tilbake til det vi viste i utgangspunktet.
• Bruk alternative virkemidler: om vi har mulighet, kan vi tilby finansieringsløsninger eller kundegarantier som gjør at kunden føler seg tryggere i beslutningen sin.
• Bli enige om pris: noen ganger har vi noe å gå på i prisen og kan forhandle på den. Pass på at kunden ikke oppfatter det som vanlig, men heller føler seg spesiell fordi de får det. Står du ofte i akkurat denne situasjonen, har vi åtte råd mot rabattpress.

Et komplett eksempel

Vi forutsetter at kunden ønsker å kjøpe en sykkel. Når løsningen blir presentert, reagerer kunden på at prisen er høyere enn forventet.

«Det ble litt mer enn det jeg hadde sett for meg.» Kunden innvender at det er for dyrt.

«Det forstår jeg. Det var mer enn du så for deg i utgangspunktet.» Selgeren viser empati.

«Samtidig, hvis vi ser bort fra prisen, er det noe annet med løsningen du føler deg usikker på?» Selgeren bruker «tøm og lås».

«Nei, sykkelen er jo helt perfekt, det er jo en sånn jeg alltid har drømt om.» Kunden bekrefter at behovsanalysen var riktig.

«Så bra! Visste du at du ikke trenger å betale hele summen her og nå? Vi kan for eksempel dele opp betalingen over ett år uten at det koster deg noe mer.» Selgeren reagerer med finansiering som alternativt virkemiddel.

«Det vil jeg gjerne høre mer om.» Kundens innvending er behandlet.

Kort oppsummering

Innvendinger kan i mange tilfeller lede til noe positivt. Vi må bare vite hvordan vi skal behandle dem. Så prøv å endre synet ditt på innvendinger fra og med i morgen: jobb deg gjennom prosessen ved å være LUR, så lukker du flere salg enn noen gang før.

Lykke til med håndteringen av innvendingene!