Empati: selgeres viktigste valuta?

Den viktigste menneskelige valutaen

Empati er kalt den viktigste menneskelige valutaen. Grunnen er enkel: den skaper forståelse, medfølelse og samarbeid, og uten de tre henger ingen fellesskap sammen særlig lenge.

I salg er den mer enn en hyggelig egenskap. Vi hører ofte begreper som løsningssalg, rådgivende salg og utfordrende salg. Vi er ikke så opptatt av betegnelsen. Vi er opptatt av hva som bør være den viktigste drivkraften, for det er den som avgjør om vi selger på riktig måte.

Empati i salg er ikke å være enig med kunden. Det er å forstå kunden så godt at rådet ditt treffer.

Resultatorienteringens fallgruve

Mange av oss er sterkt resultatorienterte. Vi har resultatet som viktigste drivkraft. Vi ønsker selvsagt gode resultater, men er dette drivkraften, er det nettopp resultatene som lider.

Hvorfor?

Fordi en som er ekstremt resultatorientert er mer opptatt av resultatet som oppnås enn av prosessen som fører fram til det (NAOB↗︎ (åpnes i ny fane)). Prioriterer vi resultatet over alt annet, mister vi det som avgjør salget: evnen til å forstå og verdsette kunden.

Det er ikke en myk påstand. Det er målt.

Dette er verdt å stoppe ved, fordi det motsier en tro de fleste salgssjefer har handlet på.

I den største forskningsgjennomgangen på feltet, 268 studier med til sammen 79 747 selgere, er evnen til å tilpasse seg kunden en av de to sterkeste driverne av salgsresultat. Personlighetstrekk gir ikke målbart utslag i det hele tatt (Verbeke, Dietz og Verwaal 2011↗︎ (åpnes i ny fane)).

Les det en gang til. Det er ikke «selgertypen» som skiller. Det er hvor godt du leser og møter mennesket foran deg. Og empati er selve mekanismen bak den tilpasningen, for du kan ikke tilpasse deg noen du ikke har forstått.

Det er også godt nytt: tilpasning er lært atferd. Den kan trenes.

Den viktigste drivkraften

Så hva er den viktigste egenskapen, den som bør være selve drivkraften? Det er som du sikkert har forstått empati. Altså et følelsesmessig ønske om å hjelpe andre.

Empati er evnen til å oppdage og erkjenne andres følelser og tanker — Store norske leksikon↗︎ (åpnes i ny fane)

Fundamentet for ekte empati

Empati hviler på en annen egenskap, og den blir dessverre ofte lest som en svakhet. Ydmykhet.

Hvorfor?

Fordi ydmykhet hjelper oss å sette kunden høyere enn oss selv. Først da får empatien noe å virke med.

Tre former for empati i salg

Faget skiller vanligvis mellom tre former, og i et kundemøte trenger du alle tre.

1. Kognitiv empati

Evnen til å forstå og gjenkjenne den andres perspektiv ved å vurdere følelsene deres, uten å oppleve dem selv.

2. Emosjonell empati

Evnen til å kjenne og oppleve følelsene til et annet menneske mer direkte. Denne formen kobler deg på uten at du må analysere deg fram.

3. Medfølende empati

Evnen til å forstå og forutse behovet, og faktisk gjøre noe med det. Her handler det om å være til støtte og hjelp, ikke bare å forstå.

Å forstå og møte kundens situasjon

Empati lar selgeren møte kunden på et dypere nivå. Vises den, bygges tillit og rapport, og resultatet er tettere kundeforhold og høyere lojalitet.

En empatisk selger gjenkjenner kundens utfordringer, behov og ønsker. Ikke bare ved å lytte, men ved å tilby løsninger som viser at situasjonen faktisk er forstått. Empati i salg handler derfor om å være tilpasningsdyktig, oppmerksom og genuint interessert i å skape en god opplevelse for kunden.

Trening gjør mester

Noen mennesker har mer empati naturlig enn andre. Men det er en ferdighet, ikke en egenskap man har eller mangler, og «teft på folk» er ikke det samme som emosjonell intelligens. Vi har skrevet om nettopp den forskjellen i teft på folk er ikke emosjonell intelligens.

Empati vedlikeholdes heller ikke av seg selv. Derfor bygger vi salgstreningen vår rundt regelmessig øving og coaching istedenfor enkeltstående kursdager. Det gjelder særlig i salg, der evnen til å forstå kundens behov og følelser slår direkte inn på resultatet.

Emosjonell intelligens er dessuten noe som kan måles og utvikles systematisk. Det er en av de tre analysene vi bruker, ved siden av atferd og drivkrefter, og TTI Success Insights er vår primærkilde på feltet.

To skritt for å utvikle empati

Å selge krever mange egenskaper og ferdigheter. Men det er to ferdigheter vi kan trene på som utvikler nettopp denne:

1. Stille innsiktsfulle spørsmål

Først må vi lære å stille nøye planlagte og innsiktsfulle spørsmål. Det åpner for en dyp dialog, og det viser kunden at vi er genuint interessert i situasjonen deres nå og situasjonen de ønsker seg.

Bonustips:

Aldri hopp til konklusjoner. Vi kan sjekke at vi har forstått ved å gjenta med egne ord det kunden nettopp sa.

2. Praktisere aktiv lytting

Aktiv lytting er grunnlaget for all empatisk kommunikasjon. Det betyr å lytte for å forstå, ikke for å svare. Å gi kunden full oppmerksomhet, og anerkjenne tankene, følelsene og handlingene deres.

Da får vi ikke bare tak i utfordringene, behovene og ønskene. Vi får også tak i det følelsesmessige motivet for å ta en beslutning, altså det som faktisk får kunden til å handle.

Bonustips:

Ikke avbryt. Det kommer det aldri noe godt ut av.

Rød tråd gjennom hele salget

Mange av oss er flinke til å stille spørsmål og lytte aktivt tidlig i salgsprosessen. Så blir vi utålmodige, og da glipper drivkraften. Vi blir så opptatt av resultatet at andre og mindre gode egenskaper tar over.

Resultatet blir flere innvendinger, lengre prosesser, eller i verste fall total stillhet og et tapt salg.

Det er derfor empati må være grunnmuren i all kommunikasjon med kunden. Gjennom hele salgsprosessen, ikke bare i starten.

Kort konklusjon

Empati, med ydmykhet som fundament, er ikke en teknikk. Den er grunnlaget for kunderelasjoner som varer.

Og her er det fine: stiller du de riktige spørsmålene og lytter aktivt, får du både de dype kunderelasjonene og det mange selgere dessverre har som sin viktigste drivkraft. Nemlig gode resultater.

Så la empati være drivkraften din i salg. Gjerne i livet generelt også. Da har du det som med rette er kalt den viktigste menneskelige valutaen.

Lykke til med å utvikle den rette drivkraften, og lykke til med salget!