Å ha teken på folk er ikke det samme som emosjonell intelligens

Myten om dem som bare har det i seg

I de fleste serviceavdelinger finnes en fortelling om kollegaen som «bare har det i seg». Kunden koker over på telefonen, hun tar samtalen, og fem minutter senere avslutter de vennlig. Resten av oss ser på og konkluderer med at sånn er man, eller så er man det ikke.

Emosjonell intelligens er noe smalere og mer presist enn den fortellingen. EQ er evnen til å oppfatte hva som skjer følelsesmessig hos deg selv og hos kunden, og bruke den informasjonen til å velge hva du gjør videre. TTI Success Insights beskriver EQ som en ferdighet som kan utvikles, ikke et medfødt trekk. Dere trener den omtrent som man trener gehør: ved å lytte systematisk, sette ord på det dere hører, sammenligne oppfatningene deres med hverandre og gjenta øvelsen mens det er rolig, slik at ferdigheten er tilgjengelig når temperaturen stiger.

Myten koster mer enn den ser ut til. Den deler avdelingen i dem som antas å ha det og dem som antas å mangle det, og fritar begge gruppene fra å øve.

Hvorfor forklaringen er for smal

Det vi ofte kaller teken på folk, er som regel atferdsstil. Høyt tempo, entusiasme, lett tone, rask kontakt. I DISC-språket beskriver vi dette som hvordan en person kommuniserer og møter omgivelsene, og det er verdifullt i mange kundemøter. Men stil sier lite om hva som skjer når noen sier «dere har ødelagt uken min».

Den samme entusiasmen som skaper rask kontakt, kan tippe over i utålmodighet når kunden gjentar seg for tredje gang. Og medarbeideren som beskriver seg selv som reservert, kan ha en selvregulering resten av avdelingen misunner ham.

Her mener vi noe angripbart: de blideste i avdelingen er ofte de dårligst trente. De har fått gode reaksjoner på væremåten sin i årevis og har aldri måttet analysere hva de gjør. Så kollapser samtalen den dagen sjarmen ikke virker, og de har ingenting å falle tilbake på.

Fire ord som blir blandet sammen

Presisjon i begrepene gjør treningen enklere. Fire ord brukes om hverandre i servicemiljøer, og de betyr ulike ting.

• Høflighet er form. Du sier de riktige tingene i riktig rekkefølge, uavhengig av hva du oppfatter.
• Sympati er å kjenne det samme som kunden. Kunden er oppgitt, du blir oppgitt, og samtalen synker sammen.
• Empati er å forstå hva situasjonen har kostet kunden uten å bli oppslukt av den. Du beholder overskuddet til å ta samtalen videre.
• Emosjonell intelligens er hele kretsløpet: merke, forstå, håndtere og velge handling, hos deg selv og hos den andre.

En medarbeider kan skåre høyt på høflighet og lavt på alt det andre. Da får dere korrekte samtaler som kunden likevel går misfornøyd ut av.

Fem ferdigheter som henger sammen som en kjede

EQ består av fem komponenter: selvbevissthet, selvregulering, motivasjon, empati og sosiale ferdigheter. Rekkefølgen er ikke tilfeldig, den går innenfra og ut.

Selvbevissthet er første ledd fordi du ikke kan håndtere en reaksjon du ikke har merket. Selvregulering er valget i sekundet etter at du merket den. Motivasjonen avgjør hva du sikter mot i samtalen, om det er å bli ferdig eller å få kunden i havn. Empatien er det som gjør at du hører hva saken har kostet på den andre siden. Og de sosiale ferdighetene er det siste leddet, der alt sammen blir til noe kunden merker.

Kjeden er like sterk som det svakeste leddet. Det er derfor generell kommunikasjonstrening ofte gir skuffende utslag: den jobber med det siste leddet, mens problemet sitter i det første.

Slik legger dere opp treningen

Skill det du så fra det du trodde

De fleste feilvurderinger i kundemøtet oppstår fordi vi hopper rett fra observasjon til tolkning. Kunden snakker fort, og vi tenker «hun er aggressiv». Kunden er kortfattet, og vi tenker «han er uinteressert».

Øv på å si begge deler høyt, hver for seg. «Kunden avbrøt meg to ganger og hevet stemmen» er observasjon. «Jeg tror hun er redd for å måtte ta regningen selv» er hypotese. Da kan hypotesen sjekkes i samtalen, gjerne med en enkel formulering: «Jeg vil gjerne forstå hva som har vært mest slitsomt i dette, før jeg forklarer hva som har skjedd.»

Kalibrer i teamet, ikke bare hver for seg

Sett av en halvtime i uken der tre eller fire hører den samme innspilte samtalen. Alle noterer for seg selv hva de oppfattet av kundens tilstand og hva de ville gjort på tre punkter i samtalen. Så sammenligner dere.

Uenigheten er hele poenget. Når én hørte sinne og en annen hørte skam i det samme klippet, får dere en samtale om lytting som ingen kursdag klarer å skape. Dette er gehørstrening satt i system, og det er den øvelsen vi ser gir raskest utslag hos kundesentre som har mange like saker og lite tid per samtale.

Legg treningen der temperaturen er lav

Ingen lærer selvregulering midt i en eskalering. Øv på rolige dager, på ekte saker fra forrige uke, i par. Den ene tar rollen som kunde og har lov til å være urimelig. Den andre øver på ett ledd i kjeden om gangen, ikke på alt samtidig.

Bruk EQ som felles språk i én til én oppfølgingen etterpå. Da slipper leder å si «du må bli bedre med folk», og kan i stedet snakke om hvilket ledd i kjeden som glapp. Vil du gå dypere i rammeverket, har vi skrevet om hva en sertifisering i emosjonell intelligens gir av verktøy for slike samtaler. Forskningsgrunnlaget ligger åpent hos TTI Research Portal.

Hva dere følger med på

Enkeltsamtaler svinger for mye til å si noe alene. Se heller på mønstre over noen måneder: andelen saker som gjenåpnes, hvor ofte samtaler eskaleres til leder, og hvor mange kunder som blir værende etter en klage.

Legg til ett spørsmål i den interne oppfølgingen: hva merket du hos deg selv i den samtalen? Svarene forteller ganske presist hvor langt selvbevisstheten har kommet i avdelingen. I starten svarer folk med hva kunden gjorde. Etter noen måneder svarer de med hva som skjedde i dem.

Og hold øye med turnover. Medarbeidere som har språk for det som skjer i krevende samtaler, tåler flere av dem.

Kort konklusjon

Teken på folk er en beskrivelse av stil, ikke av ferdighet. Emosjonell intelligens er evnen til å merke, forstå og håndtere det følelsesmessige i kundemøtet, og den kan utvikles hos alle som får øve på den. Skill begrepene fra hverandre, tren i lav temperatur, kalibrer sammen og følg med på mønstrene over tid. Gehøret kommer ikke av seg selv, men det kommer.