Hva er emosjonell intelligens, og hvorfor betyr den noe på jobb?

Det er sjelden fagligheten som ryker først

Tenk på forrige gang et møte hos dere sporet av. Sjansen er stor for at ingen manglet fagkunnskap. Noen sa noe kort fordi de var presset på tid, en annen hørte det som kritikk, og resten av timen gikk med på å reparere stemning i stedet for å løse saken.

Emosjonell intelligens, ofte forkortet EQ, er evnen til å forstå og håndtere følelser, både dine egne og andres, og bruke det du oppfatter når du velger hva du sier og gjør. Særlig når presset øker. På jobb betyr den noe av en ganske praktisk grunn: nesten alt du får til, går gjennom andre mennesker. En tilbakemelding skal gis. En prioritering krasjer. En kunde er misfornøyd. En omstilling skaper uro lenge før noen sier det høyt.

Fagkunnskapen bestemmer hva du kan. EQ bestemmer i stor grad om det kommer frem når temperaturen stiger.

Litt som gehør. Noen hører med én gang at tonen i rommet er sur, andre trenger lengre tid på å lære det. Begge kan lære det.

Fem ferdigheter, ikke én egenskap

«Hun har god EQ» sier nesten ingenting. Modellen vi jobber etter deler emosjonell intelligens i fem komponenter, og de utvikles hver for seg. De er lettere å kjenne igjen som spørsmål du kan stille deg selv:

• Selvbevissthet: merker jeg hva som skjer i meg mens det skjer?
• Selvregulering: klarer jeg å holde igjen den første reaksjonen og velge en bedre?
• Motivasjon: holder jeg retningen når arbeidet tar tid og ingen heier?
• Empati: oppfatter jeg hva som foregår hos den andre, også det som ikke blir sagt?
• Sosiale ferdigheter: får jeg samspillet til å virke i praksis, ikke bare i teorien?

De fleste av oss er ujevne her, og det er nettopp derfor oppdelingen er verdt noe. En kundeansvarlig vi jobbet med leste kundene sine usedvanlig godt. Hun hørte uro i stemmen lenge før det kom en klage, og hun tok tak i det tidlig. Samtidig sa hun ja til nesten alt, fordi hun ikke tålte å høre skuffelse i den andre enden av telefonen. Sterk empati, svak selvregulering. Resultatet ble en leveranseplan ingen kunne holde og en høst der hun jobbet annenhver lørdag.

I samme kundegruppe satt en fagsterk rådgiver som visste nøyaktig hva han følte og hvorfor, men aldri sa det høyt. Kollegene gjettet på humøret hans. Høy selvbevissthet, tynne sosiale ferdigheter.

Begge to ville fått «god på folk» i en medarbeidersamtale. De hadde likevel helt ulike utviklingspunkter.

Slik kommer dere i gang

Emosjonell intelligens blir sjelden bedre av å bli snakket om på en fagdag. Den blir bedre når noen velger seg en situasjon og øver på den i uker. Fremgangsmåten under er den vi bruker hos kunder, og rekkefølgen betyr noe.

Steg 1: Skriv ned situasjonene der det koster mest

Før dere måler noe som helst: hvor taper dere kvalitet på grunn av hvordan folk håndterer press? Samtalen som utsettes til den er blitt en sak. Tilbakemeldingen som ble gitt i affekt fredag ettermiddag. Møtet der uenigheten aldri kom på bordet, men dukket opp i gangen etterpå. Kundedialogen der noen gikk i forsvar.

Skriv dem ned i klartekst, med navn på situasjonen og ikke på personen. Dette er treningsbanen. Alt annet er teori.

Steg 2: Finn startpunktet med en analyse

En EQ-analyse gir et bilde av hvor du står på de fem komponentene, og et språk dere kan snakke om det med. Den sier noe om hvordan du håndterer situasjoner, ikke hvem du er som menneske. TTI Success Insights dokumenterer arbeidet bak analysene i egne tekniske manualer, og forskningen ligger åpent tilgjengelig: TTI Research Portal.

Den som tolker rapporten bør ha opplæring i det. En feiltolket EQ-rapport gjør mer skade enn ingen rapport, fordi den kler en antakelse i faglig språk. Les mer om hva det innebærer i Hvorfor sertifisere seg i emosjonell intelligens EQ.

Steg 3: Velg én ferdighet og én situasjon

Her går det oftest galt. Folk kommer ut av en god samtale om rapporten og bestemmer seg for å jobbe med hele bredden samtidig. Så skjer ingenting.

Velg heller ett par: selvregulering i ukesmøtet. Empati i statussamtalen med den nyansatte. Sosiale ferdigheter i den månedlige dialogen med den mest krevende kunden. Skriv det ned som en setning du kan lese opp for en kollega uten å skamme deg.

Steg 4: Avtal hva dere sier til hverandre underveis

Trening uten tilbakemelding blir gjetning. Avtal derfor med én kollega at hun kan si fra, og bli enige om hvordan. Lån gjerne denne formuleringen: «Jeg øver på å ikke svare med én gang. Si ifra hvis du ser at jeg gjør det likevel.»

Og en replikk til den som trenger et sekunds pust i møtet: «Jeg trenger et minutt før jeg svarer på det.» Den er kort, den er høflig, og den kjøper deg akkurat det rommet du trenger for å velge svaret ditt selv.

Slik ser dere om det virker

Ikke spør folk om de føler seg mer emosjonelt intelligente. Se etter endringer andre kan legge merke til.

Etter halvannen måned kan dere stille noen enkle spørsmål: kommer uenigheten på bordet i møtet, eller fortsatt i gangen etterpå? Blir de vanskelige samtalene tatt innen en uke? Hvor mange ganger sist måned svarte du noe du angret på før dagen var omme? Hva sier de rundt deg når du spør direkte hva de merker forskjell på?

Svarene er ikke presise. De er langt mer nyttige enn en ny runde selvrapportering.

Den vanligste misforståelsen

Mange hører «emosjonell intelligens» og tenker snillhet. Den skarpeste beskjeden jeg har hørt gitt i et styremøte kom fra en leder med høy EQ. Forskjellen lå i at han visste hva beskjeden ville gjøre med den som satt på andre siden, og valgte form og tidspunkt etter det. Konfliktskyhet er ofte det motsatte av god selvregulering.

Vår vurdering, etter en del år med norske ledergrupper: EQ hører hjemme i medarbeidersamtalen på linje med faglige mål. Så lenge temaet bare lever på kurs og i kick-off, skjer det ingenting mandag morgen. Og skjer det ingenting mandag, har dere kjøpt en rapport, ikke en utvikling.

En siste ting, som er verdt å si høyt før dere setter i gang: den dagen «han har lav EQ» begynner å sirkulere som forklaring folk bruker om hverandre, har verktøyet gått fra hjelp til våpen. Analysen er innsikt og et felles språk. Ingenting annet.

Kort konklusjon

Emosjonell intelligens er evnen til å forstå og håndtere følelser, egne og andres, når det står noe på spill. Den består av fem ferdigheter som trenes hver for seg, og de fleste av oss er sterkere på noen enn på andre. En EQ-analyse forteller deg hvor du står og gir dere ord å snakke om det med, men treningen skjer i situasjonene dere allerede kjenner igjen. Velg én av dem, øv i seks uker, og be noen si fra. Gehøret skjerpes av å bli brukt.