Emosjonell intelligens er en ferdighet du kan trene, ikke et medfødt talent

Sekundet etter at noen sier noe du ikke liker

Marte leder et team på ni. I et ukesmøte sier en av de mest erfarne, midt i gjennomgangen: «Vi rekker ikke dette hvis du fortsetter å kaste nye oppgaver inn i uka.»

Det blir stille i rommet. Marte kjenner varmen i ansiktet.

Så skjer det noe lite. Hun rekker å legge merke til at hun er irritert før hun svarer, og velger et annet svar enn det som lå først på tunga. «Det var direkte sagt, og jeg tror du har et poeng. Hvilke tre oppgaver kom sist inn?»

Emosjonell intelligens, ofte forkortet EQ, er evnen til å oppfatte, forstå og håndtere følelser, både egne og andres, og bruke den informasjonen når du velger hva du sier og gjør. Særlig under press. Den betyr noe på jobb fordi arbeid i praksis er en lang rekke samtaler der noe står på spill: en tilbakemelding som skal gis, en prioritering som skjærer seg, en kunde som er misfornøyd, en omorganisering som skaper uro. Fagkunnskapen din bestemmer hva du kan. Den emosjonelle intelligensen bestemmer i stor grad om du får brukt den når temperaturen stiger.

Mellom det som treffer deg og det du svarer, ligger et lite mellomrom. EQ er evnen til å bruke det mellomrommet.

Fem komponenter som gjør begrepet presist

«Emosjonell intelligens» blir fort et honnørord hvis det ikke deles opp. Modellen vi bruker består av fem komponenter, og de er ulike ferdigheter som utvikles hver for seg.

• Selvbevissthet: at du merker hva som skjer i deg, mens det skjer. Ikke i etterkant på vei hjem i bilen.
• Selvregulering: at du kan holde igjen den første reaksjonen og velge en mer nyttig respons.
• Motivasjon: at du drives av noe mer enn ytre belønning, og holder retningen når det tar tid.
• Empati: at du oppfatter hva som foregår hos den andre, også det som ikke sies rett ut.
• Sosiale ferdigheter: at du får til samspill, dialog og enighet i praksis, ikke bare i teorien.

Rekkefølgen er ikke tilfeldig. Selvbevissthet kommer først fordi ingen kan regulere noe de ikke merker. Marte kunne velge et annet svar i møtet bare fordi hun kjente irritasjonen før den kom ut av munnen.

En medarbeider kan ha sterk empati og svak selvregulering. Da leser han rommet godt, men eksploderer når han selv blir presset. En annen kan ha god selvregulering og svak empati. Hun holder seg rolig i alt, og oppdager ikke at den rolige fasaden leses som likegyldighet. Begge har «god EQ» i dagligtale. Begge har et konkret utviklingspunkt.

Hva emosjonell intelligens ikke er

Tre misforståelser dukker opp hver gang vi tar opp temaet med en ledergruppe.

Den første er at EQ er det samme som å være snill. Det er den ikke. En leder med høy emosjonell intelligens kan si nei, avslutte et samarbeid og gi en ubehagelig beskjed. Forskjellen ligger i at han vet hva beskjeden gjør med den som mottar den, og velger form deretter. Konfliktskyhet er ofte det motsatte av god selvregulering, ikke et uttrykk for den.

Den andre er at EQ er terapi. Det er det ikke. Vi jobber med atferd i jobbsituasjoner: hvordan du gir tilbakemelding, hvordan du håndterer motstand, hvordan du opptrer når planen ryker. Det som hører hjemme hos helsevesenet, hører hjemme der.

Den tredje er at EQ er en fast egenskap du har eller mangler. Utgangspunktet varierer, men ferdigheten er trenbar. Det er hele poenget med å måle den.

Og en presisering til: en EQ-analyse er innsikt og et felles språk, aldri en merkelapp. Den sier noe om hvordan du håndterer situasjoner, ikke hvem du er som menneske. Den dagen «hun har lav EQ» blir en forklaring folk bruker om hverandre i gangen, har verktøyet gått fra å være hjelp til å bli et våpen. Det er verdt å si høyt før dere setter i gang.

Derfor merkes det i drift

Vår vurdering, etter mange år med ledergrupper i norsk arbeidsliv: emosjonell intelligens er den delen av lederkompetansen som blir minst systematisk trent, og den som får størst utslag i det daglige.

Se på hva som skjer når den mangler. En leder som ikke tåler sin egen irritasjon, får til slutt ingen ærlige innspill. Folk lærer raskt hva det koster å si ifra, og slutter å gjøre det. Da har lederen ikke et informasjonsproblem, men et selvreguleringsproblem, og han vil aldri løse det ved å be om mer åpenhet i et allmøte.

Eller se på salg. To selgere møter samme innvending fra en kunde: «Dette er dyrere enn vi hadde tenkt.» Den ene hører et angrep på prisen og begynner å forsvare den. Den andre hører usikkerhet om hva pengene gir tilbake, og spør hva kunden sammenligner med. Samme setning, to helt ulike samtaler etterpå.

I service er mønsteret det samme. En kunde som ringer sint, er sjelden sint på deg. Den som klarer å holde hodet kaldt lenge nok til å finne ut hva som ligger under, løser saken raskere enn den som møter temperatur med temperatur.

TTI Success Insights har dokumentert utviklingsarbeidet bak EQ-analysen i en egen teknisk manual, med gjennomganger av både stabilitet og validitet. Det betyr ikke at analysen forklarer hele mennesket. Det betyr at innsikten er kvalitetssikret for det den skal brukes til. Forskningen ligger åpent tilgjengelig i TTI Research Portal.

Slik trener dere ferdigheten, steg for steg

Emosjonell intelligens utvikles ikke på en kursdag. Den utvikles i situasjoner som gjentar seg, og som dere velger med vilje. Her er en fremgangsmåte vi bruker med ledere og selgere.

Steg 1: Sett ord på utgangspunktet

Start med en kartlegging som gir språk. En EQ-analyse gir et bilde av hvor du står på hver av de fem komponentene, og det bildet er som regel mer nyansert enn selvbildet ditt. De fleste blir overrasket over minst én ting.

Gjennomgangen med en sertifisert rådgiver er viktigere enn rapporten. Spørsmålet som gjelder er ikke «hva fikk jeg», men «hvor i jobben min merkes dette?».

Steg 2: Velg én situasjon som gjentar seg

Ikke jobb med «å bli bedre til å håndtere følelser». Det er for stort til å øve på.

Velg i stedet noe som skjer hver uke: statusmøtet der du blir utålmodig, samtalen med den ene medarbeideren som alltid går i forsvar, telefonene fra kunder som klager på leveringstid. Én situasjon. Åtte uker.

Steg 3: Skill det du så fra det du tenkte om det

Her ryker de fleste samtaler. «Hun var avvisende i møtet» er ikke en observasjon, det er en tolkning. Observasjonen er at hun så på telefonen to ganger og svarte kort på to spørsmål. Tolkningen kan være avvisning, men den kan også være dårlig natt, tidsklemme eller usikkerhet på eget fag.

Øvelsen er enkel og ubehagelig: skriv ned hva som skjedde, og skriv ved siden av hva du antok. Gjør det i to uker, så ser du mønsteret ditt.

Steg 4: Bruk mellomrommet

Når noe treffer deg, trenger du en avtale med deg selv om hva du gjør de neste sekundene. Vår erfaring fra arbeid med ledergrupper er at én konkret setning virker bedre enn gode intensjoner.

To formuleringer du kan låne i morgen: «Det der satte jeg meg ikke inn i på stående fot. Kan jeg komme tilbake til deg i morgen tidlig?» Og: «Nå kjenner jeg at jeg reagerer. Si mer, så jeg forstår hva du mener.»

Begge kjøper deg tid uten at du taper ansikt.

Steg 5: Be om tilbakemelding på virkningen

Du kan ikke vurdere din egen emosjonelle intelligens alene, for den bor i virkningen på andre. Spør derfor to eller tre personer du jobber tett med, om noe smalt nok til at de kan svare presist: «Hvordan opplevdes det da jeg tok opp saken med leveransen i forrige uke?»

Får du bare høflige svar, spør du for bredt. Eller de har lært at det ikke lønner seg å svare ærlig, og da har du fått vite noe annet, som også er nyttig.

En sjekkliste før dere tar EQ i bruk i organisasjonen

Skal dere bruke emosjonell intelligens som felles språk i et team eller en ledergruppe, er det noen ting dere bør ha på plass først. Gå gjennom disse i ledergruppa, ikke i en e-post.

• Hva skal innsikten brukes til, helt konkret? Utvikling, lederveiledning, samarbeid i et team, eller støtte i rekruttering?
• Hvem tolker og gir tilbakemelding, og har vedkommende sertifisering?
• Får alle sin egen gjennomgang før noe deles i gruppa?
• Hva deles på teamnivå, og hva holdes mellom rådgiver og den enkelte?
• Hvordan sikrer dere at språket brukes om situasjoner og atferd i jobben, ikke om identitet?
• Hva skjer om tre måneder? Uten en oppfølgingspunkt blir dette nyhetens interesse og ingenting mer.

Det siste punktet er det som oftest glipper. En analyse uten en avtale om hva som skal skje etterpå, er en interessant time og deretter samme tralten.

Vil dere gå dypere i metodikken og lære å tolke rapportene selv, har vi skrevet om det her: Hvorfor sertifisere seg i emosjonell intelligens EQ.

Kort konklusjon

Emosjonell intelligens er evnen til å forstå og håndtere følelser, egne og andres, når det står noe på spill. Den består av fem komponenter, den er trenbar, og den merkes tydeligst i situasjonene der fagkunnskapen alene ikke rekker. En analyse gir dere et presist språk å snakke om dette med, men den gjør ingen jobb i seg selv. Framgangen kommer når en person velger én gjentakende situasjon, øver på den i noen uker og spør noen andre hvordan det ble mottatt. Da blir mellomrommet mellom reaksjon og respons litt større, og det er der det meste av god ledelse og godt kundearbeid foregår.