FORNØYDE KUNDER
Servicetrening og kundeservicekurs
Nesten to av tre som har ansvar for kundeopplevelsen mener den ble bedre i fjor. Bare 17 prosent av kundene er enige. — MEDALLIA 2026
Kunden dømmer dere etter hvert eneste møte, og for ofte avhenger opplevelsen av hvem de treffer. Vi starter med å kartlegge hvordan dere møter kundene i dag. Deretter får medarbeiderne en felles metode for kundemøtet, og de trener på den over tid sammen med lederne sine. Effekten måles fra første dag.
«De fleste vil gi god service. Utfordringen er å gjøre det forutsigbart, og det er trening, ikke flaks. Vi hjelper dere å trene på de riktige tingene.»
Espen Hellman
Fagansvarlig salg og service | Trener
Dette er for deg hvis …
- Medarbeiderne kan faget sitt, men opplevelsen kunden får, avhenger av hvem de treffer.
- Lederne mangler en fast rytme for å følge opp og trene medarbeiderne.
- Dere har prøvd servicekurs før, og sett effekten forsvinne når hverdagen tok over.
- Dere vil se effekten hos kundene, i trivselen og i kulturen, ikke bare at et kurs er gjennomført.
Slik jobber vi
Kartlegging. Vi analyserer grundig hvor dere står og hvor dere vil, før vi foreslår opplegget.
Trening over tid. Fysiske samlinger, situasjonsnær trening og digital støtte.
Lederne eier oppfølgingen. De er med på samlingene og holder treningen i gang, med vår støtte.
Målt underveis. Vi måler fra start og justerer etter hvert som resultatene kommer.
Selgende service
I vår erfaring møter servicemedarbeiderne kunden oftere enn selgerne, og de møter dem når tilliten allerede er der. Det gjør servicen til en salgskanal. Vi trener medarbeiderne i å høre muligheten i samtalen de allerede har, og enten ordne det selv eller gi det videre til den som kan følge det opp. For kunden kjennes det ikke som salg. Det kjennes som å bli forstått. Les mer om selgende service →
Hva skal til for at dette ikke blir enda et opplegg som forsvinner?
Det er det vi oftest blir spurt om, og bekymringen er berettiget. I vår erfaring er grunnen nesten alltid den samme: opplegget er bygd for å gi kunnskap, ikke for å endre atferd. Kunnskap kan man få på en dag. Ny atferd må trenes over tid, i de situasjonene der den skal brukes. Det er det løpet vårt er bygd for.
Fra magefølelse til vitenskap
SKALA™ er kommunikasjonsmodellen for alle samtaler som skal ende i en beslutning eller en avtale. Den inneholder fasene Strategi, Kontakt, Analyse, Løsning og Avtale. Hver fase har solid forankring i forskning og studier og sine egne, spesifikke oppgaver og ferdigheter.
I service er modellen utgangspunktet for serviceprosessen. Det er ferdighetene i hver fase vi trener på, i oppgaver hentet fra kundemøtene deres. Det dere lærer, samles i en playbook dere eier selv. Les mer om serviceprosessen vår →
Den samme modellen bruker vi i salgsutvikling, lederutvikling og teamutvikling. Da får hele virksomheten ett felles språk for samtalene som avgjør.
Analysene vi bruker
Analysene er en del av kartleggingen, og de gjør at treningen kan tilpasses hver enkelt. DISC gir et språk for både medarbeiderens og kundens stil i samtalen. 12 Drivkrefter viser hva som gir energi i en travel servicehverdag. EQ gjør press, klager og krevende samtaler til noe man kan trene på.
Analysene er utviklet av TTI Success Insights og bygger på over 40 års psykometrisk forskning. De er validerte og laget for arbeidslivet: innsikt og et felles språk, aldri merkelapper på mennesker. Les mer om analysene →
Bygget på læringsvitenskap
Innsikten fra analysene og ferdighetene dere trener på, gir først resultater når de brukes i hverdagen. Det meste av et vanlig kurs glemmes i løpet av få dager hvis det ikke repeteres, og det har vært dokumentert i forskning helt siden 1885. Derfor trener vi med spredt repetisjon: korte økter fordelt over tid, der kunnskapen hentes aktivt fram med oppgaver, rollespill og quiz med åpne spørsmål, helt til den sitter.
Mellom samlingene trener lederne videre med medarbeiderne: i teammøtene, i utviklingssamtalene og gjennom medlytt og sambesøk. Det er der endringen skjer. Korte digitale økter repeterer stoffet rett før det skal brukes, i plattformen dere allerede har eller i Qboost, læringsplattformen vi bruker. Les mer om digital opplæring →
Hva dere ser etterpå
Målet er kunder som kommer tilbake og kjøper mer, ikke et gjennomført kurs. Etter løpet kan medarbeiderne:
- styre forventninger, så misforståelser og friksjon avtar
- håndtere klager og krevende samtaler med ro og struktur
- forklare hva de har gjort og hvorfor, med ord kunden bruker selv
- høre salgsmuligheten i samtalen, og ordne den eller gi den videre uten å presse
- gi kunden samme gode opplevelse, uansett hvem de treffer
Lederne har en fast rytme for oppfølging og et felles språk som gjør coachingen konkret.
Slik måler vi det, før start, midtveis og ved slutten av løpet:
- Tall: tall dere allerede følger, som kundetilfredshet, klager og gjenkjøp.
- Trivsel: hvordan medarbeiderne opplever jobben og løpet.
- Kultur: om det felles språket og standarden tas i bruk.
- Læring: hva medarbeiderne kan, ikke bare hvem som har fullført.
Vanlige spørsmål
Hva er forskjellen på et servicekurs og servicetrening?
Et servicekurs gir kunnskap og motivasjon på en dag eller to. Servicetrening er løpet som gjør kunnskapen til vane i kundemøtene, med samlinger over tid, øving i teammøtene og oppfølging fra lederne. Vi leverer aldri kursdagen alene.
Hva koster kurs i kundeservice?
Prisen følger opplegget, og opplegget følger kartleggingen: hvor mange som deltar, hvor mange samlinger løpet trenger, og hvor mye av materiellet som skal tilpasses deres kunder. Etter kartleggingen får dere et konkret forslag med pris.
Kan servicemedarbeidere lære å selge uten at det blir masete?
Ja. Når kunden allerede har fått hjelp, er en god anbefaling en fortsettelse av servicen. Vi trener medarbeiderne i å kjenne igjen øyeblikket og anbefale på kundens premisser. Trent riktig oppleves det som hjelp, ikke press.
Passer dette bare for kundeserviceavdelingen?
Nei. Det passer for alle som møter kunder: kundesenter, butikk og resepsjon, og teknikere og montører som står alene hos kunden.
Hvor raskt ser vi effekt?
Enkeltteknikker gir ofte utslag etter de første samlingene, men varig endring i kundemøtene tar måneder. Derfor måler vi før start, midtveis og ved slutten av løpet, så dere ser utviklingen selv.
Er dette personlighetstester?
Nei. Analysene måler atferd, motivasjon og emosjonell intelligens: hvordan en medarbeider typisk opptrer i kundemøtet, hva som gir energi, og hva som skjer under press. De brukes som felles språk og samtalegrunnlag, aldri som merkelapper på mennesker.
Kan dere også utvikle salg, ledelse og team?
Ja. Vi bruker samme modell i service, salg, ledelse og team, fordi alle fire handler om samtaler som skal ende i en avtale eller en beslutning. I et serviceløp er lederne alltid med, og service og salg får det samme språket overfor kunden.
Training Industry har kåret TTI Success Insights® til Top 20 Company, for sjette år på rad. TTI Group representerer analysene, verktøyene og fagstoffet i Norge.
Eksempelrapport
Selger du slik kunden vil kjøpe, eller slik du liker å selge?
Se alle 54 sidene.
Vi tar bare kontakt hvis du ber om det. Les personvernerklæringen.
Fra magefølelse til vitenskap
© 2026 TTI Group AS · Org.nr 930 190 101