Hva er Norges beste serviceprosess?

Service er ikke bare skranken

Når noen sier kundeservice, ser de fleste for seg en skranke eller et headset. Men kundeservice er navnet på en avdeling. Kundebehandlingen skjer overalt der kunden møter oss.

Elektrikeren som står i gangen med skoene på. Montøren på taket som må ringe og si at det tar en time til. Rørleggeren i kjelleren. Serviceteknikeren alene på et anlegg klokka sju om morgenen. De står i kundemøtet like mye som den som svarer i kundesenteret. Forskjellen er at de står i det alene. På kundens sted, uten leder i nærheten, og uten noen å sende saken videre til der og da.

For kunden som slipper noen inn i huset sitt, er den personen selskapet. Det finnes ingen merkevare bak vedkommende i det øyeblikket, ingen kundeservice å ringe og ingen nettside å lese. Det som sies i den gangen, er det virksomheten sier.

Derfor handler denne artikkelen om hele serviceyrket. Alle råd i den skal tåle at den som følger dem, står i en gang med skoene på.

Et systemproblem, ikke et viljeproblem

Du kjenner kanskje igjen noe av dette: de aller fleste vil gi god service, og likevel varierer opplevelsen kunden sitter igjen med. Noen holder hodet kaldt i den vanskelige samtalen. Andre er gode på å forklare. Noen husker å ringe når det blir forsinket. Andre glemmer det, sjelden fordi de ikke bryr seg, men fordi ingen har sagt at det hører til jobben.

Resultatet er at kvaliteten avhenger mer av hvem kunden treffer enn av hvordan dere jobber.

Det er lett å lese dette som holdning og innsats, men forskningen peker et annet sted. Det som henger sterkest sammen med god service, er om medarbeideren regner det å møte kundens behov som en del av jobben. Deretter kommer det virksomheten gir: støtte når det trengs, opplæring og hva som belønnes. Det viser en metaanalyse av forskningen på medarbeidere som møter kunder (Schepers og van der Borgh, 2020↗︎ (åpnes i ny fane)).

Og hva som hører til jobben, bestemmer virksomheten selv. Er servicen ujevn, er det derfor sjelden viljen som mangler. Oftere er det systemet rundt den som står i møtet.

Det meste av service er ikke klagen

Mye av det som skrives om service, handler om hva vi gjør når noe har gått galt. Det er nyttig, men det er ikke der det meste av jobben gjøres.

De hundre vanlige møtene der ingenting går galt, utgjør det meste av service. Den planlagte kontrollen. Telefonen om en faktura. Montøren som kommer, gjør jobben og drar. Det er summen av dem kunden husker oss for, og det er dem en serviceprosess først og fremst skal gjøre jevnt gode.

God service er dessuten to ting, ikke én: å levere nøyaktig det som er avtalt, og å gi det lille ekstra. De to måles hver for seg og drives ikke av det samme. En virksomhet kan være god på den ene og svak på den andre. «Vi må bli bedre på service» er derfor en bestilling ingen kan utføre før den sier hvilken av de to den gjelder.

Kunden vurderer det samme hver gang

Tanken som binder det sammen, er enklere enn man skulle tro. Kunden vurderer det samme uansett hvem i virksomheten som svarer.

Det handler om trygghet, relevans, risiko, tid og kontroll. Kunden spør seg også om det føles enkelt å gå videre, og om det som blir sagt, er til å tro på. Vurderingene skjer i telefonsamtalen om en regning, i chatten og i gangen med en tekniker. Mye av dette skjer raskt, automatisk og delvis ubevisst.

Når kunden vurderer det samme hver gang, kan ikke svaret være at hver enkelt finner ut av det på egen hånd. Det må settes i system, og strategien må ligge i bunn før noen i det hele tatt møter kunden.

Satt i system: SKALA

Serviceprosessen vår er bygd på SKALA™, kommunikasjonsmodellen for samtaler som skal ende i en beslutning eller en avtale, i ledelse, team, salg og service. Bokstavene i navnet er de fem fasene:

1. Strategi
2. Kontakt
3. Analyse
4. Løsning
5. Avtale

Tre ting følger deg gjennom alle de fem fasene, enten du svarer på telefonen eller står i kundens gang. Det er atferd, drivkrefter og emosjonell intelligens. Atferden handler om å lese hvordan kunden vil bli møtt, og å legge om din egen stil etter det. Drivkreftene er det som betyr mest for akkurat denne kunden, og som avgjør om et argument treffer. Emosjonell intelligens er evnen til å styre dine egne reaksjoner når kunden er irritert og du selv er sliten.

Det er verdt å skille mellom to ting som ofte blandes. En serviceprosess forteller hvilke faser dere går gjennom. En playbook viser hvordan dere arbeider inne i hver fase, med konkrete formuleringer, spørsmål og neste steg. Prosessen gir retning, og playbooken gjør retningen brukbar i en travel uke. En prosess uten playbook blir et dokument ingen følger, og en playbook uten prosess blir løsrevne teknikker uten rekkefølge. Vi har gått grundigere gjennom hva en playbook bør inneholde.

SKALA er ikke et manus. Prinsippene er faste, mens gjennomføringen tilpasses kunden, faget og situasjonen.

Strategi: fra visjon til handling

Strategifasen ligger i midten av modellen og følger med gjennom de fire andre. Den handler om alt som må være på plass før noen møter kunden. Hva vi lover, hva vi leverer, hvilken opplevelse vi vil være kjent for, og hvem som har lov til å bestemme hva.

I service er dette den mest undervurderte fasen, og grunnen er praktisk. Den som står alene hjemme hos kunden, kan ikke spørre noen. Skal montøren kunne si «det ordner vi», må noen ha avklart på forhånd at det er lov. Er det ikke avklart, får kunden et «jeg må sjekke med sjefen». Da blir saken som kunne vært løst på stedet, til tre telefoner og en misfornøyd kunde.

Kunden opplever en sak som løst når den som tar imot saken, også kan løse den. Klare rammer og frihet i øyeblikket motsier derfor ikke hverandre: rammene sier hva som går an før noen må spørre, og nettopp det gjør friheten ufarlig. Flere godkjenningsledd er sjelden svaret på ujevn servicekvalitet.

Det som må være på plass, gjelder også deg selv. Du bør vite hvordan du helst møter folk, hva som gir deg energi i jobben, og hva som får deg til å miste tålmodigheten.

Her settes det mest på prøve:

• En viktig egenskap: selvinnsikt.
• En viktig holdning: at kunden ikke skal vente på et svar du kunne hatt med deg.
• En viktig ferdighet: å sjekke hva du har fullmakt til, før du ringer på eller tar telefonen.

Før du går videre: du vet hva du kan ordne på stedet, hvem som tar resten, og hva du ennå ikke vet om saken.

Kontakt: fra første setning til etablert tillit

Kontakt er servicens tyngdepunkt, og den fasen som oftest blir hoppet over, fordi den ser ut som ren høflighet.

Kontaktfasen i service er sjelden lengre enn noen sekunder. Teknikeren har dørstokken, og den som svarer, har den første setningen. Kommer ikke tilliten der, blir resten av møtet tyngre uansett hvor godt håndverket er.

I denne fasen jobber vi mot det som på fagspråket kalles rapport: en atmosfære preget av tillit og gjensidig respekt. Det betyr at kunden slapper av, forteller mer og tror på det du sier. Vi har skrevet mer om hvordan rapport skapes, i rapport, nøkkelen til kundens hjerte.

Rapport kommer ikke av å være blid, men av at kunden blir møtt på sin egen måte. Og her er mennesker forskjellige. Noen vil at du går rett på sak og sier hva som skal skje. Andre vil bli tatt med steg for steg, i ro. Noen vil se dokumentasjonen før de vurderer noe som helst. Andre trenger først å høre at du skjønner hvor tungvint dette har vært for dem. Gir du alle fire den samme forklaringen, treffer du én av dem.

Å treffe alle fire krever at du legger om din egen stil. Vi skiller mellom naturlig atferd, altså måten vi helst gjør ting på, og tilpasset atferd, måten vi justerer oss på når situasjonen ber om noe annet. Å tilpasse seg betyr å gjøre den justeringen med vilje. I vår erfaring koster den energi, og det er nettopp derfor den svikter først når dagen har vært lang.

Det du leser, er hvordan kunden oppfører seg i akkurat dette møtet, aldri hvem kunden er.

Hvordan du leser og tilpasser deg i praksis, står i å lese kunden raskt og å tilpasse samtalen til kundens atferdsstil. Om å styre egne reaksjoner har vi skrevet i å trene emosjonell intelligens i kundemøtet.

Her settes det mest på prøve:

• En viktig egenskap: tilstedeværelse, også på dagens åttende oppdrag.
• En viktig holdning: at den første setningen er en del av jobben.
• En viktig ferdighet: å lese hvordan kunden vil bli møtt, og legge om din egen stil etter det.

Før du går videre: kunden forteller mer enn du spør om.

Og her ligger mersalget

Tilliten fra kontaktfasen gir mer enn en fornøyd kunde, fordi den får kunden til å fortelle deg ting.

Den som er ute hos kunden, ser det ingen andre i virksomheten ser. Varmtvannsberederen fra 2004. Anlegget som skal utvides til neste år. Den midlertidige løsningen som har stått i fem år. Kunden som nevner i forbifarten at det snart skal byttes leverandør av noe helt annet.

To veier videre er ryddige, og de bør begge være avklart i strategifasen:

• Ordne det du har fullmakt til, der og da.
• Fortelle det videre til den som kan følge det opp, med kundens egne ord.

Dette er ikke å gjøre servicefolk til selgere, men å legge merke til og si fra. Kunden skiller skarpt mellom hjelp og salgspress. Vår erfaring er at forskjellen nesten aldri ligger i ordene som brukes, men i om tilliten var der først. Uten rapport blir den samme setningen et påtrengende salgsforsøk. Med rapport blir den et godt råd fra en som kan faget.

Et forbehold hører med: dette gjelder det vanlige møtet, ikke situasjonen der vi nettopp har sviktet. En godt rettet feil er en reparasjon, ikke en salgsanledning.

Analyse: fra jeg tror til jeg vet

I analysefasen skal du forstå hele situasjonen, ikke bare feilen eller bestillingen.

Kunden forteller sjelden alt med en gang, og sjelden i riktig rekkefølge. Det som kommer først, er ofte bare symptomet. Det som virkelig betyr noe, kommer gjerne når kunden har sluttet å være på vakt. Derfor henger denne fasen tett sammen med den forrige: uten rapport får du en bestilling, med rapport får du hele bildet.

Du skal forstå to situasjoner: slik kunden har det nå, og slik kunden vil ha det når du går. Avstanden mellom dem er det jobben handler om. En lekkasje er en feil i et rør. For kunden kan den like gjerne handle om en kjeller som må være tørr før helgen.

Her ligger også det som driver kunden. For én betyr det mest at det blir billigst mulig. For en annen er det at jobben blir gjort ordentlig, og for en tredje at noen endelig tar saken på alvor. Det må du vite før du foreslår noe.

Gode, åpne spørsmål og ekte lytting er hele håndverket her. Det gjelder like mye for den som svarer på telefonen, som for teknikeren. Spør hva som har vært problemet, hvor lenge det har stått på, og hva kunden er mest bekymret for.

Her settes det mest på prøve:

• En viktig egenskap: nysgjerrighet, også når saken ligner på den forrige.
• En viktig holdning: at det du ser først, sjelden er hele saken.
• En viktig ferdighet: å stille ett spørsmål til når du tror du har skjønt det.

Før du går videre: kunden kjenner seg igjen når du oppsummerer hvordan det er nå, og hvordan det skal bli.

Løsning: fra utført til forstått

Så kommer det du skal levere, og her skiller det utførende leddet seg ut på ett punkt.

Kunden kan sjelden bedømme selve håndverket. Ledningen bak veggen, sveisen i røret og innstillingen i anlegget er usynlige. Derfor dømmer kunden det som er synlig: om du sa fra da du ble forsinket, om du forklarte hva du gjorde og hvorfor, og om det var ryddig etterpå.

Forklaringen er en del av leveransen, ikke noe som kommer i tillegg til den. Fagkvalitet og kundeopplevelse er ikke to atskilte ting i det utførende leddet.

En studie av Buell og Norton viser både hva det synlige gir, og hvor grensen går. I studien fikk deltakerne det samme resultatet fra en nettjeneste, enten de så arbeidet tjenesten gjorde mens de ventet, eller ikke. De som så arbeidet, verdsatte tjenesten høyere, så lenge resultatet var godt nok. Var resultatet dårlig, gjorde det synlige arbeidet vurderingen verre.

Vår oppfatning er at det samme gjelder når du forklarer jobben. En god jobb blir mer verdt når kunden får se eller høre hva som ble gjort. Men ingen forklaring redder en dårlig jobb.

Også måten du forklarer på, betyr noe. Noen vil ha den korte versjonen og hva det koster. Andre vil vite hvorfor, og hva som skjer hvis de venter. Her bruker du både lesingen fra kontaktfasen og det analysen fortalte deg om hva som driver kunden.

Her settes det mest på prøve:

• En viktig egenskap: ryddighet, i det du gjør og i det du sier.
• En viktig holdning: at en jobb kunden ikke har forstått, ikke er ferdig.
• En viktig ferdighet: å forklare hva du gjorde og hvorfor, med ord kunden bruker selv.

Før du går videre: kunden kan fortelle en annen hva som ble gjort, og hvorfor.

Avtale: fra løst sak til fast kunde

«Avtale» betyr sjelden en signatur i service. Det betyr at dere er enige om hva som skjer nå.

Hvem gjør hva, og når? Hva skal kunden gjøre selv, og hva skjer hvis det ikke virker? Og så det som avgjør alt sammen: at det som ble avtalt, skjer.

Det er her mye god service ryker, ikke fordi noen lovet for mye, men fordi ingen tok ansvar for det siste steget. Strukturert oppfølging er dessuten mer enn god service. Den gjør at kunden ringer dere neste gang i stedet for å google.

Her kommer også beskjedene kunden ikke vil ha: at delen må bestilles, at det koster mer enn kunden trodde, eller at det ikke lar seg ordne i dag. Slike beskjeder tåles best når du holder roen og sier dem rett ut, før kunden må spørre.

Er kunden ikke enig i det som skal skje, mangler det som oftest noe fra tidligere. Kanskje kom den egentlige bekymringen aldri fram i analysen. Da går du tilbake dit, i stedet for å forklare det samme en gang til.

Her settes det mest på prøve:

• En viktig egenskap: pålitelighet, også i det siste steget.
• En viktig holdning: at en kunde som ikke er enig, har en grunn du ennå ikke har hørt.
• En viktig ferdighet: å si hvem som gjør hva, og når, før du går.

Før dere går fra hverandre: kunden vet hva som skjer nå, og hvem som tar tak i det hvis det ikke virker.

Når noe likevel går galt

Feil skjer, også i virksomheter som ellers gjør dette godt.

Når vi har sviktet en kunde, blir svaret vårt vurdert på tre ting samtidig: hva kunden får, hvordan kunden blir møtt, og hvordan vi kom fram til svaret. De tre gjør ulike jobber og kan ikke erstatte hverandre. Hva kunden får, avgjør mest hvor godt selve oppgjøret oppleves. Hvordan kunden ble møtt som menneske, avgjør mest hvilket inntrykk kunden sitter igjen med av oss. En sak kan altså være korrekt løst uten at inntrykket av oss er reparert.

To ting er verdt å holde fast ved. En klage er først ferdig håndtert når årsaken har nådd den som kan fjerne den, slik at den neste kunden slipper å oppleve det samme. Og vi leser aldri stillhet som tilfredshet: den som sier fra, gir oss en sjanse, mens vi vet minst om dem vi aldri hører fra.

Vi har skrevet mer om dette i den beste servicemedarbeideren senker tempoet når kunden koker og i hva som skal til for at servicetrening endrer atferd.

Prøven vi bruker på alt vi skriver om service

Vi har én prøve som hvert eneste råd i denne artikkelen må bestå, og den bruker vi også på vår egen servicetrening:

Tåler rådet at den som skal følge det, står i en gang med skoene på?

Gjør det ikke det, er teksten skrevet for halve faget. «Ta en pause og hent deg inn» er et godt råd i et kundesenter og ubrukelig på et tak. «Eskaler til nærmeste leder» er umulig når du er alene på et anlegg klokka sju. Prøven er ingen språklig finesse, men selve skillet mellom en serviceprosess som virker ute hos kunden, og en som bare virker på papiret.

Norges beste serviceprosess

Ingen enkelt teknikk kan kåres som den beste. Spørsmålet vi kan svare på, er hva som gjør service jevnt god, og svaret er ikke flere flinke enkeltpersoner.

Svaret er en felles arbeidsmåte som tåler hele yrket. En prosess som gjelder like mye i kundesenteret som hjemme hos kunden. En kontaktfase folk har trent på, fordi det er der tilliten avgjøres og der mulighetene dukker opp. Et system rundt medarbeideren som gjør det mulig å levere det som er lovet. Og en organisasjon som behandler forklaringen til kunden som en del av leveransen, ikke som pynt.

Da slutter kundeopplevelsen å være avhengig av hvem kunden tilfeldigvis møtte, og servicekulturen holder også når det står på.

Det er dette Fra magefølelse til vitenskap betyr i praksis.