Hva skal til for at servicetrening endrer atferd i møte med frustrerte kunder?

Øvelsen må ligne på det som skjer i skranken

Servicetrening endrer atferd når den inneholder fire ting: situasjoner hentet fra deres egne kundemøter, formuleringer medarbeiderne øver høyt på til de sitter, fullmakter som gjør at de kan levere det de lover, og korte repetisjoner i drift med tilbakemelding rett etter. Mangler én av delene, svekkes de tre andre.

Tenk på brannøvelsen. Ingen tror at folk skal lese en brosjyre og så finne nødutgangen i røyk. Vi går den samme trappen ned mens det er lyst, flere ganger, til beina kan veien. En frustrert kunde er røyken. I det øyeblikket henter ingen fram noe de hørte på et kurs i mars.

Hvilke situasjoner skal dere trene på?

Tren på de fem til ti henvendelsene som gjentar seg oftest hos dere, og på de to eller tre som gjør størst skade når de går galt. Hent dem fra klageloggen, fra chatten, fra telefonen og fra medarbeiderne selv. Oppdiktede eksempler gir øving på noe ingen møter.

Sett av tjue minutter på neste personalmøte og still ett spørsmål: hvilken telefon gruer du deg mest til å ta? Svarene kommer fort, og de er som regel samstemte. Forsinket leveranse. Faktura kunden mener er feil. Den fjerde purringen på en sak som burde vært løst i forrige uke.

Beskriv hver situasjon presist før dere øver. Hva sier kunden med sine egne ord, hva er sant i saken, og hva er ikke mulig å love bort? Uten den siste linjen ender øvelsen i ønsketenkning.

Hvordan øver dere, og hvor ofte?

Kort og ofte slår langt og sjelden. Et kvarter i uken der to kolleger spiller gjennom én henvendelse, gir mer endring enn en heldags samling i halvåret. Arbeidsuken tåler et kvarter, og gjentakelse med mellomrom er det som gjør en formulering til noe man sier uten å lete etter den.

Gi dem replikker å låne. Ikke prinsipper de skal oversette selv midt i en opphetet samtale, men setninger de har sagt høyt før:

• «Jeg forstår at dette har tatt for lang tid. Jeg sier hva jeg gjør nå, og når du hører fra meg.»
• «Dette er tredje gang du må ta det opp. Jeg tar saken videre selv og slipper deg for flere runder.»
• «Jeg kan ikke love deg svar i dag, men jeg kan love at du får en oppdatering før klokka tolv i morgen.»

Setningene skal tilpasses deres eget språk, ellers låter de lånt. Derfor legger vi servicetreningen vår opp som et forløp med korte økter og oppfølging mellom gangene, ikke som en enkeltstående kursdag med god lunsj.

Hva må medarbeiderne ha lov til å gjøre?

Nok til at de kan ordne opp der og da i de vanligste sakene. En beløpsgrense de kan kreditere innenfor, rett til å sende ny vare før den gamle er i retur, mulighet til å love et tidspunkt uten å spørre noen først. Uten slike rammer er treningen teater.

Her står vi for en spisset påstand: den vanligste grunnen til at servicetrening ikke fester seg, er ikke manglende vilje hos medarbeiderne. Det er at de ikke har lov til å gjøre det treningen ber dem om. Da lærer de raskt at kurset var noe ledelsen ville, mens virkeligheten er noe annet.

Gå gjennom de ti situasjonene dere har valgt, og skriv ned hva den enkelte kan avgjøre alene. Er svaret «ingenting» på flere av dem, er det der dere begynner.

Hvordan gir dere tilbakemelding som fester seg?

Rett etter øvelsen, på én ting om gangen, og på atferd framfor holdning. «Du beklaget tre ganger før du sa hva du gjorde videre. Prøv å snu rekkefølgen» er noe folk kan bruke. «Du må være mer imøtekommende» er ikke.

Bruk gjerne to spørsmål etter hver runde: hva fungerte i det du sa, og hva prøver du annerledes neste gang? Da eier den som øvde sin egen justering, og dere slipper korrekturlesing fra sidelinjen.

Ta opp lyd på egne kundesamtaler der personvernet tillater det, og hør på dem sammen. De fleste hører selv hvor det gikk galt, lenge før noen sier det.

Kort konklusjon

Servicetrening som endrer atferd, ser mindre ut som et kurs og mer ut som en brannøvelse: samme trapp, mange ganger, mens det er rolig. Velg situasjonene dere møter oftest, gi folk setninger de har sagt høyt før, og sørg for at de har lov til å levere det de sier. Legg treningen i korte økter med tilbakemelding rett etter, og la lederen stå i den vanskeligste samtalen selv. Da har medarbeiderne noe å gripe til den dagen kunden ringer og er ferdig med å være hyggelig.