Servicekulturen din testes ikke på gode dager

Myten om det brennende hjertet

Spør en leder hva som skaper god service, og svaret kommer nesten alltid tilbake til holdning. «Vi ansetter folk med hjertet på rett sted.» «Hos oss brenner alle for kunden.» «Det handler om innstilling.»

Det er en pen tanke. Og den stemmer, helt til den ikke gjør det.

For det er tirsdag ettermiddag. To av fem på skift er syke. Telefonen ringer uten pause, chatten fylles opp, og en kunde i skranken har allerede ventet i tjue minutter og begynner å heve stemmen. Da hjelper det lite at alle på laget «brenner for kunden». Overskuddet er brukt opp. Og det er nettopp nå kulturen din faktisk testes.

Myten er at en sterk servicekultur bæres av motiverte mennesker med de rette verdiene. Problemet er at motivasjon er ferskvare. Den svinger med dagsform, søvn, privatliv og hvor mange kunder som allerede har vært sure før lunsj. Bygger du kulturen på følelser alene, står du uten noe å lene deg på den dagen følelsene er tomme.

Hvorfor det pene svaret er for smalt

Se for deg Nina, en dyktig medarbeider i kundeservice. På en vanlig dag er hun gull verdt. Hun lytter, hun tar seg tid, hun finner løsninger kundene ikke visste fantes. Alle skjønner hvorfor hun ble ansatt.

Så kommer en fredag der alt raser sammen. Systemet er nede, tre kolleger mangler, og hver samtale starter med en irritert kunde. Nina er like flink som før. Men hun er sliten. Hjernen hennes gjør det alle hjerner gjør under press: den sparer energi og velger det enkleste, ikke det beste. Svarene blir kortere. Tålmodigheten tynnes ut. Hun gjør ikke en dårlig jobb med vilje, men servicen glir noen hakk ned uten at hun helt merker det selv.

Dette er ikke et holdningsproblem. Det er et menneskeproblem. Vi presterer alle dårligere når belastningen øker, og de aller flinkeste er ikke immune. De faller bare litt saktere.

Derfor blir det for smalt å bygge servicekultur på at folk skal bry seg nok. De bryr seg allerede. Spørsmålet er hva de har å holde seg fast i når det ikke lenger er nok å bry seg.

Det som faktisk holder når det stormer

Under press faller vi tilbake på det som sitter i ryggmargen. Ikke det vi leste på en verdiplakat i vår, men det vi har gjort så mange ganger at det går av seg selv. En servicekultur som holder, er ikke en samling gode intensjoner. Det er et sett vaner som er øvd inn før de trengs.

I vår erfaring, blant annet fra kundesentre og butikkjeder som håndterer store svingninger i pågang, er det tre ting som skiller lagene som holder standarden fra dem som sprekker.

De har få og tydelige kjøreregler for de vanskelige øyeblikkene. Ikke en tjuesiders manual, men en håndfull konkrete grep alle kan når det brenner. Hva sier vi til en kunde som har ventet altfor lenge? Hvordan overtar vi en samtale en kollega ikke kommer videre med? Når er det greit å love å ringe tilbake i stedet for å løse alt på stedet? Når svarene er avtalt på forhånd, slipper folk å finne dem opp på nytt midt i kaoset.

De trener på det tøffe, ikke bare det lette. De fleste øver på idealsituasjonen: den hyggelige kunden med et enkelt spørsmål. Men det er den sinte kunden på en travel dag som avgjør omdømmet. Team som holder, har snakket gjennom og øvd på de vanskelige samtalene før de kommer. Da er ikke situasjonen ny når den dukker opp, den er gjenkjennelig.

De har ledere som går foran når det er som verst. Ingenting lærer et team mer enn å se sjefen ta den vanskeligste samtalen selv på den verste dagen, med rak rygg og samme tone som ellers. Og motsatt: en leder som blir kort og hektisk under press, gir hele laget tillatelse til å gjøre det samme. Standarden settes ikke i festtalen. Den settes i hvordan lederen oppfører seg klokka halv fire på den verste torsdagen i måneden.

Bygg i godvær, ikke i storm

Her ligger selve poenget: en kultur som skal holde under press, kan ikke bygges under press. Når krisen først er der, er det for sent å begynne å bli enige om hvordan dere vil ha det.

Arbeidet gjøres når det er rolig. Det er da dere har overskudd til å snakke om de vanskelige situasjonene, bli enige om kjørereglene og øve til de sitter. Tenk på det som en beredskap. Brannøvelser holdes ikke mens det brenner.

Noen konkrete grep dere kan starte med allerede denne uken:

• Samle laget en halvtime og la alle nevne den verste servicesituasjonen de har stått i den siste måneden. Skriv dem ned. Der har dere fasiten på hva dere bør øve på.
• Velg ut to eller tre av situasjonene og bli enige om hva som er et godt svar. Formuler det som setninger folk kan låne, ikke som prinsipper de skal tolke.
• Avtal ett håndtegn eller ett ord som betyr «jeg trenger avløsning på denne kunden nå». Da slipper folk å stå alene i det verste øyeblikket.
• Be lederne om én ting: neste gang det virkelig stormer, ta den vanskeligste samtalen selv, synlig for resten av laget.

Ingen av disse grepene koster penger. De koster litt tid i en rolig periode. Til gjengjeld gir de folk noe å holde seg fast i når hodet er fullt og køen vokser.

Når presset avslører sannheten

Det fine med press er at det ikke lyver. En god dag kan skjule mye. Alle er blide, alt fungerer, og servicen ser upåklagelig ut. Men det beviser lite. Det er den dårlige dagen som forteller deg hva dere faktisk er laget av.

Så still deg selv et ærlig spørsmål: hvis jeg kunne se laget mitt på den travleste, mest kaotiske dagen i kvartalet, uten at de visste jeg så på, ville jeg vært stolt av det jeg så? Svaret på det spørsmålet er den ekte servicekulturen din. Resten er dekorasjon.

Den gode nyheten er at dette kan trenes. Service er en ferdighet, ikke en medfødt egenskap, og et team som i dag sprekker under press, kan om noen måneder stå støtt, hvis dere begynner å øve på det som er vanskelig mens det ennå er rolig.

Kort konklusjon

Servicekultur handler ikke om hvor mye folk bryr seg på en god dag, men om hva de gjør når overskuddet er brukt opp. Motivasjon svinger, men innøvde vaner holder. Bli enige om noen få kjøreregler for de vanskeligste øyeblikkene, tren på dem mens det er rolig, og sørg for at lederne går foran når det stormer. Da bygger dere en kultur som ikke sprekker den dagen alt går galt samtidig, men som holder standarden nettopp når kunden trenger den mest.