Hvordan tilpasser du salgssamtalen til kundens atferdsstil?

Det du tilpasser, og det som står fast

Du leser tempo og fokus i de første minuttene, danner en hypotese om stilen og tilpasser presentasjonen deretter: tempoet, hvor mye du tar med, hvilke ord du velger, hvor mye du snakker rundt saken og hvordan du foreslår neste steg. Det som står fast er den faglige anbefalingen din og tallene bak den. Resten former du etter kunden foran deg, og hypotesen korrigerer du underveis.

Marius selger verkstedutstyr og har en presentasjon han kan i søvne. Tolv minutter, seks lysbilder, en historie om en kunde i Trøndelag. Hos den ene kunden får han spørsmål og nikk. Hos den neste ser han kjøperen bla forbi ham i sitt eget hode etter halvannet minutt.

Samme presentasjon. Samme kvalitet på produktet. Helt ulikt utfall.

Forskjellen lå ikke i produktet og ikke i anbefalingen. Den lå i at Marius ga begge kundene like mange ord, i samme rekkefølge, med samme mengde detaljer. Den ene ville ha oppbygging. Den andre ville ha konklusjonen først og grunnlaget etterpå, hvis han i det hele tatt trengte det.

Hva er en atferdsstil, og hva er den ikke?

En atferdsstil beskriver hvordan en person kommuniserer, tar beslutninger og samarbeider. I DISC snakker vi om fire stiler i ulik grad: rød står for resultat og fart, gul for entusiasme og relasjon, grønn for trygghet og stabilitet, blå for fakta og presisjon. De fleste har innslag av flere.

Vær presis her, for språket sklir lett. En atferdsstil sier noe om form, ikke om verdi, kompetanse eller motiv. Den forteller deg hvordan kunden helst vil ha informasjon, ikke om kunden er en god kunde.

Derfor er stilen alltid en hypotese du tester, aldri en merkelapp du fester. En kunde under tidspress kan virke rød uten å være det. En kunde som nettopp har hatt en dårlig leverandøropplevelse kan stille blå spørsmål fordi han er brent, ikke fordi presisjon er hans naturlige preferanse.

Vil du ha grunnlaget i bunn, går det an å lese mer om DISC som verktøy i salg og service.

Hvilke signaler leser du i de første minuttene?

To spor gir deg nok til å komme i gang: tempo og fokus. Går kunden raskt eller rolig fram, og går oppmerksomheten først til saken eller til menneskene? Kombinasjonen av de to plasserer deg omtrent riktig, og du kan justere resten av samtalen på det.

Signalene ligger i småting du allerede ser.

• Hvordan åpner kunden møtet? «Skal vi sette i gang?» eller «Hvordan går det med dere om dagen?»
• Hvor lang er e-posten, og hvor mange spørsmål stiller den?
• Hva spør kunden om først: pris og leveringstid, eller hvordan andre har opplevd oss?
• Hvordan reagerer kunden på et avbrudd fra deg? Med irritasjon, eller med å bli med videre?
• Snakker kunden om hva løsningen skal gi, eller om hvordan innføringen vil bli for de ansatte?

Én observasjon er for tynt. Tre eller fire som peker samme vei, er nok til å justere kursen.

Hva justerer du for hver stil?

Du har fem håndtak: tempo, mengde, ordvalg, relasjonsprat og måten du lander neste steg på. Under står de vanligste utslagene. Se dem som utgangspunkt for prøving, ikke som en oppskrift som gjelder alle kunder i den ruten.

Rød stil vil ha resultatet først

Start med konklusjonen. Si hva løsningen gir, hva den koster og hva som skjer videre, og hold detaljene i bakhånd til de blir etterspurt. Kort agenda, få lysbilder, klare valg. Bruk korte ord og korte setninger. En replikk som ofte treffer: «Jeg har tre alternativer. Vil du ha anbefalingen min først?»

Gul stil vil ha dialog og bilder

Her fungerer historier fra andre kunder, og det er verdt å bruke fem minutter på det som ikke er sak. Snakk mulighetene høyt sammen med kunden. Fallgruven er at møtet blir hyggelig uten å bli forpliktende, så oppsummer skriftlig og be om bekreftelse: «Da noterer jeg at vi går for oppstart i mars. Er vi enige om det?»

Grønn stil vil vite hva som skjer med folkene

Senk tempoet. Beskriv innføringen steg for steg, hvem som blir berørt og hva som ikke endres. Ikke press på beslutningen i første møte. Gi tenketid og vær den som følger opp som avtalt, for forutsigbarhet er selve salgsargumentet ditt her.

Blå stil vil ha grunnlaget

Kom forberedt med tall, forutsetninger og dokumentasjon, og si åpent hva du ikke vet. Overdreven begeistring virker mot sin hensikt. Blir du bedt om spesifikasjoner du ikke har, er det bedre å si «det sjekker jeg og sender deg i morgen» enn å gjette. En blå kunde husker gjetningen lenge etter at du har glemt den.

Hvor går grensen mellom å tilpasse seg og å miste seg selv?

Grensen går ved din egen stemme og din egen faglighet. Du kan endre tempo, lengde, rekkefølge og ordvalg uten å endre hvem du er, og uten å endre hva du mener kunden bør kjøpe. Går du lenger enn det, hører kunden en imitasjon, og imitasjon er ikke tillitvekkende. I vår erfaring er overdreven tilpasning et vanligere problem hos ferske selgere enn manglende tilpasning.

Vi ser det oftest hos en rolig selger som har lært at røde kunder liker fart. Han øker tempoet, kutter høflighetene, presser på avslutningen og ender med å virke stresset. Kunden kjøper ikke fart. Kunden kjøper at noen har forstått hva han trenger, og fart er bare en form det budskapet kan komme i.

Prinsippet er enkelt å huske og vanskelig å leve etter: gå kunden i møte, men gå fra din egen side av rommet.

Hva gjør dere med dette i salgsteamet?

Tilpasning som sitter, kommer av trening i det små, ikke av et arbeidsmøte i året. Legg det inn i rutinene dere allerede har, så koster det lite tid.

Fire grep som fungerer:

• Bruk to minutter i møteforberedelsen på spørsmålet «hva tror vi om stilen her, og hva gjør vi annerledes hvis vi tar feil?»
• Skriv hypotesen i CRM etter møtet, sammen med hva som støttet den. Da får neste selger et forsprang.
• Ta en runde i salgsmøtet der hver selger beskriver ett salg som gikk i vasken, og hva stilforskjellen kan ha hatt å si.
• Lag to versjoner av standardtilbudet: en kort med konklusjonen øverst, en lengre med hele grunnlaget. Samme anbefaling, ulik lengde og ulik inngang.

Et lite forbehold hører med. Atferdsstil forklarer ikke alt. Budsjettet, timingen, den interne politikken hos kunden og den gamle leverandøren som fortsatt er inne, betyr ofte mer enn tempoet ditt. DISC gir deg et felles språk for det du kan gjøre noe med i rommet, og det er nok til å flytte en del samtaler.

Kort konklusjon

Kundens atferdsstil forteller deg hvordan anbefalingen bør komme fram: hvor mye, hvor fort, i hvilken rekkefølge og med hvilke ord. Les tempo og fokus tidlig, still hypotesen og juster deretter. Test hypotesen i samtalen og korriger når signalene peker en annen vei. Marius kjører ikke de samme tolv minuttene lenger. Rådet han gir er det samme hos begge kundene, men lengden, ordene og rekkefølgen bestemmer han først når han ser hvem som sitter på den andre siden av bordet.