Hvordan trener dere emosjonell intelligens i kundemøtet?

Sekundet før du svarer

Marte i kundesenteret hadde rett. Fakturaen var betalt, purringen var sendt ved en feil, og loggen viste det svart på hvitt. Hun forklarte det ryddig og presist på førti sekunder.

Kunden ble bare sintere.

Emosjonell intelligens i kundemøtet er evnen til å oppfatte hva som skjer følelsesmessig hos deg selv og hos kunden, og bruke det til å styre samtalen et sted den kan løses. TTI Success Insights beskriver EQ som en ferdighet som kan utvikles, ikke et medfødt trekk. Dere trener den ikke ved å snakke om følelser i plenum en gang i året. Dere trener den ved å øve på ekte samtaler når temperaturen er lav, gjenta noen få formuleringer til de sitter i ryggmargen, og gå gjennom de krevende samtalene etterpå med et par faste spørsmål.

To samtaler går samtidig

Kunden som ringer Marte fører to samtaler på én gang. Den ene handler om fakturaen. Den andre handler om at hun har brukt en time av kvelden sin på noe hun ikke har skyld i, at hun har snakket med tre ulike personer, og at hun begynner å lure på om noen i det hele tatt tar henne på alvor.

Marte svarte perfekt på den første samtalen. Hun hørte aldri den andre.

Slik går det de fleste av oss, og det er sjelden mangel på vilje. Vi er opplært til å løse saker. Systemet vårt måler saker. Så vi går rett på fakta, og kunden hører forsvar der vi mener oppklaring.

Vår vurdering: mange servicemiljøer trener på feil ting. Produktkunnskap og systemopplæring får dagevis, mens de første ti sekundene av en opphetet samtale, der utfallet ofte avgjøres, overlates til hver enkelt sin dagsform.

Fem ferdigheter oversatt til kundemøtet

EQ består av fem komponenter. De høres akademiske ut på papiret, så her er de slik de ser ut i en telefon eller over en disk:

• Selvbevissthet: du merker at du strammer kjeven når kunden sier «dere burde skjemmes».
• Selvregulering: du puster ut én gang før du svarer, og velger tonen bevisst.
• Motivasjon: du vil løse saken fordi kunden skal komme tilbake, ikke fordi køen skal bli kortere.
• Empati: du hører hva saken har kostet kunden, ikke bare hva hun sier.
• Sosiale ferdigheter: du får samtalen inn på et spor begge kan gå videre på.

Legg merke til rekkefølgen. Den er ikke tilfeldig. Du kan ikke lese kunden godt før du leser deg selv, og du kan ikke styre en samtale du selv er blitt en del av.

Slik trener dere det i praksis

Grep 1: Navngi opplevelsen før du forklarer saken

Én setning før fakta endrer hele resten av samtalen. Ikke som et triks, men fordi kunden trenger å vite at hun er hørt før hun har kapasitet til å ta inn en forklaring.

Lån gjerne denne formuleringen: «Jeg hører at dette har kostet deg mye tid, og at du har måttet ta det opp flere ganger. Det er irriterende. La meg se hva som har skjedd her.»

Så kommer fakta. I den rekkefølgen.

Grep 2: Kjenn ditt eget tenningspunkt

Alle har noen setninger som treffer noe. «Dere er helt håpløse.» «Kan jeg få snakke med noen som kan noe?» «Jeg legger dette ut på Facebook.»

Be hver medarbeider skrive ned sine to. Bare det å ha sett dem på papir gjør at de mister litt kraft neste gang de kommer. Deretter avtaler dere hva som skjer i sekundet etterpå: et pust, en penn som legges ned, en fast åpningsfrase. Selvregulering er en vane, ikke en holdning.

Grep 3: Øv når det er rolig

Sett av tjue minutter i uken. To og to. Den ene tar med seg en reell samtale fra forrige uke som gikk skjevt, den andre spiller kunden. Dere kjører den om igjen og prøver en annen åpning.

Det føles kunstig de første gangene. Det går over. Poenget er ikke å bli skuespiller, men å ha sagt setningen høyt før du trenger den for alvor, slik at den er tilgjengelig når pulsen er oppe. Ingen lærer å svømme i storm.

Grep 4: Gå gjennom de tøffe samtalene etterpå

Etter en samtale som satte seg i kroppen, still to spørsmål før du går videre til neste:

• Hva merket jeg hos meg selv underveis?
• Hva ville jeg gjort annerledes de første ti sekundene?

Skriv ett svar i en delt logg. Ta fem av dem på morgenmøtet hver fredag. Det er der læringen faktisk fester seg, ikke i kursmappen.

Det EQ ikke er

EQ er ikke å være blid. Det er ikke å gi kunden rett for å slippe unna. Og det er ikke terapi.

En medarbeider med høy EQ kan si nei tydeligere enn de fleste, fordi hun sier det uten å bli defensiv: «Jeg forstår godt at du hadde forventet noe annet. Svaret mitt er fortsatt nei på refusjon, og jeg vil gjerne fortelle deg hva jeg kan gjøre i stedet.»

Ingen unnskyldninger som ikke holder, ingen løfter dere ikke kan innfri. Bare en person som holder hodet kaldt og er ærlig i tonen.

Lederens del av jobben

Her er den ubehagelige delen. Du kan ikke be folk om ro i stemmen hvis alt annet i systemet straffer dem for å bruke tolv sekunder ekstra.

Se på hva dere måler. Hvis samtaletid er den eneste indikatoren som henger på veggen, har dere allerede fortalt teamet hva som gjelder når kunden begynner å gråte i telefonen. Se på bemanningen i toppene. Se på hvor lenge en medarbeider står i klagesamtaler på rad uten pause. En sliten hjerne regulerer seg dårligere, og det er ren biologi, ikke karakterbrist.

Og gå foran selv. Måten du snakker til teamet ditt på en travel dag, er den samme måten de kommer til å snakke med kunden på.

Vil du gå dypere i faget bak dette, ligger forskningsdokumentasjonen samlet hos TTI Research Portal, og vi har skrevet mer om hva sertifisering i EQ innebærer i Hvorfor sertifisere seg i emosjonell intelligens (EQ)?

Kort konklusjon

Kunden fører to samtaler samtidig, og den dere taper er nesten alltid den om opplevelsen. Emosjonell intelligens er ferdigheten som gjør at dere svarer på begge, og den utvikles gjennom repetisjon: én anerkjennende setning før fakta, kjennskap til eget tenningspunkt, tjue minutter øving i uken og en kort gjennomgang etter de tøffe samtalene. Marte fikk aldri den kunden tilbake. Neste gang hørte hun begge samtalene, og da tok oppklaringen halve tiden.