Hvordan bli en god butikkselger?

Bli en bedre butikkselger

Denne innsikten gir deg klare retningslinjer for hvordan du kan optimalisere din salgsprosess for å møte kundenes utfordringer, behov, ønsker og motiv på best mulig måte. Dette gjør at du kan tilby en kundeopplevelse som ikke bare tilfredsstiller, men alltid overgår forventningene.

En god butikkselger forstår at det er mennesker som kjøper og mennesker som selger. Blir du et bedre menneske, blir du en bedre selger.

Hva er løsningssalg?

De fleste butikker og selgere håndterer salg av produkter, tilbehør og tjenester som separate prosesser. Dessverre jobber dette ofte mot dem, snarere enn med dem, når de ønsker å øke «handlekurven» ved å tilpasse den bedre til kunden. Hvorfor? Fordi det kolliderer med viktige psykologiske prinsipper hos mennesker som tar beslutninger.

Den beste metoden for butikkselgere er løsningssalg. Hvorfor? Fordi den sikrer at den samlede løsningen fullstendig dekker kundens behov og ønsker. Alle produkter, alt tilbehør og alle tjenester håndteres i én og samme prosess, og i én og samme presentasjon. Dette gjør at den «mentale lommeboken» er åpen helt til kunden har fått et komplett svar på all informasjonen de har gitt.

Salgsprosessen i butikk er bygd på SKALA

Salgsprosessen i butikk er bygd på SKALA™, kommunikasjonsmodellen vår. Ved å følge de fem fasene sikrer du at du ivaretar kundens beslutningsprosess, og at kunden får en svært positiv opplevelse i butikken. Men viktigst av alt: med deg.

Salgsprosessen er ikke bare en metode, men en filosofi som setter kunden i sentrum for alt du gjør. Ved å beherske disse fem fasene, kan du ikke bare øke salget, men også holde på kundene over tid. Dette er det som virkelig vil gjøre deg til en god butikkselger.

PS: Å ha en klart definert salgsprosess er også den eneste muligheten for å jobbe metodisk med utvikling av de ferdighetene dette faget krever.

1. Strategi

Forberedelse til kunden kommer

Strategifasen omfatter alle aktiviteter som skjer før du kommer i fysisk kontakt med kunden. I denne fasen er dine oppgaver:

1. Å opparbeide kunnskap om produkter og tjenester: En grundig forståelse av produktene og tjenestene gjør at du kan presentere dem overbevisende og svare på spørsmål med selvtillit. Du skal alltid være eksperten.
2. Å ha kontroll på priser og kampanjer: Få fersk oversikt over både egne og konkurrenters priser og kampanjer, både i butikk og på nett. Dette gjør at du kan tilby konkurransedyktige løsninger og gi ærlige svar på om kundene gjør gode kjøp hos deg.
3. Å ha kontroll på lagerbeholdning og bestillingstider: Sørg for å ha oppdatert informasjon om lagerstatus og bestillingstider for å unngå utsolgte varer og lange leveringstider.
4. Å sette budsjett og mål: Du bør ha egne personlige budsjetter og klare målsettinger. Dette bidrar til å holde deg fokusert og motivert.
5. Å forberede butikken: En ryddig, innbydende butikk med en klar strategi skaper et godt førsteinntrykk og gjør det lettere for både deg og kunden å finne det de leter etter. Dette inkluderer å sørge for at varene er godt organisert, at butikken er ren, og at reklame- og informasjonsmateriell er synlig og tydelig.
6. Å ha en klart definert salgsprosess: Som du nå er på vei til å få dyp innsikt i.

De beste butikkselgerne har denne prosessen i ryggmargen. De viker aldri fra den.

2. Kontakt

Første fysiske møte med kunden

Denne fasen inntreffer når kunden kommer inn i butikken og markerer starten på den kommunikative delen av salgsprosessen. I denne fasen er dine oppgaver:

• Å gi et godt førsteinntrykk: Disse første sekundene kan avgjøre ditt salg. Hils kunden med et smil og et vennlig «hei», og vær imøtekommende. Et godt førsteinntrykk skaper grunnlaget for en positiv dialog.
• Å skape en positiv atmosfære: Din holdning og energi påvirker kundens opplevelse, så vær positiv og hjelpsom. Sørg for at kroppsholdningen, ansiktsuttrykket og tonefallet ditt er inviterende og vennlig.
• Å vise interesse for kunden: Still åpne spørsmål som «Hva kan jeg hjelpe deg med i dag?» og lytt aktivt til kundens svar. Dette viser at du verdsetter kunden og er interessert i å hjelpe dem. Hvis de signaliserer at de trenger litt rom, gi dem det. Ikke press dem, så vil de henvende seg til deg når spørsmålene oppstår.
• Å tilpasse din atferd: Les kundens atferd og tilpass din egen atferd etter det. Da vil du oppnå det vi på fagspråket kaller rapport [ra- pawr], en harmonisk underbevisst forbindelse som skaper sterk kjemi og tillit.

Viktig å huske: Det er din oppgave å opprettholde denne rapporten under hele salgsprosessen. Hvis du mister den underveis, taper du mest sannsynlig salget.

3. Analyse

Innhente verdifull informasjon

Når du har tilpasset deg og skapt en sterk forbindelse med kunden, kan du bevege deg til neste fase. Nå handler det om å innhente informasjon om kundens utfordringer, behov og ønsker, altså situasjonen de vil fram til. I denne fasen er dine oppgaver:

• Å stille gode, gjennomtenkte spørsmål: Formuler spørsmål som avdekker viktige detaljer om kundens nåværende situasjon og ønskede framtidige situasjon. Du bør kunne stille både åpne, avklarende, ledende og utfordrende spørsmål for å få en helhetlig forståelse.
• Å lytte aktivt til svarene: Dette betyr å lytte empatisk, altså først og fremst for å forstå, ikke for å svare. Vær oppmerksom og vis at du forstår ved å bekrefte og oppsummere kundens svar med egne ord. Dette forsterker tilliten og gir deg verdifull informasjon som du skal bruke senere i salgsprosessen.

Til refleksjon: Slik vi opplever det, stiller en gjennomsnittlig norsk butikkselger bare et par spørsmål før presentasjonen starter. De beste stiller mange flere. Hvordan tror du dette påvirker den totale løsningen?

Spørsmålene og lyttingen er den delen av butikksalget som flytter seg raskest når noen øver på den. Derfor står den i sentrum av salgstreningen vår.

4. Løsning

Skreddersy den fullstendige løsningen

Etter at du har oppnådd full forståelse av kundens utfordringer, behov og ønsker, kan du gå videre til den fjerde fasen. Nå er det viktig å skreddersy en komplett løsning som løser utfordringene, dekker behovene og oppfyller ønskene. I denne fasen er dine oppgaver:

1. Å vise relevante produkter og tjenester: Presenter alle produkter og tjenester som direkte møter kundens spesifikke utfordringer, behov og ønsker. Dette inkluderer hovedprodukter, tilleggsprodukter, tilbehør og tjenester. Presenter dem samlet, slik at kunden ser en helhetlig løsning.
2. Å forklare deres egenskaper, fordeler og utbytte: Utdyp hvordan hvert produkt og hver tjeneste, samt deres egenskaper, kan tilføre kunden personlig utbytte og, om mulig, en beviselig økt verdi. Knytt hvert argument til informasjonen kunden har gitt deg i analysen. Gjør det tydelig hvordan løsningen kan forbedre kundens situasjon.
3. Å fremheve Unique Selling Points (USP): Påpek de unike egenskapene som skiller dine produkter og tjenester fra konkurrentenes. Forklar hvordan disse unike egenskapene kan gi kunden ekstra fordeler og bedre dekke deres behov enn andre alternativer.

PS: Du er nødt til å presentere på en måte som berører deres følelser.

En god butikkselger forstår at løsningen først og fremst skal passe kunden, ikke selgeren.

5. Avtale

Lukke salget organisk

Når du har fulgt prosessen og presentert en skreddersydd løsning, vil kunden ofte selv ta dere til den femte og siste fasen, der salget lukkes. Dette kalles organisk lukking. Imidlertid skjer dette ikke alltid automatisk. I denne fasen er derfor dine oppgaver:

• Å lese kjøpssignaler: Vær oppmerksom på spørsmål om pris, tilgjengelighet og leveringstid. Disse er ofte tegn på at kunden er klar til å kjøpe.
• Å spørre om ordren: Når du merker at kunden er positivt innstilt, spør direkte om de ønsker å gjennomføre kjøpet. Enkle spørsmål som «Skal vi gå til kassen?» kan være effektive for å lukke salget.
• Å håndtere innvendinger: Forbered deg på vanlige innvendinger som pris eller funksjonalitet. Vis empati, gjør undersøkelser og reager med riktige virkemidler i riktig rekkefølge. Dette kan inkludere å gi ytterligere informasjon, tilby alternative løsninger, foreslå alternative betalingsmåter eller forklare og understreke verdien av produktet på nytt.
• Å følge opp kunden: Etter at salget er lukket, er det viktig å følge opp kunden. Dette sikrer at de er fornøyd med kjøpet og øker sjansen for gjentatte salg. En oppfølgingssamtale eller e-post kan bidra til å styrke kundeforholdet og gjøre kunden lojal.

Kunder kjøper sjelden av en selger som ikke møter måten de kommuniserer på. Tilpasser du deg, snur du oddsene.

Den store konsekvensen

Hopper du over kundens beslutningsprosess, er prisen i vår erfaring alltid den samme: Du vil møte mange innvendinger, mye rabattpress og verst av alt: kunder som forlater butikken tomhendt. Ikke på grunn av deres behov og ønsker, men på grunn av deg.

Innsats som katalysator

Resultatet av din innsats som butikkselger er som resultatet av alt annet du gjør i livet, altså innsatsen din multiplisert med kvaliteten på den (R = I x K). Fremgangsmåten har du nå full kontroll over, men innsatsen er det bare du som kan styre. Du må sørge for å være tilgjengelig og, så langt det er mulig, være den første som henvender seg til kunden.

Et lite bonustips

Du har kanskje lagt merke til at folk ofte spør deg om hjelp når du allerede er opptatt med andre kunder eller oppgaver. Dette skyldes at vi mennesker assosierer dette med ekspertise. Denne psykologiske faktoren bør du utnytte. Sørg for å være aktiv hele tiden. Da vil du ikke bare tiltrekke flere kunder, men også oppleve en mer spennende og motiverende hverdag. Det er en ren vinn-vinn-situasjon.

Tankesettet ditt

En sterk mental innstilling er avgjørende for å bli blant de beste. Hvorfor? Fordi du vil møte motstand, og du vil oppleve avslag. Det er hvordan du takler dem som viser din karakter. Det er hvordan du reiser deg som avgjør om du vinner eller taper. Nelson Mandelasa en gang: «Jeg taper aldri. Enten vinner jeg, eller så lærer jeg». Det er den holdningen de beste har. Det er den holdningen du skal adoptere.

Trening og utvikling

Kontinuerlig læring

Å mestre alle fasene i salgsprosessen til perfeksjon krever mye trening. Det gjør også utviklingen av et sterkt tankesett. Men hvilken type trening bør butikkselgere kombinere for å få de beste resultatene?

• Foredrag: Gir deg tilgang til verdifull innsikt og ny kunnskap fra anerkjente eksperter i din bransje og som selger.
• Fysiske kurs: Gir deg en dypere og mer personlig læringsopplevelse med muligheter for hands-on trening. Fysiske kurs kan også bidra til å styrke din motivasjon og engasjement gjennom direkte interaksjon med instruktører og medselgere.
• Digitale kurs: Tilrettelegger for individuelt tilpasset læring i ditt eget tempo og etter dine egne behov. Digitale kurs gir deg fleksibiliteten til å lære når det passer best, og kan dekke et bredt spekter av emner fra grunnleggende salgsteknikker til avanserte strategier.
• Rollespill: Gir deg praktisk erfaring i et reelt salgsmiljø. Ved å simulere ulike kundesituasjoner kan du øve på å håndtere ulike typer kunder og utfordringer, noe som forbedrer din evne til å tilpasse atferd basert på direkte tilbakemeldinger.
• Coaching og mentoring: Gir deg uvurderlig tilbakemelding og veiledning én til én. Dette hjelper deg med å identifisere dine styrker og svakheter, og gir konkrete råd om hvordan du kan forbedre deg. Mentoring kan også tilby langsiktig støtte og utvikling, noe som er viktig for kontinuerlig vekst.

Vi har skrevet om hele treningsløpet i Hva er Norges beste salgskurs og salgstrening?

En god butikkselger

Å bli en god selger handler først og fremst om å forstå mennesker. Bare på den måten kan du tilrettelegge for en god kjøpsopplevelse. Ved å følge rådene i denne artikkelen, vil du ikke bare bli god, men du vil bli blant de beste butikkselgerne i Norge.

Hvordan vet vi det? Forfatteren av denne artikkelen er omtalt som «den legendariske selgeren» i «Elkjøp 50 år», side 138↗︎ (åpnes i ny fane). Han har hjulpet flere titalls butikkselgere til å bli blant de beste. Nå står turen til deg.

Lykke til.