Kroppsspråk i salg: hva du kan lese, hva du ikke kan, og hva du kan styre

Hva kan du faktisk lese av en kundes kroppsspråk?

To ting, og de er mindre enn du har fått høre: at noe endret seg, og om det gikk i behagelig eller ubehagelig retning. Hvorfor det skjedde, får du aldri vite av å se på. Det må du spørre om.

Det høres ut som en nedtur. I vår erfaring er det motsatt. Selgere som slutter å tolke, og begynner å spørre, får bedre møter. De som er sikre på at de har lest kunden, slutter å lytte til henne.

Del 1: Det du kan lese

Retningen

Om et uttrykk trekker mot behagelig eller ubehagelig, leser folk bedre enn tilfeldig. Det gjelder også på tvers av kulturer. Det er den grove retningen som er felles, ikke den bestemte følelsen.

Så du kan trygt tenke «her ble det tyngre». Du kan ikke tenke «her ble hun skeptisk til prisen». Det andre er en historie du har skrevet selv.

Øyeblikket det snudde

Dette er det mest undervurderte signalet i et kundemøte, og det eneste som er presist. Et uttrykk er som regel en kommentar til det siste som ble sagt. Spør du en venn hvordan filmen var, handler ansiktet hennes om filmen, ikke om noe indre.

Derfor er det verdifulle ikke gesten. Det er tidspunktet.

Hva du selv sa rett før

Det følger av det forrige, men det er lett å glemme: signalet du ser er ofte en regning på din egen forrige setning. Gikk du fort gjennom noe? Brukte du et ord kunden ikke kjenner? Lovet du noe som hørtes for godt ut?

Teknikken er enkel: merk tidspunktet, ikke gesten. Når noe endrer seg, ikke gjett hva det betyr. Gå tilbake:

«Jeg merker jeg gikk fort gjennom prisen der. Vil du at jeg tar den en gang til?»

Tok du feil, koster det ingenting. Traff du, har du nettopp åpnet samtalen. Verktøyet er det samme som alltid: gode, åpne spørsmål.

Del 2: Det du ikke kan lese

Her er fire påstander som står i nesten alle artikler om kroppsspråk i salg. Vi har hatt dem stående selv. Ingen av dem holder.

«55 prosent av kommunikasjonen er kroppsspråk»

Tallet stammer fra to små laboratorieforsøk Albert Mehrabian gjorde i 1967. Det har vandret i femti år, og det er feil brukt hele veien.

Mehrabian har lagt ut en presisering på sitt eget nettsted↗︎ (åpnes i ny fane), som UCLAs psykologiinstitutt lenker til fra hans egen fakultetsside. Der står regnestykket hans, og det heter ikke kommunikasjon. Det heter Total Liking, altså hvor godt du liker noen. Og under det står dette:

«Unless a communicator is talking about their feelings or attitudes, these equations are not applicable.»

Med andre ord: tallene gjelder når noen snakker om følelser og om de liker noe. Ellers gjelder de ikke. Forsøkene målte dessuten aldri hvor mye av ordene som fester seg, som er det denne artikkelen tidligere påsto.

Det som faktisk er målt, er smalere og mer nyttig: når ordene dine og ansiktet ditt sier to forskjellige ting, er det ansiktet folk tror på. Det er ingen prosentandel. Det er en advarsel til deg, om deg selv.

Om noen lyver

Dette er det seigeste punktet i salgsfaget, og vi har hatt det stående selv. Påstanden er at en kunde som holder blikket for lenge og knapt blunker, sannsynligvis lyver.

Det er ikke sant, og det er grundig undersøkt. DePaulo og kolleger gikk i 2003 gjennom 1 338 målinger av 158 mulige løgnsignaler i Psychological Bulletin. Om øyekontakt skriver de rett ut at ingen av målingene støttet den utbredte troen på at løgnere unngår blikket. De 32 uavhengige målingene av øyekontakt ga en samlet forskjell på 0,01. Det betyr i praksis ingen forskjell i det hele tatt. Blikkunnvikelse og blunking lå like flatt.

Yrkeserfaring hjelper ikke. Politifolk, dommere og avhørere lander også rett over halvparten riktig, altså omtrent der myntkast lander.

I vår erfaring er dette dyrere enn folk tror. En selger som «leser» at kunden holder noe tilbake, begynner å behandle en ekte innvending som en unnskyldning. Da ryker avtalen, ikke fordi kunden løy, men fordi vi sluttet å høre etter. Det er det motsatte av det som bygger tillit.

Å spørre i stedet for å tolke må øves inn. Tilbøyeligheten til å konkludere sitter dypt, og den er en av de tingene vi bruker mest tid på i salgstreningen vår.

Om smilet er ekte

Du har hørt at ekte smil gir små rynker i øyekrokene, og at et smil uten dem skjuler noe. Vi har skrevet det selv.

Det holder ikke som skille. Rynkene finnes i de aller fleste smil, enten personen kjenner glede eller ikke. De fleste kan dessuten lage dem med vilje. Som avlesningsverktøy i et kundemøte er det derfor ubrukelig, og vi tar det ut.

Om kunden er klar til å kjøpe

Påstanden om at ingen av over 2 000 filmede forhandlinger endte i avtale når noen satt med bena i kors, sirkulerer overalt i salgslitteraturen. Den stammer fra en populærbok fra 1971, ikke fra en undersøkelse, og vi har ikke funnet noe tallgrunnlag bak den. Vi bruker den ikke.

Vår oppfatning er at korslagte armer som oftest betyr at det er kaldt, at stolen mangler armlener, eller at personen sitter godt. Behandler du det som motstand, er det du som skaper motstanden.

Del 3: Det du kan styre

Her er bevisene sterkest, og her handler det om deg, ikke om kunden.

Ekthet slår mengde

Rådet «smil mer» er nesten alltid feil. Det du bør gjøre er å finne noe du faktisk kjenner, og la det vises. Nysgjerrighet på hva kunden driver med, for eksempel, eller glede over at problemet er løsbart.

Et påtatt positivt uttrykk er lett å kjenne igjen, og det svekker resultatet av kundemøtet. Det er målt både i felten og i forsøk (Lechner, Mathmann og Paul, Journal of Service Research, 2022). Dette er også hele poenget med empati som ferdighet: den kan trenes, og den kan ikke spilles.

Møt kundens tempo

Snakker kunden rolig, skal ikke du snakke fort. Sitter hun tilbakelent, skal ikke du sitte på kanten av stolen. Dette er noe du gjør, ikke noe du leser av at kunden gjør. Vi har tidligere skrevet at en kunde som speiler deg er mottakelig. Den slutningen holder ikke, og den er tatt ut.

Det gjelder ett forbehold, og det er viktig: det skal være umerkelig. Merker kunden at du hermer, slår det tilbake. Mer om den balansen i artikkelen vår om å speile kunden.

Hold hendene og ansiktet i fred

Ikke fordi det avslører noe, men fordi uro stjeler oppmerksomhet fra det du sier. Legg vekk telefonen, la hendene være rolige, og bruk energien på å lytte i stedet for å regissere deg selv.

Kort oppsummert

• Du kan lese at noe endret seg, og om det gikk mot behagelig eller ubehagelig. Ikke mer.
• Det verdifulle er tidspunktet, ikke gesten. Gå tilbake til det du nettopp sa.
• 55 prosent-regelen, øynene, kråketærne og bena i kors holder ikke. De er ute av denne artikkelen.
• Det du kan styre er ektheten din, tempoet ditt og roen din.
• Riktig svar på et signal er alltid et spørsmål.

Kroppsspråkbransjen selger ordbøker over et språk som ikke finnes, og merkelapper på mennesker. Vi beskriver et møte, og vi merker aldri et menneske. Neste kundemøte: legg merke til ett øyeblikk der noe skifter, og still ett spørsmål om det. Det er hele teknikken.