Er det galt å speile kunden?

Ordet er problemet. Speiling leses ofte som å kopiere kundens atferd, og det er sjelden lurt. Sitter kunden med armene i kors, strengt ansiktsuttrykk og dominerende oppførsel, får du en konfliktfylt samtale ved å gjøre det samme. Det du egentlig vil, er å tilpasse deg: møte kunden der de er, og justere din egen atferd slik at samtalen blir produktiv.

Hva er forskjellen på å speile og å tilpasse seg?

Å speile er å gjøre som kunden. Å tilpasse seg er å gjøre det kunden trenger. En kunde som er utålmodig skal ikke møtes med utålmodighet, men med tempo og tydelighet. En kunde som er forsiktig skal ikke møtes med forsiktighet, men med ro og trygghet. Forskjellen er hvem du tar utgangspunkt i.

Er ikke DISC en personlighetstest, da?

Nei, og det er nettopp poenget. TTI Success Insights måler naturlig og tilpasset atferd, ikke personlighetstrekk. Det er derfor funnet over ikke motsier verktøyet vårt, men støtter det: det forskningen finner er at tilpasningsevne betyr noe, og et felles atferdsspråk er nøyaktig det som gjør tilpasning mulig i praksis.

Kan man lære å lese kunden raskt nok i et møte?

Ja. I et kundemøte har du verken rapport eller lang tid, bare øynene og ørene: tempoet, tonefallet, pausene og hva kunden spør om. Du tilpasser deg den sterkeste stilen du ser først, og justerer i samme sekund kunden viser deg noe annet. Det er en ferdighet som blir bedre av å trenes, og dårligere av å improviseres.

Speile kunden eller tilpasse deg? Slik leser du kunden

Q: Er tilpasning målt, eller er det bare god folkeskikk?

Det er målt. I den største forskningsgjennomgangen på hva som driver salgsresultater er evnen til å tilpasse seg kunden en av bare fire drivere som slår ut statistisk, over 71 enkeltmålinger med 14 547 selgere (Verbeke, Dietz og Verwaal 2011). I samme analyse gir personlighetstrekk ikke målbart utslag. Det er ikke selgertypen som skiller, men hvor godt selgeren leser og møter mennesket foran seg.

Å tilpasse deg kunden

La oss ta et eksempel. Kunden sitter med armene i kors, har et strengt ansiktsuttrykk og oppfører seg dominerende. Hva tror du skjer med samtalen hvis du kopierer den atferden?

Sannsynligvis ender det i en ubehagelig og konfliktfylt dialog.

Derfor snakker vi heller om å tilpasse seg kunden. Det uttrykket fanger følsomheten og fleksibiliteten vi vil ha i salg og kundeservice. Det handler ikke om å kopiere, men om å møte kunden der de er, og justere vår egen atferd slik at samtalen blir god og produktiv.

Det er ikke bare god folkeskikk. Det er målt.

Dette er verdt å stoppe ved, for det er lettere å tro at tilpasning er en hyggelig detalj.

I den største forskningsgjennomgangen på hva som driver salgsresultater slår bare fire drivere ut statistisk. Evnen til å tilpasse seg kunden er en av dem, målt over 71 enkeltmålinger med 14 547 selgere (Verbeke, Dietz og Verwaal 2011 (åpnes i ny fane)).

I samme analyse gir personlighetstrekk ikke målbart utslag i det hele tatt.

Det er verdt et lite sidespor, for her spør en skarp leser med rette: er ikke DISC en personlighetstest? Nei. TTI Success Insights (åpnes i ny fane) måler naturlig og tilpasset atferd, ikke personlighetstrekk. Funnet motsier altså ikke verktøyet vårt. Det er det beste eksterne belegget vi har for hvorfor vi skiller atferd fra personlighet: det er ikke selgertypen som skiller, men hvor godt selgeren leser og møter mennesket foran seg.

Og det er godt nytt. Tilpasning er lært atferd, og lært atferd kan trenes.

Tilpasning bygger på to egenskaper

Ydmykhet

Ydmykhet er å sette kunden høyere enn deg selv. Det betyr å anerkjenne deres utfordringer, behov, ønsker og følelser som viktigere enn dine egne.

Empati

Empati er evnen til å se situasjonen fra kundens perspektiv. Den er avgjørende fordi den gir en dypere forståelse av kundens nåsituasjon, både rasjonelt og emosjonelt. Uten den kan du ikke tilby kunden en bedre framtid, og det er tross alt kjernen i salg.

Å speile kunden skaper flere utfordringer enn det løser.

Og praktiseres gjennom to ferdigheter

Stille gode spørsmål

Gode spørsmål er en kunstform. De skal være åpne nok til at kunden får uttrykke seg fritt, og spesifikke nok til å styre samtalen et meningsfullt sted. Da inviterer du kunden til å dele tanker, følelser og utfordringer, og det er den innsikten du trenger for å tilpasse deg.

I vår erfaring er det antallet spørsmål som skiller de beste selgerne fra de gode, og særlig antallet åpne. Håndverket bak dem har vi skrevet om i de viktigste spørsmålene i salg.

Artikkelen fortsetter lenger ned

Tre sider fra en Talent Insights-rapport, med grafer for atferd og drivkrefter

Eksempelrapport

Hvor i salget står selgeren i veien for seg selv?

Se svaret i rapporten.

Vi tar bare kontakt hvis du ber om det. Les personvernerklæringen.

Send meg også nyhetsbrevet. Avmelding når som helst.

Lytte aktivt

Gode spørsmål hjelper lite hvis du ikke lytter til svaret. Aktiv lytting er mer enn å høre ordene. Det er å forstå meningen og hensikten bak dem, og å vise gjennom kroppsspråk og små signaler at du faktisk tar dem inn.

Regelen er enkel, og de fleste av oss bryter den: lytt mer enn du snakker. Kunden som opplever å bli sett og hørt, forteller deg det du trenger å vite. Kunden som opplever en enetale, forteller deg ingenting.

Begge ferdighetene blir best av å trenes. Det er derfor vi bygger salgstreningen vår rundt jevnlig øving og coaching istedenfor enkeltstående kursdager.

De fire kundetypene du møter

Kjente psykologer og filosofer har gjennom tidene beskrevet menneskelig atferd i fire hovedkategorier. Det gir oss et felles språk for å tilpasse kommunikasjonen til den vi faktisk sitter med, istedenfor å kjøre samme spor mot alle.

Merk deg at dette er huskeregler for atferd du møter, aldri merkelapper på mennesker. De fleste av oss viser noe av alle fire, og det er den sterkeste stilen i situasjonen du tilpasser deg.

Viser kunden mye rødt (D): tilpass tempoet

En kunde som viser mye rødt, er resultat- og målorientert. De er ofte selvsikre, direkte og opptatt av effektivitet. Vis selvtillit uten å bli dominerende, hopp over småpraten og gå rett på sak.

Hva du kan tilpasse:

Kommunikasjon → vær direkte og kortfattet.
Presentasjon → vis resultatet og utbyttet først.
Beslutningsprosess → hold tempoet oppe og vær tydelig.

Viser kunden mye gult (I): tilpass energien

En kunde som viser mye gult, er kreativ og entusiastisk og liker å dele ideer. De er ofte engasjerte og ser etter nye løsninger. Møt energien med energi, og vær klar til å diskutere ideene deres.

Hva du kan tilpasse:

Kommunikasjon → vær åpen, varm og energisk.
Presentasjon → bruk visuelle hjelpemidler og bilder som gjør løsningen levende.
Beslutningsprosess → vær fleksibel, men land i konkrete neste steg.

Viser kunden mye grønt (S): tilpass rekkefølgen

En kunde som viser mye grønt, setter trygge relasjoner høyest og verdsetter tillit og stabilitet. Her kommer relasjonen før forretningen, ikke etter. Ta deg tid til å forstå mennesket, og legg vekt på det som er velprøvd.

Hva du kan tilpasse:

Kommunikasjon → vær varm, rolig og vennlig.
Presentasjon → bruk historier og eksempler fra andre kunder.
Beslutningsprosess → bygg relasjonen først, og ikke hast prosessen.

Viser kunden mye blått (C): tilpass grundigheten

En kunde som viser mye blått, verdsetter fakta, detaljer og grundig informasjon. De kan virke reserverte og foretrekker logiske, velbegrunnede argumenter. Vær presis og godt forberedt, og kunn underbygge det du sier.

Hva du kan tilpasse:

Kommunikasjon → vær saklig og faktaorientert.
Presentasjon → ta med tallene og dokumentasjonen.
Beslutningsprosess → gi dem tid til å vurdere informasjonen nøye.

Vil du gå dypere i selve verktøyet, har vi skrevet om DISC i salg og service. Og skal du klare å lese stilen på minutter i et møte, går vi gjennom hvordan her: les kunden raskt.

Så er det riktig å speile kunden?

Å speile er et uttrykk som lett misforstås. Det du egentlig vil, er å tilpasse deg: å møte kundens behov og ønsker ved å justere din egen atferd.

Det krever ydmykhet og empati, og det vises gjennom gode spørsmål og aktiv lytting. Skal du lykkes godt, trenger du i tillegg forståelse for menneskelig atferd og for hva den enkelte kundetypen faktisk trenger fra deg.

Lykke til, ikke med å speile kunden, men med å tilpasse deg!

Basert på Carl G. Jungs typologier, William Moulton Marstons forskning, TTI Success Insights og IPU AB.