Kunden bedømmer sjelden håndverket, men alltid alt det andre

Dørstokken

Du ringer på klokka ti over åtte. Kunden åpner, og de neste ti sekundene avgjør ganske mye av det som skal skje de neste tre timene.

Tar du av deg skoene. Sier du hva du heter og hva du skal gjøre. Sier du hvor lang tid du tror det tar. Eller går du rett forbi og ned i kjelleren.

Dette er kundemøtet til den største og minst omtalte delen av serviceyrket: elektrikeren, montøren, rørleggeren og serviceteknikeren. De står i det alene, på kundens sted, uten leder i nærheten og uten noen å sende saken videre til der og da.

Du er selskapet

For kunden som slipper deg inn i huset sitt, er du selskapet.

Det finnes ingen merkevare bak deg i det øyeblikket. Ingen kundeservice å ringe. Ingen nettside å lese. Ingen kollega som kan glatte over. Det som sies i den gangen, er det virksomheten sier, og det kunden sitter igjen med etterpå er det som skjedde der.

Det er en tyngre rolle enn de fleste stillingsbeskrivelser innrømmer. Og det er grunnen til at servicekultur ikke kan bestilles ovenfra: lander den ikke i den ene gangen, med den ene personen, er den ikke en kultur ennå.

Kunden kan ikke bedømme håndverket

Her er det som gjør utførende service annerledes enn nesten all annen service.

Ledningen bak veggen er usynlig. Det samme er sveisen i røret og innstillingen i anlegget. Kunden har ikke grunnlag for å vurdere om det er gjort godt, og hun kommer aldri til å få det.

Så hun vurderer det hun har tilgang til:

• Kom du da du sa du skulle komme?
• Sa du fra da det ble forsinket, eller oppdaget hun det selv?
• Forklarte du hva du gjorde, og hvorfor?
• Ble regningen som du sa?
• Hvordan så det ut etter at du dro?

Dette er ikke urimelig av henne, for det er den eneste informasjonen hun har.

Derfor er forklaringen en del av leveransen, ikke noe som kommer i tillegg til den. Fagkvalitet og kundeopplevelse er ikke to atskilte ting i det utførende leddet. En perfekt utført jobb som ingen forklarte, oppleves ofte som dårligere enn en middels jobb som ble forklart godt.

Det som ikke er avklart før du ringer på, er ikke avklart

Dette er lederens viktigste grep, og det skjer før noen kjører ut.

Den som står alene hjemme hos kunden kan ikke spørre noen. Skal du kunne si «det ordner vi», må det være bestemt på forhånd at du kan si det. Er det ikke bestemt, får kunden et «jeg må sjekke med sjefen», og en sak som kunne vært løst på stedet blir til tre telefoner, en ny kjøretur og en kunde som forteller det videre.

Kunden opplever en sak som løst når den som tar imot den kan løse den.

Det som må være avklart er sjelden komplisert, men det må være sagt:

• Hva kan ordnes på stedet uten å spørre?
• Hva kan loves om pris, og hvor går grensen?
• Hva gjør du når jobben viser seg å være større enn avtalt?
• Hva gjør du med noe du oppdager som ikke er bestilt?
• Hvem ringer du når svaret må komme fra en annen?

Klare rammer og frihet i øyeblikket er ikke motsetninger. Rammene sier hva som er mulig før noen må spørre, og det er nettopp det som gjør friheten ufarlig. Vår erfaring er at flere godkjenningsledd sjelden er svaret på ujevn servicekvalitet.

De fire samtalene som gjentar seg

Det finnes ikke mange vanskelige situasjoner ute hos kunden, og det er stort sett de samme fire som kommer igjen:

Det tar lengre tid enn avtalt. Den avgjørende forskjellen er ikke forsinkelsen, men om kunden får vite det av deg eller oppdager det selv.

Det blir dyrere enn sagt. Her taper man tillit på å vente. Beskjeden må komme før arbeidet gjøres, ikke sammen med regningen.

Kunden spør om noe helt annet mens du står der. Hun har deg der, og hun benytter anledningen. Det er et godt tegn, ikke et forstyrrende.

Kunden er misfornøyd med noe en kollega gjorde. Du er den eneste fra selskapet hun har foran seg, så du eier saken enten du vil eller ikke. Ikke ved å ta skylda, men ved å sørge for at den kommer videre til noen som kan gjøre noe med den.

Disse fire er lærbare, og det er nettopp dem vi bygger servicetreningen rundt. Det er få nok av dem til at folk kan ha sagt setningene høyt før de trenger dem, og i vår erfaring er det nettopp den forskjellen som merkes: den som har formulert beskjeden før, sier den tidligere.

Og det du ser mens du er der

Den som er ute hos kunden ser det ingen andre i virksomheten ser.

Varmtvannsberederen fra 2004. Anlegget som skal utvides neste år. Den midlertidige løsningen som har stått i fem år. Sikringsskapet som ikke kommer til å klare den nye ladeboksen.

To veier videre er ryddige, og begge bør være avklart på forhånd: ordne det du har lov til å ordne der og da, eller si fra til den som kan følge det opp, med kundens egne ord.

Dette er ikke å gjøre fagfolk til selgere. Det er å legge merke til og fortelle videre. Kunden slapp deg inn i huset fordi hun trengte hjelp, og det du sier mens du er der, veier tyngre enn noe hun leser senere.

Hva som skiller dem som får det til

Det korte svaret er at det ikke er det man skulle tro.

Alder, kjønn, utdanning og ansiennitet forklarer lite. Det som skiller, er hvor mye den enkelte selv er vendt mot kunden: viljen til oppriktig å forstå hva akkurat denne kunden trenger, og evnen til å håndtere egne og andres følelser når det står på. Begge deler kan utvikles, og det gjør dette til en treningsoppgave heller enn en utvelgelsesoppgave.

Vi bruker analyser i dette arbeidet, og det er verdt å si tydelig hva de gjør og ikke gjør. De gir et felles språk for hvordan mennesker vil bli møtt, og et bedre grunnlag for samtalen om utvikling. De forutsier ikke hvem som vil lykkes i en servicerolle, og de er aldri en dom over et menneske.

Prøven vi bruker på alt vi skriver om service

Dette faget kjenner vi fra innsiden, fra år med håndverks- og servicebedrifter, og det vi skriver her er vår erfaring derfra.

Derfor har vi også én prøve vi kjører på hvert eneste råd: tåler rådet at den som skal følge det står i en gang med skoene på? «Ta en pause og hent deg inn» er godt råd i et kundesenter og ubrukelig på et tak. «Eskaler til nærmeste leder» er umulig når du er alene på et anlegg klokka sju.

Hele kundeprosessen vår, fra forberedelsen til oppfølgingen etterpå, har vi beskrevet i Norges beste serviceprosess. Og hvordan treningen faktisk blir til handling, står i servicetrening blir handling først når dere trener på situasjonene som gjentar seg.

Det er dette Fra magefølelse til vitenskap betyr for dem som møter kunden alene.