Servicetrening blir handling først når dere trener på situasjonene som gjentar seg

Avstanden mellom å vite og å gjøre

De fleste som møter kunder til daglig, vet hvordan god service ser ut. Spør dem, og svarene kommer kjapt: hils først, lytt ferdig, ta ansvar, hold det du lover. Kunnskap er sjelden det som mangler.

Det som mangler, er broen fra å vite til å gjøre mens kunden står der, telefonen ringer og køen vokser bak.

Servicetrening endrer handling når fire betingelser er oppfylt. Den tar utgangspunkt i situasjoner som gjentar seg hos dere, ikke i service som tema. Den beskriver én handling per situasjon så presist at en kollega kan se om den skjedde. Den øves i korte økter der arbeidet foregår, med repetisjon i ukene etterpå. Og noen ser den nye handlingen i et ekte kundemøte og går gjennom den mens den er fersk. Faller den siste betingelsen bort, forsvinner de tre første i løpet av en måned.

Ingen blir stø i rundkjøringen av å lese skiltforklaringen. Man kjører, med en lærer i passasjersetet som sier fra i det man er i ferd med å gjøre feil. Servicetrening som virker, ligner mer på kjøreopplæring enn på et foredrag.

Hva et kurs gjør, og hva trening gjør

Ordene brukes om hverandre, og det koster mer enn det smaker. Et kurs formidler kunnskap: hvordan en klage bør håndteres, hvorfor kunden som blir hørt kommer tilbake, hvilke fraser som roer og hvilke som eskalerer. Etter et godt kurs vet folk mer.

Trening er noe annet. Trening er gjentatt utførelse av en avgrenset handling under lett press, med tilbakemelding rett etterpå. Etter god trening gjør folk noe annet enn de gjorde før.

Mellom de to ligger overføringen: hvor mye av det som øves som dukker opp igjen når kunden faktisk står der. Overføring er det svakeste leddet i nesten alle serviceprogrammer vi ser. Programmet blir målt på gjennomføring og på hvor fornøyde deltakerne var med dagen, ikke på om noe endret seg i kundemøtet tre uker senere.

En årlig servicedag med ekstern foredragsholder er ikke trening. Den er et godt minne.

Vår vurdering er at de fleste virksomheter har for mye kunnskap og for lite repetisjon. Kunnskapen om service er tilgjengelig overalt. Repetisjonen må dere lage selv, og den koster kalendertid mer enn den koster kroner.

Det første steget er å skrive ned situasjonene som gjentar seg

Servicetrening som starter med temaet «god service», ender som regel i gode intensjoner. Start heller med kartet over hva som skjer i løpet av en uke.

Sett dere ned med tre eller fire medarbeidere som står i kundemøtene, og skriv ned situasjonene som kommer igjen og igjen. Ikke de dramatiske unntakene. De vanlige. En liste fra en butikk eller et kundesenter ser gjerne slik ut:

• Kunden har ventet lenger enn lovet og er irritert allerede før hun sier hei.
• Kunden vet hva som er galt, men ikke hva han vil ha gjort med det.
• Telefonen ringer mens en kunde står ved disken.
• Kunden har fått motstridende svar fra to av dere.
• Kunden ber om noe dere ikke kan gi.

Fem til åtte situasjoner dekker som regel det meste av arbeidsuka. Velg deretter én å begynne med, gjerne den som oppstår oftest og har det svakeste svaret i dag. Smalt og dypt gir mer enn bredt og grunt, fordi ferdigheter fester seg gjennom gjentakelse av det samme, ikke gjennom variasjon.

Beskriv handlingen så presist at en kollega kan se den

Her ryker de fleste programmer. «Vær imøtekommende», «ta eierskap», «gi kunden en god opplevelse» er mål ingen kan trene på, fordi ingen kan se om de skjedde. To personer vil vurdere samme samtale helt ulikt.

Skriv derfor om hvert mål til handlinger som er observerbare. For situasjonen «kunden har ventet for lenge» kan det se slik ut: medarbeideren nevner ventetiden før kunden gjør det, gjentar problemet med egne ord, sier hva som skjer nå og oppgir et tidspunkt.

Fire handlinger, alle mulige å observere. En kollega som står ved siden av, kan krysse av for om de skjedde.

Lag gjerne én ferdig formulering per situasjon som folk kan låne til de finner sin egen. Lån gjerne denne: «Jeg hører at du har brukt hele formiddagen på dette. Jeg tar det nå, og du får svar fra meg før klokka to.» Poenget er ikke at alle skal si det samme. Poenget er at den som er ny eller usikker har noe å starte fra, i stedet for å måtte finne opp setningen sin midt i en opphetet samtale.

Tren i korte økter der arbeidet foregår

Et kvarter i uka slår en heldagssamling to ganger i året, og det er ikke fordi kvarteret er magisk. Det er fordi repetisjon med mellomrom fester ferdigheter bedre enn ett stort jafs.

Slik kan en økt se ut. Ta fram situasjonen dere har valgt. La to og to øve på den i fem minutter, med bytte av roller. Bruk en ekte sak fra forrige uke, ikke en oppdiktet kunde som er umulig å ha med å gjøre. Bruk de siste minuttene på ett spørsmål: hva ville du sagt annerledes neste gang?

Legg økten inn i et møte dere allerede har. Trening som krever ny møtetid, blir det første som ryker når det blir travelt, og servicearbeid har travle uker som normaltilstand.

Så repeterer dere den samme situasjonen uken etter. Og uken etter det. Følelsen av at «denne har vi jo tatt» kommer lenge før handlingen sitter i ryggmargen.

Se det skje, og gå gjennom det mens det er ferskt

Dette er leddet som skiller programmer som endrer noe fra programmer som ikke gjør det, og det er også leddet folk hopper over. Å øve med en kollega i et bakrom er trygt. Å gjøre det samme med en ekte kunde som er misfornøyd, er noe annet.

Derfor må noen se det skje. En leder som står i nærheten en time i uka. En erfaren kollega som lytter på tre samtaler. En innspilt telefonsamtale dere hører gjennom sammen, med kundens samtykke.

Gjennomgangen etterpå bør ta fem minutter og skje samme dag. Still tre spørsmål og hold dere til dem: Hva gjorde du av det vi har øvd på? Hvor merket du at kunden endret seg? Hva prøver du neste gang?

Merk at dette er observasjon av handling, ikke vurdering av person. Den forskjellen er lettere å love enn å holde. Snakk om hva som ble sagt og hva som skjedde med kunden, aldri om hvordan medarbeideren «er». Går samtalen over i karakteristikker, slutter folk å ville bli observert, og da mister dere hele mekanismen.

Rydd vekk friksjonen som stopper den nye handlingen

Noen ganger uteblir den nye handlingen selv om medarbeideren både kan den og vil den. Da ligger hindringen som regel i rammene rundt.

Vi ser sjelden ett stort system som ødelegger for god service. Vi ser mange små friksjoner: medarbeideren har ikke fullmakt til å gi kunden de tre hundre kronene som ville avsluttet saken, må inn i to systemer for å finne ordrehistorikken, eller står alene i butikken mellom klokka to og fire hver dag. Så ber dere om ro og nærvær i kundemøtet, midt i den timen der ingen kan levere det.

Gå gjennom hindringene før dere trener mer. Spør dem som står i det: hva stopper deg fra å gjøre dette hver gang? Svarene er som regel praktiske og billige å rette opp. Å fjerne en friksjon gir ofte raskere utslag enn nok en treningsøkt, og det er den raske frukten dere bør plukke først.

Hva dere ser etter når dere måler

Kundetilfredshet er et etterslepende mål. Den forteller hva som skjedde, ofte flere uker etter at det skjedde, og påvirkes av leveringstid, pris og vær og vind i tillegg til møtet med dere. Bruk den gjerne, men ikke som eneste kompass for treningen.

Mål heller på handlingen dere har definert. Hvor mange av de observerte samtalene hadde med et tidspunkt for neste steg? Hvor ofte gjentok medarbeideren kundens problem med egne ord før det ble snakk om løsning? Hvor mange av løftene ble holdt innen fristen?

Dette er tall dere styrer selv, og de rører seg innen uker, ikke kvartaler. Da får treningen en tilbakemelding den kan leve av, og lederen slipper å drive den på ren overtalelse.

En advarsel hører med: alt dere teller blir viktigere enn det dere ikke teller. Teller dere bare antall løfter med tidspunkt, får dere mange tidspunkter og kanskje færre gode samtaler. Suppler derfor tallene med det dere hører når dere står ved siden av.

Kort konklusjon

Servicetrening som endrer handling, ser mer ut som kjøreopplæring enn som en kursdag. Den tar tak i de få situasjonene som gjentar seg, beskriver hva medarbeideren skal gjøre presist nok til at det kan observeres, øver kort og ofte der arbeidet foregår, og lar noen sitte i passasjersetet og gå gjennom det etterpå. Rammene må tåle den nye handlingen, ellers blir treningen bare et krav ingen kan innfri. Begynn med én situasjon i én avdeling, og hold ut lenger enn den første måneden.