Hva er god kundeservice når kunden ikke kan se arbeidet?

Hva er god kundeservice?

Svaret har to deler, og kunden og dere dømmer hver sin. Arbeidet avgjør om saken blir lukket. Måten kunden ble møtt på avgjør om kunden blir værende. Den første dommen feller dere selv, og den andre faller hos kunden.

De fleste virksomheter har et bevisst forhold til den første. Svaret kom, feilen ble rettet, og saken kunne lukkes. Likevel hender det at kunden forsvinner uten å si fra om hvorfor.

Kunden kan ikke se arbeidet som ble gjort

Det meste av en fagjobb forsvinner ut av syne i samme øyeblikk den er ferdig. Sikringsskapet lukkes igjen, systemet går videre som før, og vurderingen bak et svar ble tatt inne i hodet på den som svarte.

Kunden mangler grunnlag for å bedømme selve arbeidet, og bedømmer i stedet det som vises. Kom beskjeden da saken tok lengre tid enn avtalt? Sa noen hva de hadde gjort? Så det ryddig ut etterpå?

Bare beskjeden, forklaringen og ryddigheten slipper kunden til på i det hele tatt.

Én jobb, to dommer

En forskningsgjennomgang som samler 360 studier fra 96 tidsskrifter, beskriver et skille som er verdt å kjenne. Hva kunden får, henger sterkest sammen med hvor fornøyd kunden blir med selve oppgjøret, mens måten kunden ble møtt på, henger sterkest sammen med inntrykket av selskapet som helhet (Van Vaerenbergh og Orsingher 2016).

De to utfallene måler altså ikke det samme, og de kan gå hver sin vei i samme sak. Derfor forteller «saken er løst» bare om arbeidet: hva dere gjorde, og ingenting om hva kunden sitter igjen med.

Og fordi den første dommen er den eneste dere selv registrerer, ser alt riktig ut helt til kunden er borte.

Fire ting kunden merker

Når kunden ikke kan vurdere selve arbeidet, er det dette kunden har å gå etter:

• Svaret kommer, men ikke forklaringen. Kunden får vite at saken er ordnet, men aldri hva som var galt eller hvorfor det ikke gjentar seg.
• Språket tilhører faget, ikke kunden. Ordene treffer presist hos den som kan faget, og lander tomt hos alle andre.
• Ingen sier fra når noe tar lengre tid. Kunden venter uten å vite om saken fortsatt lever eller ble glemt.
• Tonen gjør spørsmålet lite. Kunden sitter igjen med at det var dumt å spørre, og spør ikke neste gang.

Sett innenfra ser de fire ut som småting ved siden av selve jobben. Sett fra kundens side utgjør de hele grunnlaget dommen faller på. Å gjøre dem forutsigbare, uavhengig av hvem som tar telefonen, er nettopp det vi øver på i servicetreningen vår.

Den usynlige kvaliteten får ingen uttelling av seg selv

Skjevheten går begge veier, og den andre veien svir mest. Den delen av arbeidet dere setter høyest, treffer nøyaktig den delen kunden har minst mulighet for å vurdere. Timene som gikk med til å finne den virkelige årsaken, valget av en løsning som holder i ti år i stedet for to, kontrollen ingen hadde bedt om: alt sammen forblir usynlig med mindre noen sier det høyt.

Da fungerer forklaringen ikke som en høflighet på toppen av fagarbeidet, men som måten fagarbeidet kommer til syne på. Uten den betaler kunden for noe kunden aldri fikk se, og sammenligner dere med en leverandør som gjorde mindre og fortalte om det.

Slik gjør dere arbeidet synlig

Det krever ikke et nytt system. Det krever at noen bestemmer hva kunden skal få vite, i stedet for at hver enkelt avgjør det på sparket.

Tre spørsmål dekker det kunden ikke kan se selv:

• Hva gjorde vi?
• Hvorfor ble det gjort slik?
• Hva betyr det for deg framover?

I tillegg kommer det ene som må sies mens jobben pågår, nemlig at tiden har endret seg. En kunde som venter uten beskjed, fyller ventetiden med sin egen forklaring, og den faller sjelden vennlig ut.

Dette gjelder langt flere enn dem som har kundeservice i stillingstittelen, for kundebehandlingen skjer nesten overalt ellers. Skal hele møtet settes i system, fra forberedelsen til oppfølgingen etterpå, har vi gått gjennom hvordan en serviceprosess bør se ut.

Saken kan dere lukke selv. Den andre dommen faller hos kunden, på grunnlag av det dere lot kunden se.