Hva er kundebehandling, og hvem driver med det?

Kundeservice er et sted. Kundebehandling er et møte

Kundeservice er navnet på et sted. En avdeling, et telefonnummer, en innboks, noen med headset og et køsystem bak seg.

Kundebehandling er navnet på et møte. Det er måten en kunde blir møtt på i hver enkelt kontakt med virksomheten, før, under og etter kjøpet: svartid, tone, vilje til å ta ansvar og evne til å forstå hva kunden trenger.

Forskjellen høres ut som ordkløyveri helt til du teller hvor møtene skjer.

Hvem driver med kundebehandling?

Kunden opplever ingen avdelinger. Kunden opplever møter, og møtene skjer hos selgeren, montøren, sjåføren, resepsjonisten, prosjektlederen, produktsjefen, butikkmedarbeideren og den som svarer på en e-post klokka halv fem.

Ingen av dem har ordet i stillingstittelen sin, og det er hele problemet. Et fag som er oppkalt etter en avdeling, blir fort den avdelingens ansvar alene. Da regner resten av huset seg utenfor uten at noen har tatt en eneste bevisst beslutning om det.

Tell etter en vanlig uke hos dere: hvor mange av kundemøtene gikk gjennom kundeserviceavdelingen, og hvor mange gikk et helt annet sted? I vår erfaring er avdelingen den minste delen, også i virksomheter som er stolte av den.

Så lenge du har kunder, gjelder spørsmålet ikke om du driver med kundebehandling, men om du gjør det godt nok til at kunden blir værende.

Derfor kan god kundeservice og dårlig kundebehandling bo i samme hus

En virksomhet kan ha en velfungerende kundeserviceavdeling og samtidig en kundebehandling som lekker. Det høres selvmotsigende ut, men følger rett av forskjellen over. Avdelingen er ett av mange steder kunden blir møtt, og samtidig det eneste stedet faget får oppmerksomhet.

To ting følger nemlig stedet i stedet for møtet: opplæringen og målingen.

Faget læres der navnet henger

Kurset i kundebehandling går som regel til dem som har «kundeservice» i tittelen. Selgeren får salgstrening. Montøren får fagopplæring og sikkerhetskurs. Prosjektlederen får prosjektledelse. Ingen av dem får trening i det de gjør flere ganger hver eneste dag, nemlig å møte en kunde.

Vår oppfatning er at dette er den vanligste skjevfordelingen i norsk servicearbeid. Den minste delen av kundemøtene får nesten all opplæringen. Derfor trener vi hele laget og ikke bare frontlinjen i servicetreningen vår.

Og faget måles der navnet henger

Tallene virksomheter har på kundebehandling kommer nesten alltid fra samme sted. Svartid. Køtid. Antall løste saker. En liten måling som sendes ut etter en henvendelse til kundeservice. Alt sammen måler stedet.

Møtet i gangen hjemme hos kunden måles ikke. E-posten klokka halv fem måles ikke. Telefonen fra prosjektlederen som sier at det blir to uker forsinket, måles ikke. Vi ser at det er nettopp de møtene kunden husker lengst, og de er de eneste vi ikke har tall på.

Det gir en ubehagelig kombinasjon: der faget utøves mest, vet vi minst om hvordan det går.

Regningen kommer sjelden som en klage

Mange kunder sier ingenting når kundebehandlingen svikter. De bare forsvinner, og da mister dere ikke bare kunden, men også signalet om hvor det gikk galt.

Den største sammenregningen på feltet, 535 målinger fra 245 studier og over 1,1 millioner observasjoner gjennom førti år, viser en sterk sammenheng mellom fornøyde kunder og at de blir værende, og en enda sterkere mellom fornøyde kunder og at de anbefaler deg videre (Mittal m.fl. 2023).

God kundebehandling betaler seg altså først og fremst i kunder du beholder og kunder du får gratis. Nettopp de to tingene tar dårlig kundebehandling fra deg, uten at noen sier fra.

Tre ting som får kunder til å forsvinne

Hva gir kunden følelsen av ikke å bli verdsatt eller hørt? Tre ting går igjen i det vi ser, og ingen av dem er forbeholdt kundesenteret.

1. Ventetid

Kunder liker ikke å vente. Lang ventetid på telefon, trege svar på e-post, lange køer eller ubesvarte henvendelser skaper frustrasjon. Blir ventetiden lang nok, prøver kunden et annet sted. Køen i kundesenteret ser dere på en skjerm. Den ubesvarte e-posten hos en prosjektleder ser ingen.

Når gir du selv opp i en telefonkø?

2. Mangel på vennlighet

Kunden ser ikke den enkelte medarbeideren som en enkeltperson, men som en forlengelse av virksomheten. Er ikke medarbeideren vennlig, kan kunden oppfatte hele virksomheten som likegyldig. Én dårlig erfaring rekker til å skade et rykte, og den erfaringen kommer like gjerne fra en sjåfør som fra et headset.

Vi blir stadig overrasket over hvor mange som ikke smiler tilbake til en kunde som smiler først.

3. Avvisende holdning

Kunder forventer at virksomheter løser problemer. Har du noen gang bedt om hjelp og bare fått et likegyldig pek i en retning, eller et «det vet jeg ikke, du må høre med noen andre»? Har kunden et problem, er forventningen at virksomheten tar ansvar, uten at noen må kjempe for det.

En kunde som må gjennom en lang kamp for å få en reklamasjon godkjent, velger som regel en annen leverandør neste gang.

Flytt grensen for hvem faget gjelder

Yter du ikke aktivt god kundebehandling, er faren stor for at du yter dårlig. Det kan ikke veies opp med en god pris, høy fagkunnskap eller flotte kampanjer.

Det første grepet koster ingenting. Skriv ned hvem hos dere som er i kontakt med kunder i løpet av en måned. Lista blir som regel lengre enn noen hadde regnet med, og det er den lista som er målgruppa for kundebehandling. Deretter blir både opplæringen og oppfølgingen et spørsmål om hvem som står der, ikke om hvem som sitter i hvilken avdeling.

Så gjenstår to ting vi har skrevet om hver for seg: hva kunden legger merke til når kunden ikke kan bedømme selve arbeidet, og hvordan en serviceprosess bør se ut når alle skal møte kunden på samme måte.

Hvordan kunden opplever møtet med dere, skiller dere fra konkurrentene mer enn det meste annet. Og møtet skjer ikke der skiltet henger.

Da står ett spørsmål igjen. Driver du med kundebehandling på en måte som gjør at kunden har lyst til å bli?