3 ting som skaper tillit i salg!

Hvis vi vil lykkes som selgere, må vi lykkes med å skape tillit. Det er den mest grunnleggende ferdigheten i faget, og den det oftest syndes mot. Men hva er egentlig tillit?

Hva vi legger i ordet er selvfølgelig individuelt, men når det kommer til salg er denne definisjonen god:

Tro på, forvissning om at noen er til å stole på eller har de egenskapene som kreves for å mestre en bestemt situasjon, utføre en bestemt oppgave. - NAOB↗︎ (åpnes i ny fane)

Med andre ord er det helt avgjørende at våre kunder stoler på vårt produkt. At de stoler på vår løsning. At de stoler på vårt selskap. At de stoler på oss som selgere. Derfor bør vår første tanke når vi står overfor noen være at vi skal etablere tillit. Deretter må vi sørge for å holde på tilliten. Hvis kunden ikke stoler på oss, vil kunden sannsynligvis heller ikke kjøpe av oss.

Kan kunden stole på meg?

Tillit er ikke noe vi kan forlange, men noe vi kan skape. Derfor holder det ikke å forvente at kundene automatisk stoler på oss. For det gjør de ikke: da Dale Carnegie-instituttet i 2018 spurte 1 610 forbrukere i seks land, svarte bare litt over hver tredje (37 prosent) at de stolte på selgeren sin mesteparten av tiden det siste året. Én av fem sa at de sjelden eller aldri gjorde det.

Så hvordan skapes tillit i salg? Forskningen har i tretti år samlet seg om én modell (Mayer, Davis og Schoorman 1995): tillit skapes av tre ting.

1. Kompetanse: «Jeg tror du kan faget ditt»

Hvor viktig er kompetanse hos en selger? I den samme Dale Carnegie-undersøkelsen trakk 57 prosent fram «kunnskapsrik» som en av de tre viktigste egenskapene hos sin ideelle selger, og hele 87 prosent svarte at en kunnskapsrik selger er svært eller ekstremt viktig for å bygge tillit. Hvis vi som selgere ikke viser kunden at vi kan faget vårt, er det stor sjanse for at kunden går et annet sted.

Det er ikke så lenge siden jeg selv gjorde det. Jeg skulle kjøpe noe til jobben i en elektronikkbutikk. Selgeren anbefalte meg det dyreste produktet. Hva var argumentet?

«Jeg har prøvd den som er billigere, og var kjempefornøyd. Den dyre er bedre.» Jeg prøvde å få klarhet i hva som gjorde den bedre, men argumentet var fortsatt: «Den billige var kjempebra, den dyre er bedre.»

Jeg skjønte etter hvert at han rett og slett ikke hadde peiling. Det ble ikke noe salg på ham denne gangen.

Jeg tror at mange av oss har opplevd noe lignende en gang. Da velger vi heller noen andre. Vi velger dem vi opplever som kompetente i sitt fag.

Ta bilverksteder som et annet eksempel. Jeg vil tro at de fleste av oss velger å sette bilen vår på merkeverksted når vi skal ha bilen på service. Hvorfor? Fordi vi har tillit til kompetansen. Når vi bytter bilmerke, bytter vi derfor som regel bilverksted også. Da har det ikke så mye å si om det nye verkstedet skulle være dyrere heller.

Slik er det med alle typer salg. Vi må rett og slett sørge for å være kompetente innen vårt fag for at kunden skal velge oss.

I alle de selskapene vi har hjulpet, har det vært fagkompetanse det har vært mest opplæring i. Det er derimot mer som må til for at vi skal kunne bygge tillit.

2. Velvilje: «Jeg tror du vil meg mitt beste»

Dette handler om våre motiver. Om vår evne til å vise empati. Hvilket motiv har vi for å holde på med salg? Skal vi være helt ærlige er det selvfølgelig å tjene penger. Det er derfor alle mennesker velger å jobbe. Hadde vi ikke hatt det som motiv kunne vi ha holdt på med frivillig arbeid istedenfor.

Her ligger det likevel en stor fare!

Hvis det ENESTE vi ønsker er å tjene penger, vil det prege vår måte å selge på. Og kunden vil merke det. Da vil de miste tillit til oss. Mister vi tillit, mister vi salg. Derfor er det viktig å:

1. Ha et genuint motiv om å hjelpe den vi står overfor.
2. Ha evnen til å vise empati.
3. Vise ved måten vi selger på at kunden faktisk er viktig for oss.

Alle tre kan trenes, og det er nettopp det vi gjør i salgstreningen vår.

Mer enn 80 prosent sier det er «svært» eller «ekstremt viktig» for tilliten at selgeren viser omsorg og empati. Og 84 prosent svarer at en selger som lytter for å forstå behovene deres, er like avgjørende for å ha et godt kundeforhold (samme undersøkelse).

Det er kanskje på dette punktet de fleste gjør feil. Hvis vi i all hovedsak drives av å tjene penger, få en signatur, oppnå en bonus, eller lignende, vil vi slite med å få tillit hos kunden.

Daglig får jeg e-post, telefoner og henvendelser på LinkedIn hvor budskapet er: Kjøp hos meg. Jeg skal gi deg en god avtale. Vårt produkt er det beste. Eller lignende. Ingen av dem har snakket med meg. Ingen av dem vet hva jeg har behov for. Ingen av dem kjenner mine motiver. Og ingen av dem gir inntrykk av at de faktisk er interessert i meg som person.

Har du opplevd det samme? Hva gjør det med din tillit til den du står overfor?

Ikke selg for å selge. Selg for å hjelpe. Det er på den måten vi skaper gode relasjoner. Det er på den måten vi skaper tillit.

3. Integritet: «Jeg tror du er ekte og ærlig»

Hva ligger det i integritet:

Person eller institusjons evne og vilje til å handle selvstendig, ærlig og redelig uten å ta hensyn til uvedkommende, utenforliggende interesser; ubestikkelighet - NAOB↗︎ (åpnes i ny fane)

Ærlighet og ekthet er helt fundamentalt for at noen skal kjøpe av oss. Mer enn 85 prosent sier at noe av det viktigste en selger gjør for å bygge tillit, er å gi ærlig og fullstendig informasjon (samme undersøkelse).

Da vi kurset et salgsteam i tillit sa salgslederen deres noe interessant: «Jeg har mistet mange kunder fordi jeg har vært ærlig med dem.»

Så skal vi være redde for å være for ærlige? Nei! Den nevnte salgslederen har uten tvil vunnet mange salg på å være ærlig. Mer enn han har tapt.

Når vi IKKE er ærlige, kan vi miste kunden på to måter:

1. De «avslører» oss før vi rekker å bli ferdige, og vi taper salget.
2. De «avslører» oss etter at vi har levert. Da taper vi kunden, ødelegger vårt eget rykte og skader omdømmet til selskapet vi representerer.

Hvis vi på den annen side er ærlige, også om det som kan være svakheter ved vårt produkt eller vår løsning, vil det gjøre kjøperen trygg.

Vi mennesker har en egen evne til nærmest å lukte hvis noen ikke er oppriktige eller ekte. Hvis vi oppdager at noen «spiller» eller snakker oss etter munnen, blir vi med en gang utrygge og mister tillit.

Likevel hører vi nesten hver gang vi holder kurs for noen, at vi må «speile» dem vi står overfor. Problemet er bare det at vi ikke klarer å være en annen person. Derfor vil vi gå inn for å skape «rapport», men alltid være oss selv likevel.

Stol på deg selv, så vil kunden også gjøre det

Når vi jobber med disse tre tingene vi har snakket om, kompetanse, velvilje og integritet, vil vi føle oss tryggere på oss selv. Vi vil stole på oss selv.

1. Vi vil kjenne oss kompetente i vårt fag og kunne svare og presentere med overbevisning.
2. Vi vil ha et oppriktig motiv om å faktisk hjelpe, og at vårt produkt eller løsning er til det beste for kunden. Ikke bare at det beriker oss selv.
3. Vi vil tørre å være ærlige og oppriktige. Vi vil tørre å være oss selv.

Lykke til!