Er du egentlig Key Account Manager?

Tittelen har mistet mye kraft

Key Account Manager er en svært viktig rolle. Den har i hovedsak fire formål:

1. Å pleie bedriftens allerede eksisterende nøkkelkunder.
2. Å følge opp og forvalte de nåværende avtalene med disse kundene.
3. Å strategisk utnytte det potensialet hver enkelt av disse kundene har.
4. Å utvikle og pleie nye relasjoner til potensielle framtidige nøkkelkunder.

Hva er så en nøkkelkunde (key account)? Kort sagt:

En nøkkelkunde er ikke bare en stor kunde, men en strategisk en: en kunde som gjennom år med gjentatte kjøp står for en vesentlig del av leverandørens lønnsomhet.

Dessverre har tittelen Key Account Manager mistet mye av sin kraft. Den blir i dag brukt om nær sagt alle slags salgsroller. Det kan være mange grunner til det. I vår erfaring utmerker tre seg:

1. Yrkestittelen er ikke beskyttet.
2. Bedrifter som bruker disse titlene vet ikke hva rollen innebærer.
3. Tittelen tiltrekker seg mange søkere når salgsstillinger utlyses.

Å misbruke noe er å bruke eller benytte seg av det på en gal, forkastelig eller utilbørlig måte. Spørsmålet som melder seg, er derfor om dette er den mest misbrukte tittelen i Norge.

I denne artikkelen stiller vi deg 20 spørsmål. De skal hjelpe deg å svare på to ting:

1. Har jeg rollen, eller bare tittelen?
2. Mestrer jeg rollen?

Har du rollen? 10 spørsmål

1. Har min bedrift nøkkelkunder?
2. Har jeg ansvar for å pleie relasjonen til disse kundene?
3. Har jeg full oversikt over alle beslutningstakere og påvirkere hos disse kundene?
4. Har jeg ansvar for å følge opp og forvalte de eksisterende avtalene med disse kundene?
5. Har jeg full oversikt over alle produkter og tjenester som er aktuelle for disse kundene?
6. Har jeg full oversikt over hvor mye av dette potensialet som er tatt ut?
7. Har jeg ansvaret for strategien som skal sørge for å utnytte dette potensialet?
8. Har jeg full oversikt over produkter og tjenester mine konkurrenter leverer til disse kundene?
9. Har jeg full oversikt over kundens prioriteringer for vekst eller nedskjæringer i områder hvor jeg leverer produkter og tjenester?
10. Har jeg ansvar for å utvikle og pleie nye relasjoner til potensielle framtidige nøkkelkunder?

Svarer du nei på flere av disse, er tittelen kanskje misbrukt også hos dere. Ferdighetene bak et ekte KAM-ansvar trener vi i salgstreningen vår.

Hvis du svarte nei på noen

De ti spørsmålene bør gi deg et klart svar på om du har den rette tittelen. Samtidig kan det hende at du bare svarte nei på noen få. I så fall kan det fortsatt være at tittelen stemmer, men at du nå har noen nye mål å strekke deg etter.

Mestrer du rollen? 10 spørsmål

1. Har jeg planlagt strategiske møter for å pleie alle mine eksisterende og potensielle kunder de neste tre til tolv månedene?
2. Har jeg en klar strategi for de markedsmidlene som er satt av til disse kundene?
3. Har jeg en systematisk salgsprosess som sørger for at jeg jobber riktig med disse kundene?
4. Har jeg kunnskap om atferd slik at jeg kommuniserer riktig med de involverte personene hos disse kundene?
5. Har jeg et godt samarbeid med andre fra min bedrift som er i kontakt med disse kundene?
6. Benytter jeg deres kompetanse for å støtte meg i prosessene?
7. Har jeg full oversikt over styrker, utfordringer, problemer, behov, ønsker og motiv disse kundene har?
8. Skreddersyr jeg mine løsninger til denne informasjonen?
9. Har jeg et CRM-system som sørger for å ivareta all denne informasjonen?
10. Når jeg alle mine budsjetter og mål?

Vi har skrevet mer om hvordan en slik salgsprosess ser ut i praksis i Hva er Norges beste salgsteknikk og salgsprosess?

Hva de 20 spørsmålene måler

Kanskje klarte du heller ikke denne gangen å svare ja på absolutt alle. Det gjør de færreste, og det sier sjelden noe om hvor hardt du jobber. Les listene en gang til: nesten ingen av spørsmålene handler om innsats. De handler om hva som er satt i system rundt deg. Om noen har pekt ut hvem nøkkelkundene er. Om oversikten finnes et annet sted enn i hodet ditt. Om det er avtalt hvordan dere jobber med dem.

Det er også her forskningen er tydeligst. Den største samlingen av forskning på kundeforhold i salg, 94 studier og over 38 000 kundeforhold, finner at det som bygger relasjonen er selgerens kunnskap og ekspertise først, deretter kommunikasjonen. Hyppig kontakt og lang fartstid betyr lite, og konflikt ødelegger mer enn noe annet som er målt (Palmatier, Dant, Grewal og Evans 2006).

For en Key Account Manager snur det rekkefølgen på jobben. Å holde kontakten er ikke det samme som å pleie kunden: du må vite nok om kundens forretning til å være verdt et møte, og du må treffe med måten du kommuniserer på hos hver enkelt av dem som er involvert i beslutningen. Det siste er atferdslesing, én av flere ferdigheter rollen krever, og aldri hele faget.

Vi har skrevet mer om hva rollen krever i En komplett guide til rollen som Key Account Manager.

Er Key Account Manager den mest misbrukte yrkestittelen i Norge?

Det finnes i dag mange ubeskyttede yrkestitler, og mange av dem blir misbrukt. Skal spørsmålet besvares skikkelig, må noen gjennomføre en undersøkelse blant et representativt utvalg av mennesker som hevder å ha disse rollene. Noen slik undersøkelse finnes ikke, og vi later ikke som noe annet.

Motivet vårt med artikkelen er at du skal vurdere deg selv i rollen. Det er dette de 20 utvalgte spørsmålene skal hjelpe deg med. Kanskje har du funnet ut at noe bør endres. Da har artikkelen gjort jobben sin.

Svarte du ja på alle 20, er du den Key Account Manageren alle arbeidsgivere og kunder ønsker seg. Svarte du nei på noen, er det som regel ikke deg det står på. Det er rammene rundt rollen, og de kan endres.