Et selgerkurs endrer kundemøtet først når selgerne øver på egne saker

Der kurset slutter og kundemøtet begynner

Dere har hatt en kursdag. Notatblokkene er fulle, stemningen var god, og alle sa at det var nyttig. Tre uker senere hører du en av selgerne på telefon, og samtalen går akkurat som før: samme rekkefølge, samme løse avslutning, samme innvending som velter resten av møtet.

Et selgerkurs endrer måten selgerne jobber på når det trener på de samtalene de har flest av, viser formen før det ber om øving, gir tilbakemelding på det som ble sagt mens det er ferskt, og kommer igjen i korte økter over flere uker. Kurs som består av gjennomgang, modeller og gode eksempler flytter hva selgeren vet. Det er noe annet enn hva selgeren gjør når kunden sitter foran deg og har et kvarter.

Kundemøtet er teoriprøven ingen får lese seg til. Det er kjøretimen.

Derfor faller vanen tilbake

Under press gjør vi det vi har gjort mange ganger før. Ikke det vi forsto sist mandag. En selger som har åpnet førstemøter på samme måte i fire år, åpner dem på samme måte i det femte, uansett hvor god modellen på lerretet var. Det er ikke latskap, og det er ikke motvilje. Det er sånn ferdigheter virker.

Selgerne sier dette selv. I Salesforce' egen undersøkelse blant 4 050 selgere i 22 land svarer over halvparten at kurs og veiledninger ikke gir dem ferdighetene de trenger. Det de ber om i stedet er påfallende presist: personlig veiledning, tilbakemelding på ekte kundesamtaler, og mulighet til å øve på viktige samtaler på forhånd.

Legg merke til at ingen av de tre er innhold. Alle tre er form.

Og når kundedialogene ikke er satt i system, styres de av vane, dagsform og personlig stil. Da blir resultatene ujevne på en måte ingen kursdag retter opp, fordi problemet ikke er at selgerne mangler forståelse.

Selgerkurs som flytter arbeidsmåten har fire ting i seg

Vis, øv, gi tilbakemelding. Det er den rekkefølgen som gjør noe med hvordan folk oppfører seg mot andre mennesker, og den er målt: i en gjennomgang av forskningen på kommunikasjons- og relasjonsferdigheter (Klein 2009) er nettopp det å demonstrere en ferdighet, la folk øve på den og gi tilbakemelding underveis den formen som gir best utbytte. Den virket på alle tre nivåene samtidig: det deltakerne forsto, det de opplevde, og det de fikk til å gjøre.

Vår erfaring fra selgerteam i industri, byggevare og profesjonelle tjenester er at fire ting må ligge i opplegget før noe endrer seg ute hos kunden:

• De faktiske samtalene, ikke faget «salg». Finn de tre eller fire dialogene dere har flest av. Det kan være den innkommende henvendelsen, prisinnvendingen, oppfølgingen etter tilbud og telefonen som skal skaffe et møte. Øv på dem, i den formen de har hos dere.
• Demonstrasjon før øving. Den som leder treningen tar samtalen først, med selgerne som kunde. Ikke som utstilling, men fordi ingen kan kopiere noe de ikke har sett gjort.
• Gjentakelse fordelt utover. Korte økter som kommer igjen slår én lang dag. En heldag er god til å bestemme seg og dårlig til å endre noe. Vi sier det som leverandør: det er formatet som er lettest å selge og vanskeligst å få effekt av. Derfor legger vi salgstreningen vår opp som korte, gjentatte økter knyttet til saker selgerne allerede har på bordet.
• Tilbakemelding med innhold. «Det var bra» forteller ingen hva de skal gjøre annerledes i neste møte. Tilbakemeldingen skal si hva som ble sagt, hva det gjorde med kunden, og hva selgeren gjør neste gang.

Fire grep dere kan sette i gang neste uke

Det første grepet er å velge samtalen. Ta den dere har flest av, ikke den som er vanskeligst. Volum er der læringen betaler seg.

Det andre er å be selgeren ta med en ekte sak. En kunde som står stille, et tilbud som ikke har fått svar, et møte som skal bookes på fredag. Øving på oppdiktede kunder gjør selgeren god på oppdiktede kunder.

Det tredje er å rydde tjue minutter i det faste salgsmøtet, hver uke, i seks til åtte uker. Én samtale kjøres, resten ser på, og dere avslutter med to grep hver deltaker skal prøve før neste gang. Ikke ti. To.

Det fjerde er gjennomgangen etterpå, og den er kortere enn folk tror. Tre spørsmål holder:

• «Hva var målet ditt med spørsmålet du stilte der?»
• «Hva sa kunden som du ikke fulgte opp?»
• «Hva gjør du annerledes i neste møte av samme type?»

Lån gjerne denne formuleringen når noen blir stille i øvingen: «Vi ser på samtalen, ikke på deg. Kjør den om igjen fra der kunden nevnte prisen.»

Replikker som tåler å bli brukt

Trening som skal virke i et kundemøte må ende i noe selgeren kan si høyt. Her er tre formuleringer vi ser holde i praksis, uansett bransje:

Før du foreslår noe: «Før jeg anbefaler noe som helst, vil jeg forstå hvordan dette løses hos dere i dag. Kan du ta meg gjennom siste gang det gikk galt?»

Når prisen kommer: «Da vil jeg gjerne vite hva du sammenligner med, så jeg svarer på det du spør om og ikke på noe annet.»

Før du reiser: «Forslaget vil jeg helst legge fram for deg selv, ikke sende på e-post. Jeg har det klart til torsdag. Passer det at jeg kommer innom klokka ni og går gjennom det med deg?»

Den siste er den vi oftest må minne selgere på. Et tilbud som sendes, må forsvare seg selv i en innboks. Et tilbud du presenterer selv, kan justeres mens kunden sitter der og sier hva som er viktig.

Poenget er ikke at disse tre er magiske. Poenget er at en selger som har sagt dem høyt tolv ganger i et møterom, sier dem uanstrengt når kunden sitter der.

Hva salgslederen gjør mellom samlingene

Her forsvinner de fleste kurs. Selgeren er tilbake i kalenderen, og det som ble øvd på tirsdag er ferskvare.

Salgslederen trenger ikke være pedagog for å holde det i live. Det som trengs er å bli med i tre kundemøter i måneden og gi tilbakemelding i bilen etterpå, å spørre om de to grepene i den vanlige oppfølgingen, og å la øvingsøkten stå i kalenderen når det blir travelt. Blir den strøket første gang det brenner, har alle lært hva den er verdt.

Merk at det er selve arbeidsmåten lederen følger opp, ikke tallene alene. Tallene kommer etterpå.

Kort konklusjon

Et selgerkurs som bare forklarer, gir dere en fin dag og en felles referanse. Det er ikke verdiløst, men det er ikke det samme som endret arbeidsmåte. Velg samtalene dere har flest av, la noen vise dem, la selgerne øve på egne saker, og gi tilbakemelding som sier hva som skal gjøres annerledes. Gjenta det i korte økter i noen uker, og hold øvingen i kalenderen når det blir travelt. Da kan dere se forskjellen i hvordan neste steg avtales, lenge før dere ser den i tallene.