Utfordrer du dine kunder? Det burde du

Når relasjonen alene ikke holder

Det har vært bred enighet i salgsbransjen om at nøkkelen til suksess er å bygge og pleie langvarige relasjoner. Teorien har forankring i forskning som forteller at vi ofte finner en grunn til å kjøpe av de vi liker og at vi på motsatt side finner en grunn til å ikke kjøpe av de vi ikke liker.

Kunden har ofte gjort mesteparten av hjemmeleksen før du kommer inn i rommet. Da er det ikke informasjon de mangler.

Denne teorien er selvfølgelig fortsatt gjeldende, vi kjøper lettere av de vi liker.

Men i dag er det 3 problemer vi må adressere som gjør at denne metoden ikke fungerer alene:

1. Kunden har ofte gjort store deler av kjøpsprosessen på egen hånd, og vet mye om markedet før første møte.
2. Kunden er for godt informert, har for mange valg og har for liten tid til å bygge langvarige relasjoner.
3. Det er ofte flere interessenter involvert i en beslutning, så vi kan ikke basere oss utelukkende på at vi har en god relasjon til en av beslutningstakerne.

Én av de mest kjente beskrivelsene av dette kom i boken The Challenger Sale (2011), der Matthew Dixon og Brent Adamson delte selgere inn i fem profiler. Toppselgerne tilhørte nesten alltid én av dem: utfordreren. Kjennetegnet var at de tør å utfordre kunden, i stedet for bare å behage.

I vår erfaring er det ikke selve inndelingen som er nyttig for en norsk selger. Det er de tre grepene utfordreren bruker, og de kan trenes opp uansett hvilken stil du har naturlig.

De tre grepene

1. Utfordrer sine kunder gjennom å utdanne dem (Teach)
2. Skreddersyr sine løsninger for å imøtekomme kundens behov (Tailor)
3. Tør å ta kontroll over salgsprosessen (Take control)

1. Utdanne kunden (Teach)

Kunder i dag vet ofte mer om våre produkter og tjenester enn det vi kanskje tror. De kjenner mest sannsynlig prisene i markedet, vet gjerne hvilken konkurransesituasjon vi er i, og de har nok av ressurser til å skaffe seg den nødvendige informasjonen. De kjenner selvfølgelig også sin egen virksomhet godt og har gjerne god kontroll på hvilke utfordringer de ønsker å få løst ved å gjøre nye innkjøp.

Hvis vi som selgere fokuserer på hvorfor våre produkter og tjenester er bedre enn våre konkurrenter, eller vi antar at kunden ikke er klar over hvilke utfordringer våre produkter og tjenester løser, vil vi derfor kaste bort deres verdifulle tid.

Hvert møte skal gi kunden noe de ikke hadde før. Ellers har du brukt tiden deres.

Vi må derfor ha en annen tilnærming. Vi må sørge for at hvert møte med kunden lærer de noe nytt. De må lære noe de kan gjøre annerledes og de må få en innsikt de kan bruke til å løse sine utfordringer og øke sine resultater. På denne måten vil kunden se på møtene med oss som verdifulle og sjansen for at de kjøper våre produkter og tjenester vil selvfølgelig øke.

Å utfordre trygt kan trenes. Les om hvordan vi gjør det i salgstreningen vår.

2. Skreddersy løsninger (Tailor)

Neste del i denne metoden er å skreddersy en løsning for å møte kundens spesifikke behov. Dette krever en blanding av kreativitet og fleksibilitet. Den kreative delen kommer fra selgeren og fleksibiliteten ligger i hvordan produktet eller tjenesten tilpasses kunden.

Om selve produktet eller tjenesten ikke synes å ha noen fleksibilitet kan fleksibiliteten komme i form av tilpasset finansiering, gjennom å tilpasse løsningen ved å kombinere produkter og tjenester, eller gjennom å tilpasse hele produksjonsprosessen. Nøkkelen til å skreddersy en løsning begynner med at selgeren har en grundig forståelse av kundens behov.

Er produktet rigid, må fleksibiliteten ligge et annet sted. Den finnes nesten alltid.

3. Ta kontroll (Take control)

Den endelige delen av denne metoden er å ta kontroll over selve salgsprosessen.

Det er i dag mer vanlig enn uvanlig for en selger å møte innvendinger og motstand fra en kunde. Mens mange salgsmodeller mener at alle innvendinger skal behandles og betraktes som en legitim bekymring fra kunden, lærer denne modellen at urimelige eller urealistiske spørsmål, krav og innvendinger håndteres best av selgere som er bestemte, ekte og som tør å utfordre kunden. Det handler mer om gjensidig respekt enn bare det å bli likt.

Kort konklusjon

Å utfordre en kunde krever mot, og mot er lettere når du har øvd. I vår erfaring er det sjelden viljen som mangler hos norske selgere, men treningen: å utfordre uten å bli ubehagelig er en ferdighet, og den bygges ved å øve på situasjonene du faktisk står i.

Lykke til med å bli en utfordrer.