Hva skiller et selgerkurs som endrer salget fra et som bare gir påfyll?

Det du kjøper er en endring, ikke en dag

Et selgerkurs endrer måten du selger på når innholdet er hentet fra dine egne kundesaker, når du øver høyt på dem og får presis tilbakemelding, når øvingen er fordelt over uker i stedet for presset inn i én dag, og når lederen din etterspør de samme grepene etterpå. Faller én av de fire bort, faller som regel effekten med den.

Det er en påstand som lar seg etterprøve før du bestiller noe. Be om programmet, og tell opp minuttene. Hvor mye tid går til gjennomgang, og hvor mye går til at deltakerne selv snakker med en kunde i rommet? Forholdet mellom de to tallene sier mer om utbyttet enn beskrivelsen av modulene.

Og et kurs som får toppkarakter på evalueringsskjemaet, har som regel vært behagelig. Det sier lite om hva selgerne gjør fire uker senere.

Hva er forskjellen på å vite, å kunne og å gjøre?

Kunnskap er å vite hva et godt åpningsspørsmål er. Ferdighet er å stille det mens kunden ser på klokka og allerede har bestemt seg for å be om pris. Vane er å stille det uten å tenke på at du gjør det. Tre nivåer, tre helt ulike prislapper i tid.

De fleste kursprogrammer er skrevet for det første nivået, fordi det er raskest å levere og enklest å pakke. Et foredrag om innvendinger tar femti minutter. At en selger endrer måten å møte en innvending på, tar uker.

Skillet er ikke akademisk. Det avgjør hva slags leveranse du skal be om. Trenger salgsavdelingen din å vite noe nytt, holder en samling. Trenger den å gjøre noe nytt i kundemøtene, må programmet være satt opp som trening, ikke som formidling.

Hva bør stå i programmet for et selgerkurs?

Et program som er laget for atferdsendring, har fem deler i seg: deltakernes egne kundesaker som materiale, øving høyt i rommet, tilbakemelding som sier hva som skjedde og hva som kan gjøres annerledes, spredning over uker, og en leder som kjenner innholdet. De fire første kjøper du. Den femte må du stille med selv.

Egne saker. Et generelt eksempel om en fiktiv kunde i en fiktiv bransje krever at deltakeren gjør oversettelsesjobben selv, på vei hjem i bilen. Den jobben blir sjelden gjort. Ta med reelle kunder, reelle innvendinger og reelle prisnivåer inn i rommet.

Øving høyt. Å diskutere hvordan man bør svare, er noe annet enn å svare. Det første er en samtale om faget. Det andre er faget.

Tilbakemelding som sier hva og hvordan. «Det var bra» flytter ingenting. «Du stilte to spørsmål før du foreslo en løsning. Prøv ett til, og vent to sekunder før du svarer» er brukbart i morgen. Formen er ikke ny: vis hvordan det gjøres, la folk øve på det, og gi dem svar underveis. I en gjennomgang av forskningen på kommunikasjons- og relasjonsferdigheter (Klein 2009) er nettopp den kombinasjonen det som slår sterkest ut, både på hva folk forstår og på hva de får til.

Spredning over uker. Korte økter med mellomrom lar deltakerne prøve grepet på en ekte kunde og komme tilbake med noe som skjedde. To dager på rad gir mer innhold og mindre erfaring.

Lederen i rommet. Har ikke salgslederen hørt hva som ble sagt, kan salgslederen heller ikke etterspørre det. Da møter deltakerne en hverdag der ingenting har endret seg, og de går tilbake til samme tralten.

Hvorfor sitter det så sjelden tre uker senere?

Fordi en ny ferdighet er ferskvare til den er brukt nok ganger til å bli den enkleste veien. Under press velger vi det vi kan fra før. En selger som har spurt om budsjett på samme måte i seks år, vil gjøre det igjen i det øyeblikket kunden blir utålmodig, uansett hvor god økten var.

I vår erfaring er det her de fleste løp ryker. Hos en teknisk grossist vi jobbet med, var ni av ti deltakere begeistret etter samlingen, og under halvparten hadde prøvd et eneste av grepene tre uker etter. Det de manglet var ikke vilje, og ikke kunnskap. Det var anledninger til å øve som noen faktisk holdt styr på. Derfor legger vi salgstreningen vår opp som korte økter over flere uker, med deltakernes egne saker på bordet og et par grep av gangen.

Et kurs bør dessuten peke inn i den måten dere allerede selger på. Lærer selgerne en fremgangsmåte som kolliderer med prosessen deres, må de velge, og da vinner prosessen. Be leverandøren om å se salgsprosessen og materiellet deres før økt nummer én.

Hvordan vet dere om kurset virket?

Mål på atferd, ikke på stemning. To målinger holder: hva selgerne gjør annerledes i kundemøtene fire til seks uker etter, og hva som skjer med de stegene dere allerede teller. Det første får du tak i ved å sitte med i møter og i telefonsamtaler. Det andre ligger i tallene dere har fra før.

Velg to eller tre atferder før kurset starter, og skriv dem ned. For eksempel: antall møter der behovet er skrevet ned før løsningen presenteres, eller hvor ofte selgeren avtaler neste steg med dato før samtalen avsluttes. Slike ting kan observeres av et menneske og telles av en leder.

Tilfredshetsskjemaet kan dere gjerne beholde. Bare ikke bruk det som bevis. Det måler hvordan dagen var, ikke hva som ble igjen etterpå.

Kort konklusjon

Et selgerkurs som endrer salget, ser annerledes ut på programmet enn et som gir påfyll: mindre gjennomgang, mer øving, egne saker i stedet for eksempler, og flere korte økter i stedet for én lang dag. Den delen kan du kjøpe. Delen du ikke kan kjøpe, er at lederen kjenner innholdet og etterspør de samme grepene i ukene etter. Før dere bestiller noe, bli enige om hvilke to atferder dere vil se endret, og hvordan dere skal se det. Er det spørsmålet ubesvart når kurset starter, er det som regel ubesvart når det er over også.