For kunden er førstelinjen selskapet, og den står som regel alene

Kunden ser én person, ikke organisasjonen bak

Førstelinjen er selskapets viktigste ansikt fordi den for de fleste kunder er det eneste ansiktet de ser. Elektrikeren som står i gangen med skoene på, montøren på taket, serviceteknikeren ved anlegget og den som tar telefonen i kundesenteret, er selskapet i akkurat det øyeblikket. Bak dem står ingen merkevare kunden kan lene seg på, ingen nettside å lese og ingen sjef å be om å få snakke med. Det kunden opplever av den ene personen, er det kunden tar med seg om dere.

Dere ruster førstelinjen ved å gi den det den trenger før den står alene. Avklar på forhånd hva den kan avgjøre selv, gjør forklaringen til en del av jobben, varsle kunden før kunden må spørre, sørg for at støtten kan nås ute, og belønn det dere vil ha mer av. Fem grep, beskrevet lenger ned.

God service er to ting: å levere nøyaktig det som er avtalt, og å gå det ekstra steget. Grepene under gjelder den første. Å levere som avtalt første gang er det sterkeste servicegrepet dere har, og det er der førstelinjen oftest blir sviktet av sine egne.

Det dere har lagt i den andre verktøykassa

Når servicen varierer fra oppdrag til oppdrag, leter mange ledere etter svaret hos den enkelte. Noen trenger bedre holdning, tenker man, eller et kurs i å smile til kunden. Feilen sitter sjelden der. Ujevn service er oftest et systemproblem: dialogen med kunden er ikke satt i system, og da styres den av vane, dagsform og personlig stil.

Tenk på det slik. Hver montør har to verktøykasser. Den ene står i bilen og er full av det fagbrevet krever. Den andre er usynlig, og det er den kunden merker. Der ligger svaret på hva montøren har lov til å ordne på stedet, hva som skal sies når noe går galt, hvem som svarer når det trengs hjelp, og hva som skjer når jobben tar lengre tid enn lovet. Kassa i bilen er som regel godt fylt. Den andre er ofte halvtom, og ingen har sjekket.

Vi mener det er urimelig å kreve god service av folk vi ikke har gitt lov til å ordne opp. Den som står alene i en gang, kan ikke spørre noen. Det som ikke er avklart før oppdraget, er ikke avklart når kunden stiller spørsmålet.

Det meste av service er de vanlige møtene

Klagen er lett å trene på, fordi den er dramatisk. Men det kunden husker dere for, er summen av alle de vanlige møtene der ingenting gikk galt. Kunden kan sjelden bedømme selve håndverket. Ledningen bak veggen og innstillingen i varmepumpa er usynlige. Det kunden ser, er om dere sa fra da det ble forsinkelse, om noen forklarte hva som ble gjort, og om det var ryddig etterpå.

Gremler og Gwinner har målt hva kunden tar med seg fra slike møter, i en amerikansk studie blant over 1 300 bankkunder og nesten 400 tannlegepasienter. Kundene som opplevde møtet med den ansatte som hyggelig, var mer fornøyde, mer lojale og anbefalte oftere, også når de aldri ble personlig kjent med den ansatte. Forfatterne peker på tre ting som får det til også i et kort møte: å vise at du forstår hva kunden trenger, å bry deg om at resultatet blir godt, og å bruke litt humor så kunden slapper av.

Ingen av de tre krever en skranke. Alle kan gjøres i en gang med skoene på.

Fem grep som ruster førstelinjen

Vi har satt opp grepene slik at de tåler at den som skal følge dem, står hjemme hos en kunde uten noen å ringe til. Gå gjennom dem ett for ett, og vær ærlige om hvor dere står. Det er de samme situasjonene vi øver på i servicetreningen vår, med sakene folk møter ute og ikke tenkte eksempler fra en kursperm.

1. Skriv ned handlingsrommet før oppdraget

Bestem hva den som står hos kunden kan avgjøre uten å spørre: tillegg opp til en viss sum, en ny tid når noe forsinker jobben, en enkel kompensasjon når dere har sviktet, og når en sak skal løftes videre. Skriv grensene ned, og la dem være korte nok til å huskes på vei inn døra. Tydelige rammer og frihet i øyeblikket er ikke motsetninger. Rammene sier hva som er mulig før noen må spørre, og det er det som gjør friheten trygg å bruke.

I vår erfaring gir dette grepet raskest effekt. I flere håndverksbedrifter har vi sett montører som ikke kunne gi kunden noe uten å ringe kontoret, og et kontor som sjelden svarte før lunsj. Da grensene ble skrevet ned og delt ut, forsvant en hel kategori irriterte telefoner. Ingen ble mer serviceinnstilt. De fikk bare lov.

2. Gjør forklaringen til en del av jobben

Siden kunden ikke ser håndverket, er forklaringen en del av leveransen og ikke et tillegg til den. Gi alle i førstelinjen en enkel avslutning på tre setninger før de går:

• Hva jeg har gjort.
• Hvorfor jeg gjorde det slik.
• Hva du skal følge med på framover.

Lån gjerne denne: «Jeg har byttet sikringen og sjekket kursen bak kjøkkenbenken. Den gamle var for svak for platetoppen dere har nå. Slår den ut igjen, ring oss, så tar vi det derfra.» Tre setninger tar under et minutt, og de gjør usynlig arbeid synlig for kunden.

3. Varsle før kunden må spørre

En forsinkelse er sjelden det som irriterer mest. Det som irriterer, er å sitte og vente uten å vite. Avtal en enkel regel: blir du mer enn et kvarter forsinket, ringer du før avtalt tid, ikke etter. Gi kunden et valg i samme samtale.

«Jeg blir rundt førti minutter forsinket fordi forrige jobb tok lengre tid. Passer det fortsatt, eller vil du heller ha en ny tid i morgen tidlig?» Et varsel gjør et brutt løfte om til en ny avtale, og kunden får være med og bestemme.

4. Gjør støtten lett å nå fra en gang

Den som står fast hos kunden, trenger svar mens kunden ser på. Ett nummer som svarer, en kollega med ansvar for å ta telefonen i arbeidstiden, eller en kanal der et bilde av problemet får svar innen få minutter. Test ordningen ved å late som du står fast en fredag ettermiddag, og se hvor lang tid det tar å få hjelp.

Svarer ingen, har dere funnet en av grunnene til at servicen varierer.

5. Belønn det dere vil ha mer av, og hent erfaringene hjem

Måler dere bare antall oppdrag per dag, får dere flere oppdrag per dag, og kanskje færre kunder som får forklart hva som ble gjort. Se på hva som blir lagt merke til i møter, i tilbakemeldinger og i hvem som får de gode oppdragene. Sett av ti minutter i uka til å høre hva som gjentar seg ute. Den som ordner et problem selv og går videre, hjelper kunden foran seg, men lar feilen bli usynlig for resten av dere. En sak er ferdig først når årsaken har nådd den som kan fjerne den.

Hva lederen skal gjøre, og hva lederen skal la være

Lederen kan ikke stå ved siden av hver montør, og skal ikke prøve. Lederens jobb er å fjerne det som står i veien: tydelige rammer, handlingsrom og støtte etter et tøft oppdrag. Å overta kundens sak når det blir vanskelig, sender et signal om at handlingsrommet bare gjaldt så lenge alt gikk greit.

Forholdet til nærmeste leder betyr noe, både for å levere som avtalt og for å gå det ekstra steget. Organisasjonen rundt veier likevel tyngre: om opplæringen er gitt, om støtten finnes, og om det som belønnes er det dere vil ha. God service starter verken med lederen alene eller uten lederen.

Servicekultur kan heller ikke bestilles ovenfra. Den finnes bare i den grad den er der når én person står alene hos en kunde.

Kort konklusjon

For kunden er den som ringer på døra selskapet, og den personen står som regel alene. Derfor holder det ikke å fylle verktøykassa i bilen. Den andre kassa, med handlingsrom, ord, varsel, støtte og det dere belønner, må være fylt før oppdraget starter. Begynn med det første grepet i morgen: skriv ned hva førstelinjen kan avgjøre selv, og del det med alle som møter kunder.