Automatisering og arbeidsflyt som frigjør tid

Når arbeidet står og venter

En kunde har sagt ja på telefonen. Selgeren skriver det inn i kundesystemet og går videre til neste samtale. Avtalen skal sendes, oppstarten skal planlegges, og de som skal levere, må få beskjed. Tre dager senere ringer kunden og lurer på hva som skjer.

Alle gjorde sitt. Det som manglet, var steget mellom dem, der noen skulle ta saken videre.

I vår erfaring er det her tiden forsvinner. Sjelden i selve oppgavene, men i overleveringene mellom dem, der arbeidet ligger og venter. Derfor er det også her dere bør begynne å automatisere, så lenge hver overlevering har en navngitt person som tar den videre.

Hvor forsvinner tiden?

Spør du hva som stjeler tid, får du som regel en liste med oppgaver. Det er rapporter som skal lages, skjemaer som skal fylles ut og tall som flyttes mellom systemer. Oppgavene er lette å se, og de er lette å automatisere.

Ventetiden er vanskeligere å få øye på. Den står på ingen oppgaveliste. En sak som ligger to dager i en innboks før noen tar den, ser ut som to dager der ingenting skjer. Og det er nettopp det det er.

Her blir arbeid ofte liggende:

• fra salg til levering, når kunden har sagt ja
• fra leder til HR, når en ny medarbeider skal begynne
• fra kundeservice til fagperson, når kunden trenger et svar første linje ikke har
• fra kurs til jobb, når opplæringen er ferdig og noen skal følge opp

Hvordan arbeidet er lagt opp, er et valg ledelsen tar. Et valg kan heldigvis tas på nytt, og det første valget gjelder sjelden verktøyet, men hvem som tar saken videre.

Hvorfor hjelper ikke en påminnelse?

Når oppfølgingen glipper, er det fristende å automatisere en påminnelse. Systemet sender en melding når saken har ligget i to dager. Det hjelper, så lenge meldingen går til den som skal ta neste steg.

Ofte går den til hele teamet, til en felles innboks eller til den som registrerte saken. Alle ser den, og alle regner med at noen andre tar den. En påminnelse til noen som ikke har ansvaret for steget, er bare enda en melding å overse.

Når folk ser ut til å glemme, er det som regel et neste steg ingen har fått ansvaret for. Da hjelper det lite å minne dem på det. Problemet sitter i systemet og ikke i viljen. Derfor løses det i systemet, med en navngitt person for hver overlevering og en avtale om når den skal skje.

Slik velger dere hva som skal automatiseres først

Velg én overlevering. Den bør bestå fire prøver, i denne rekkefølgen:

1. Noen har ansvaret for den. Det står et navn på den, ikke et team eller en funksjon. Mangler navnet, er det det første som skal på plass.
2. Den skjer ofte. En overlevering som skjer hver uke, gir mer tilbake enn en som skjer to ganger i året.
3. Den følger en fast regel. Når A er gjort, skal B skje, og alle vet hva B er.
4. Den krever ingen vurdering. Det som krever skjønn eller en relasjon, skal en person gjøre. Hva en leder fortsatt må gjøre selv når verktøyene tar over mer, har vi skrevet om i det lederen fortsatt må gjøre selv i en AI-drevet hverdag.

Start uten verktøy. Gi overleveringen en person med navn, avtal når den skal skje, og la den gå manuelt i noen uker. Det som fortsatt koster tid når ansvaret er på plass, er det som er verdt å automatisere. Resten har dere alt løst.

Et eksempel: oppfølgingen etter opplæring

Oppfølgingen etter et kurs er en overlevering mange glemmer å se som en overlevering. Kurset er ferdig, og det folk har lært, skal brukes i jobben. Noen må spørre hvordan det går, og sette av tid til å øve.

Her kan mye gå av seg selv. I digital opplæring blir det viktigste repetert over tid, og lederen ser hva som er gjennomført. Samtalen om hvordan det brukes i jobben, hører likevel til lederen. Den kan et system minne om, men aldri ta.

Derfor gjelder samme prøve her. Først når det er avklart hvem som tar samtalen, og når, har en påminnelse noen å gå til.

Hvordan ser dere at det virker?

Mål ventetiden mellom stegene, og ikke hvor mange steg som går av seg selv. Spør tre ting etter noen uker:

• Hvor lenge ligger en sak før noen tar den videre?
• Hvor ofte må noen purre?
• Vet alle hvem som skal ta neste steg?

Går ventetiden ned, har dere frigjort tid. Står den stille, har dere bare flyttet arbeidet fra en person til et system.

Kort konklusjon

Automatisering som frigjør tid, begynner i overleveringene. Finn stedet der arbeidet blir liggende, og gi det en person med navn. La det gå manuelt til dere ser hva som fortsatt koster tid. Det er det dere automatiserer først. Verktøyet kommer sist, fordi en påminnelse aldri kan ta ansvar for noe.