Dere trener på klagen, men det er hverdagen kunden husker dere for

En helt vanlig samtale

Klokka er kvart over ni. En kunde ringer om en faktura han ikke kjenner igjen. Han er ikke sint. Han har bare et spørsmål.

Samtalen tar fire minutter. Han får svar, han forstår det, og han legger på. Ingenting gikk galt, ingenting ble eskalert, og ingen kommer til å nevne den i et møte.

Det er denne samtalen kundesenteret deres består av. Og det er nesten aldri den dere trener på.

Treningen handler om unntaket

Se på en typisk plan for servicetrening, og du finner den sinte kunden overalt. Hvordan roe ned. Hvordan håndtere klagen. Hvordan ta imot kjeft uten å gå i forsvar.

Det er nyttig, og de samtalene er ekte. Men de er et mindretall.

Grunnen til at de likevel fyller hele treningsplanen er lett å forstå: de vanskelige samtalene er de som gjør vondt å huske. De vanlige forsvinner, nettopp fordi de gikk bra.

Det meste av service er de hundre vanlige møtene der ingenting går galt, og det er summen av dem kunden husker dere for. Går det galt, er det unntaket dere håndterer godt. Går det bra, er det jobben.

God service er to ting, ikke én

Her er et skille som gjør «vi må bli bedre på service» til en bestilling folk kan utføre.

Det ene er å levere nøyaktig det som er avtalt: svare riktig, i tide, som lovet. Det andre er å gå det ekstra steget, altså gjøre litt mer enn stillingen krever.

De to måles hver for seg, og de drives ikke av det samme. En virksomhet kan være god på den ene og svak på den andre. Vi rangerer dem aldri mot hverandre, for det ville vært å bestemme for dere hva kundene deres setter mest pris på. Men vi anbefaler at dere alltid sier hvilken av de to dere mener.

Det som gjør hverdagen jevnt god

Når kvaliteten svinger fra samtale til samtale, er den vanligste reaksjonen å se på menneskene. Hvem er flinke, hvem er mindre flinke, hvem trenger en samtale.

Forskningen på frontlinjen peker et annet sted. En gjennomgang av 105 studier med 32 364 frontlinjemedarbeidere i 35 land↗ (åpnes i ny fane) rangerer hva som henger sammen med det folk gjør i kundemøtet. Nærmeste leder kommer på tredjeplass. Over lederen ligger organisasjonen rundt personen: om støtten finnes når den trengs, om opplæringen faktisk er gitt, og om det som belønnes er det dere vil ha mer av.

Det flytter hvor dere bør lete når servicen er ujevn. Er kvaliteten personavhengig, er det sjelden viljen som mangler. Oftere er det noe i systemet rundt som ikke er på plass.

Dere har bare stemmen

I et kundesenter faller halve grunnlaget bort. Ingen kroppsspråk, ingen ansikt, ingen hånd å lese. Igjen står tempo, ordvalg, pust, hvor mye kunden sier før hun stopper, og hva hun spør om aller først.

Det er mer enn nok, men det krever at man lytter etter det.

Noen vil ha svaret og ingenting mer. Sier du fire setninger til, blir du tregere, ikke grundigere. Andre vil forstå hvorfor, og et kort svar føles avvisende. Noen trenger å høre at du skjønner hvor irriterende dette har vært før de i det hele tatt hører på løsningen din. Gir du alle tre den samme behandlingen, treffer du én av dem.

Analysene våre brukes nettopp her. De gir et felles språk for hvordan ulike mennesker vil bli møtt, og ord å bruke i en coachingsamtale etterpå som ikke handler om hvem som er flink. De er innsikt og et felles språk, aldri merkelapper på mennesker, og de forutsier ikke hvem som vil lykkes i en servicerolle.

Hvordan det gjøres i praksis, har vi skrevet om i å lese kunden raskt og å trene emosjonell intelligens i kundemøtet. Det er også kjernen i servicetreningen vår.

Handlingsrommet avgjør hvor lang samtalen blir

Kunden opplever en sak som løst når den som tar imot den kan løse den.

Er handlingsrommet uklart, får hun i stedet «jeg må sjekke med en kollega», en ventetid, en ny samtale og et inntrykk av en virksomhet som ikke henger sammen. Saken kunne vært ferdig på fire minutter.

Klare rammer og frihet i øyeblikket er ikke motsetninger. Rammene sier hva som er mulig før noen må spørre, og det er nettopp det som gjør friheten ufarlig. I vår erfaring er flere godkjenningsledd sjelden svaret på ujevn servicekvalitet.

Det som må være avklart før samtalen kommer, er som regel enkelt: hva kan medarbeideren avgjøre selv, hvor stort avvik kan hun godta, hva kan hun love om tid, og når skal hun hente noen andre.

Og når det først går galt

Feil skjer. Når vi har sviktet en kunde, blir svaret vårt vurdert på tre ting samtidig: hva kunden får, hvordan kunden blir møtt, og hvordan vi kom fram til svaret.

De tre gjør ulike jobber og byttes aldri mot hverandre. Det kunden får, og måten saken ble behandlet på, avgjør mest om saken oppleves som ordentlig løst. Hvordan kunden ble møtt som menneske, avgjør mest hva hun sitter igjen med om dere. En sak kan altså være korrekt løst uten at inntrykket av dere er reparert.

To ting er verdt å holde fast ved. En godt rettet feil er en reparasjon, ikke en gevinst, så det å levere som avtalt første gang er fortsatt det sterkeste servicegrepet dere har. Og en klage er først ferdig håndtert når årsaken har nådd den som kan fjerne den, slik at den neste kunden slipper å oppleve det samme.

Vi har skrevet mer om den delen i den beste servicemedarbeideren senker tempoet når kunden koker.

Stillhet er ikke tilfredshet

Den dyreste kunden er hun som ikke sier noe. Hun klager ikke, hun forsvinner.

Derfor leser vi aldri stillhet som et godt tegn. Den som sier fra, gir dere en sjanse. De dere ikke hører fra, vet dere minst om, og det er nettopp derfor de vanlige samtalene fortjener mer oppmerksomhet enn de får.

Hele kundeprosessen, fra forberedelsen til oppfølgingen etterpå, har vi beskrevet i Norges beste serviceprosess.

Det er dette Fra magefølelse til vitenskap betyr i et kundesenter.