Serviceutvikling som bare gjør teamet klokere, endrer ingenting for kunden

Der programmet slutter og gangen begynner

Dere har kjørt en satsing på service. To samlinger, gode diskusjoner, en evaluering med høy score. Fem uker senere står en av montørene i en gang hos en kunde som nettopp har skjønt at jobben blir dyrere enn antatt. Ingen leder i nærheten. Ingen å sende saken videre til. Og samtalen går som den alltid har gått.

Serviceutvikling endrer hvordan teamet møter kunden når den tar tak i situasjonene som gjentar seg hos akkurat dere, når rammene er avklart før noen står alene hos kunden, og når noen følger opp etterpå hva som ble sagt og gjort. Kunnskap om god service flytter hva folk kan svare på et kurs. Det er noe annet enn hva som skjer klokka kvart på fire, med skoene på, foran en kunde som er misfornøyd.

Myten er at folk gjør det de vet

Bestillingen vi oftest får, lyder omtrent slik: «Vi må heve servicekompetansen.» Så lager noen et opplegg om kundetyper, aktiv lytting og hvordan man håndterer innvendinger. Teamet er med, de nikker, og de fleste synes det var nyttig. Etterpå måler vi hvor fornøyde de var med dagen.

Så går uken, og ingenting ute hos kundene ser annerledes ut.

Forklaringen er ubehagelig enkel: kunnskap er sjelden det som mangler. Folk som står i front har vært kunder hele livet og vet godt hvordan et godt kundemøte kjennes. Det som stopper dem er noe annet. Ingen har sagt hva de har lov til å love når kunden spør. Tre jobber ligger på vent. Sist de gjorde noe ekstra, var det ingen som la merke til det.

Vår vurdering, etter mange runder i håndverksbedrifter og tekniske servicemiljøer: et serviceprogram som ikke endrer noe i rammene rundt folk, er en kampanje. Det har nyhetens interesse i tre uker, og så er dere tilbake i samme tralten.

Det som virker, ligger stort sett rundt den som står i møtet

Den største samlingen av forskning på hva ansatte i kundefront gjør, bygger på 105 fagartikler og 32 364 ansatte i 35 land (Schepers og van der Borgh 2020↗︎ (åpnes i ny fane)). Rangeringen der overrasker de fleste. Øverst står kundens egne forventninger. Deretter kommer organisasjonen: støtten som finnes, opplæringen som er gitt, og hva som belønnes. Nærmeste leder kommer etter det igjen, og kollegene sist.

Samme materiale viser at alder, kjønn, utdanning og ansiennitet praktisk talt ikke henger sammen med atferden i kundefronten. Den gode servicemedarbeideren er ikke en type man er født som, og ikke en som har vært lenge nok i gamet.

Det er ikke et argument mot ledelse. Lederens jobb i servicen er å fjerne det som står i veien, ikke å overta kundens sak. Men det forteller hvor dere skal lete når kvaliteten spriker fra person til person: i systemet rundt, ikke i innsatsen til den enkelte.

Serviceutvikling som fester seg, treffer fire steder samtidig

Vi har sett nok opplegg gå i vasken til å kunne peke på hva som skiller dem som endrer noe. Fire ting må henge sammen.

• Situasjonene dere har flest av. Ikke faget «service». Finn de fire dialogene som gjentar seg: telefonen om at du blir en time forsinket, forklaringen av hva du gjorde bak veggen, prisen som ble høyere enn på tilbudet, den andre gangen samme kunde ringer om samme feil. Klagen er ikke standardeksempelet. Det meste av service er de hundre vanlige møtene der ingenting går galt, og det er summen av dem kunden husker dere for.
• Rammene, avklart før noen står i gangen. Hva kan den som er hos kunden si ja til uten å ringe noen? Hvor går grensen i kroner? Hva gjør du når kunden vil ha noe dere ikke leverer? Den som står alene på et tak har ingen å spørre, så det som ikke er avklart på forhånd, er ikke avklart. Tydelige retningslinjer og frihet i øyeblikket er ikke motsetninger. Retningslinjene er nettopp det som gjør friheten brukbar.
• Øving som kommer igjen. En heldag er god til å bestemme seg og svak til å endre noe. Korte økter som gjentas gjennom noen uker slår den lange dagen, og de kan legges inn i morgenmøtet der folk allerede sitter. Derfor bygger vi servicetreningen vår rundt gjentatte økter på situasjoner teamet har hatt i uka som gikk.
• Oppfølging med innhold. «Bra jobba» forteller ingen hva de skal gjøre annerledes neste gang. Si hva som ble sagt, hva det gjorde med kunden, og hva personen prøver i neste sak. Ferdigheter er ferskvare, og uten den samtalen sklir de tilbake uten at noen merker det før kundene gjør det.

To slags god service, og de trenes ikke likt

Her er et skille vi alltid ber om å få avklart før vi setter i gang. God service er to størrelser, ikke én: å levere nøyaktig det som er avtalt, og å gå det ekstra steget. De måles hver for seg, og en bedrift kan være sterk på den ene og svak på den andre.

Sliter dere med det første, hjelper det lite å snakke om det lille ekstra. Da handler jobben om beskjeder som kommer når de skal, avtaler som holdes, og opprydning etterpå. Å levere som avtalt første gang er det sterkeste servicegrepet som finnes, og en godt rettet feil er en reparasjon, ikke en gevinst.

Kunden kan sjelden bedømme selve håndverket. Ledningen bak veggen og innstillingen i anlegget er usynlige. Derfor dømmes dere på det synlige: om du sa fra da du ble forsinket, om du forklarte hva du gjorde og hvorfor, og om det var ryddig etterpå. Forklaringen er en del av leveransen, ikke noe som kommer i tillegg.

Slik kommer dere i gang neste uke

Velg én situasjon. Den dere har flest av, ikke den vanskeligste. Be tre personer beskrive hvordan de løser den i dag, og legg merke til hvor svarene spriker. Spriket er arbeidsordren deres.

Sett så rammen skriftlig, i én setning alle husker: hva den enkelte kan avgjøre selv, og hvor grensen går. Test den ved å spørre teamet igjen en uke senere. Får dere fortsatt ulike svar, er rammen ikke avklart, den er bare sendt ut.

Og lån gjerne denne formuleringen til den vanligste av dem alle, telefonen ingen liker å ta: «Jeg rekker ikke frem før halv tre. Vil du at jeg kommer da, eller passer det bedre i morgen tidlig?» Den koster ti sekunder og fjerner en klage før den oppstår.

For kunden som slipper noen inn i huset sitt, er den personen selskapet. Ingen merkevare bak, ingen nettside å lese, ingen kundeservice å ringe. Serviceutvikling er arbeidet med å gjøre det møtet like godt den tjuende gangen som den første.

Kort konklusjon

Kunnskap om god service er lett å øke og vanskelig å få øye på hos kunden. Det som flytter kundemøtet er situasjonene dere øver på, rammene som er avklart før noen står alene i en gang, og oppfølgingen som kommer etterpå. Rangeringen i forskningen peker samme vei: systemet rundt den som står i møtet veier tungt, og den gode servicemedarbeideren er ikke en type man er født som. Start med den situasjonen dere har flest av, og se hvor svarene i teamet spriker. Der ligger jobben.