Du lærer mer av å prøve å huske enn av å lese om igjen

Hun kunne stoffet helt til noen spurte

Hedda hadde vært tre uker på kundesenteret. Opplæringsheftet var lest fire ganger, notatene var ryddige, og hun kjente igjen hvert avsnitt hun bladde forbi. Så kom den samtalen der kunden spurte om noe som lå litt utenfor manus, og alt hun hadde lest lå bak en dør hun ikke fant håndtaket til.

Hun hadde ikke lest for lite. Hun hadde lest på en måte som gir gjenkjennelse framfor tilgang.

Å prøve seg selv virker fordi hukommelsen styrkes av å hente ut, ikke av å ta inn. Hver gang du lukker heftet og forsøker å si svaret høyt, gjør hjernen en liten anstrengelse for å finne veien tilbake til informasjonen. Den anstrengelsen er selve læringen. Neste gang er veien lettere å finne. Leser du bare om igjen, gjør du ingen slik anstrengelse, og stien blir aldri tråkket opp.

Tenk på det som forskjellen mellom å studere et kart og å kjøre ruta selv. Du kan se på kartet ti ganger og likevel nøle i det første krysset. Kjører du strekningen én gang uten hjelp, sitter den i kroppen på en helt annen måte.

Gjenkjennelse er en dårlig målestokk

Problemet med gjenlesing er ikke at den er verdiløs. Problemet er at den lyver om hvor godt du kan stoffet.

Når du leser noe for fjerde gang, går øynene lett over sidene. Alt kjennes velkjent, og følelsen av flyt tolker vi som mestring. Så kommer situasjonen der du skal svare en kunde, forklare en rutine eller huske hvilket unntak som gjelder, og da hjelper ikke kjennskap. Da trenger du gjenkalling.

Fagbegrepet på det Hedda oppdaget er gjenkallingseffekten: det å hente informasjon fram fra hukommelsen forsterker den mer enn ny eksponering gjør. I vår erfaring er dette den enkleste og minst brukte forbedringen som finnes i bedriftsopplæring. Vi møter kundesentre, verksteder og salgsavdelinger som har gode kurs, godt fagstoff og fine e-læringsmoduler, og som likevel opplever at kunnskapen forsvinner i det den skal brukes. Nesten alltid består opplæringen av å ta inn. Sjelden av å hente ut.

En spisset påstand, som du gjerne må være uenig i: et kurs uten spørsmål underveis er underholdning. Deltakerne koser seg, evalueringen blir god, og tre uker senere er det lite igjen.

Det Hedda gjorde annerledes

Etter den samtalen byttet hun metode, nærmest av frustrasjon. I stedet for å lese heftet en femte gang, lukket hun det og skrev ned alt hun husket om reklamasjonsreglene. Det ble en halv side. Så åpnet hun heftet og så hva hun hadde glemt.

Det var ubehagelig. Hun følte seg dårligere forberedt enn kvelden før, selv om hun nå visste nøyaktig hvor hullene var.

Så gjorde hun det igjen dagen etter, og etter tre dager var den halve siden blitt nesten hele. Da teamlederen skjønte hva hun holdt på med, tok han grepet inn i morgenmøtet: ett spørsmål fra forrige ukes opplæring, uten hjelpemidler, ingen som noteres for feil svar. Fem minutter. Etter en måned merket de at nye medarbeidere satte over færre samtaler til fagansvarlig.

Fire måter å prøve deg selv på i jobben

Dette krever verken system, lisens eller ny kursleverandør. Det krever at noen tør å stille spørsmålet i stedet for å gjenta svaret.

Lukk boka og skriv. Etter en gjennomgang: to minutter der alle skriver ned det de husker, uten notater. Deretter ser de på materialet og retter seg selv. Det som ikke kom fram på papiret, er det dere skal jobbe mer med.

Bytt oppsummering med spørsmål. I stedet for at kursholderen oppsummerer til slutt, ber du deltakerne formulere tre spørsmål de mener en kollega bør kunne svare på. De må hente fram stoffet for å lage spørsmålene, og dere sitter igjen med en spørsmålsbank til senere.

Forklar for en kollega uten notater. Den som forklarer, lærer mest. Sett av ti minutter der en nyansatt går gjennom en rutine muntlig for en erfaren kollega, som retter der det glipper.

Øv uten manus. I salg og service betyr det å kjøre samtalen som en samtale, ikke lese den. Spør heller: «Hva ville du sagt til kunden nå, uten å slå opp?»

Legg merke til at ingen av disse koster kurstid. De erstatter tid dere allerede bruker.

Det skal kjennes litt tungt

Her kommer den ærlige delen. Å prøve seg selv oppleves verre enn å lese. Folk kjenner seg usikre, de bommer foran andre, og de rapporterer ofte at de lærte mindre av økten. Så husker de mer av den.

Det er en av grunnene til at metoden er så lite brukt: den gir dårligere følelse og bedre resultat, mens gjenlesing gir det motsatte. Skal dere ta den i bruk, må folk forstå hvorfor det skal skure litt. Motstanden mot å bomme henger tett sammen med hvordan hver enkelt ser på egen læring, og der er tankesettet i seg selv noe man kan påvirke. Vi har skrevet mer om det i artikkelen om fixed mindset eller growth mindset.

Vår vurdering er at det viktigste lederen gjør, er å ta det første spørsmålet selv og svare feil foran teamet. Da er tonen satt. Blir øvingen opplevd som kontroll, får dere stress og stillhet i stedet for læring, og folk begynner å lese seg opp i smug før morgenmøtet, som er det motsatte av poenget.

Slik legger dere det inn uten å bygge om alt

Start med det siste kvarteret av opplæringen dere allerede kjører. Der ligger som regel en oppsummering ingen husker. Bytt den mot fem spørsmål deltakerne svarer på uten hjelpemidler, og gå gjennom svarene sammen.

Deretter tar dere ett spørsmål i uka på et møte dere allerede har. Ikke en ny møteserie, ikke et nytt verktøy. Ett spørsmål, ett svar, én korreksjon.

Så følger dere med på noe annet enn kursevalueringen. Hvor mange saker eskaleres videre? Hvor ofte spør nyansatte om det samme? Hvor lang tid tar en typisk sak nå mot for to måneder siden? Det er der dere ser om kunnskapen har flyttet seg fra heftet og inn i arbeidet.

Kort konklusjon

Gjenlesing gir en behagelig følelse av kontroll og lite tilgang når du trenger stoffet. Å hente det fram selv gir en ubehagelig følelse og langt bedre tilgang. Hedda leste fire ganger og stod fast, skrev én halv side fra hukommelsen og kom videre. Kartet lærer deg aldri veien, uansett hvor lenge du studerer det. Kjør den selv, gjerne feil første gang, og noter hvor du bommet.