Hvorfor forsvinner kurset i det øyeblikket det trengs?

Klagen som kom fem dager for tidlig

Lene jobber i kundeservice i et mellomstort selskap. Hun hadde vært på et halvdagskurs i klagehåndtering og likte det godt. Ett grep hadde hun bestemt seg for å prøve: å oppsummere kundens problem med egne ord før hun begynte å forklare hva selskapet kunne gjøre.

Fem dager senere ringte en sint kunde. Fjerde henvendelse i samme sak, kø på ti samtaler, en kollega hjemme med sykt barn. Lene gjorde det hun alltid har gjort: gikk rett på forklaringen, argumenterte, fikk kunden mer irritert.

Etterpå husket hun grepet. Under samtalen var det ikke i nærheten av å komme til henne.

Så hvorfor glemmer ansatte det meste av et kurs? Kurset ga Lene et nytt verktøy, men verktøyet lå aldri på benken der arbeidet skjer. Hjernen holder på det som brukes til noe, og kaster resten. Når presset øker, griper vi det som ligger øverst og går raskest, og den gamle vanen ligger alltid øverst. Skal dere endre det, må dere gi det nye en oppgave å løse innen noen få dager, og gjøre det lettere å ta til enn vanen det skal erstatte.

Det er ikke viljen som svikter, det er tilgjengeligheten

Lene ville. Hun hadde notert grepet, hun trodde på det, hun så hvordan det kunne roe en samtale. Likevel tapte det mot en refleks hun har trent på i syv år.

Vanen har et enormt forsprang. Den er raskere, den krever ingen oppmerksomhet, og den fungerer sånn passe. Det nye grepet krever at du stopper, tenker og velger, akkurat i det sekundet du har minst kapasitet til det. I vår erfaring med kundeservice og verksted er det nettopp de travle øyeblikkene som avgjør: går det nye gjennom der, fester det seg. Går det ikke, blir kurset en hyggelig dag folk husker maten fra.

Det betyr at oppfølging ikke er en høflighet dere legger på toppen. Oppfølgingen er selve læringen.

Vår vurdering er derfor enkel og litt ubehagelig: et kurs uten en avtalt første oppgave er penger ut av vinduet. Har dere valget mellom en full dag med innhold og en halv dag pluss tre oppfølgingspunkter, velg det siste. Innhold er billig å komme til. Bruk er det som koster.

Bestem den første oppgaven før dere booker kurset

Det vanligste forsøket på å fikse dette er å be folk «ta med seg noe hjem». Det er for løst. Et grep uten adresse havner ingen steder.

Snu rekkefølgen. Før kurset settes i kalenderen, avklar hvilken oppgave det nye skal brukes på:

• Hvilken sak, hvilket møte eller hvilken kundetype skal grepet prøves i?
• Hvilken uke skjer det?
• Hvem vet at det skjer?

For Lenes avdeling ville svaret vært: første klage etter kurset, uansett hvor travelt det er, og teamleder får en linje på chat etterpå. Ett grep, én anledning, én som vet.

Én ting per person holder. Velger folk fem grep, ryker alle fem i løpet av den første travle uken.

Legg verktøyet på benken, ikke i kjelleren

Her ligger grepet de fleste hopper over. Hvis den nye arbeidsmåten skal vinne over vanen, må den være raskere å hente fram i det øyeblikket den trengs.

Kundeserviceteamet løste det med et lite kort ved skjermen med tre setningsstartere: «Slik forstår jeg saken din, si gjerne fra hvis jeg tar feil.» «Hva er viktigst for deg at vi løser først?» «Det jeg kan love deg nå, er dette.» Ingen genial pedagogikk. Bare ferdige ord innen rekkevidde når hodet er fullt.

Jobbstøtte kan være mange ting: en mal i saksverktøyet, en sjekkliste i sjekkrutinen, en fast agendapunkt i kundemøtet, en kort huskeliste limt inni verktøyskapet. Kriteriet er alltid det samme. Ligger den der arbeidet skjer, eller ligger den i en perm på et kontor?

Repeter på ekte saker, ikke på teori

Repetisjon virker, men bare hvis den handler om noe som har skjedd. Et kvarter på ukesmøtet der teamet tar en reell sak, gir mer feste enn en ekstra time med innhold på kursdagen.

Kjør det enkelt og likt hver gang:

• én sak fra sist uke, lagt fram på to minutter
• hva prøvde du, hva skjedde
• hva ville du gjort annerledes neste gang

Etter fire slike kvarter har teamet gått gjennom fire virkelige situasjoner med det nye grepet i sentrum. Det er mer trening enn de får på en hel kursdag, og det koster en time i måneden. Det gir dessuten lederen noe å se etter: mønstre i hvor folk stopper.

Terp gjerne på samme grep lenger enn det føles nødvendig. Nyhetens interesse varer omtrent to uker. Vanen dere skal erstatte har levd i årevis.

Regn med tilbakefall og snakk om det

Lene falt tilbake i den første samtalen. Det er normalt, og lederen hennes gjorde det riktige: hun spurte ikke om Lene hadde husket kurset, men hvor det stoppet.

Spørsmål ledere kan låne fra og med i morgen:

• «Hvor sto det stille for deg da du prøvde?»
• «Hva var det som gjorde at den gamle måten kom først?»
• «Hva kan vi legge nærmere deg, så det nye går raskere neste gang?»

Forskjellen på disse og «husker du hva vi lærte» er stor. De første tre gjør tilbakefall til informasjon dere kan gjøre noe med. Det siste gjør det til en prøve folk kan stryke på, og da slutter de å fortelle hvordan det egentlig gikk.

Lene brukte grepet i fjerde forsøk. Det ble et av de rolige klagesamtalene, kunden takket for hjelpen, og hun fortalte om det på ukesmøtet uten at noen ba henne. Da var verktøyet på benken.

Slik ser dere om noe har endret seg

Evalueringsskjemaer måler om folk hadde en fin dag. De sier ingenting om arbeidsmåten. Vil dere vite om opplæringen har satt spor, må dere se etter det i driften: dukker de nye formuleringene opp i samtaler, i saksnotater, i hvordan folk beskriver problemene sine?

Velg to eller tre observerbare tegn før kurset, og se etter dem seks til åtte uker etter. Vi har skrevet mer om hvordan dere gjør den vurderingen i praksis i Hvordan vet du om opplæringen har endret arbeidsmåten?.

Kort konklusjon

Glemselen er ikke et tegn på dårlige ansatte eller dårlige kursholdere. Den er et tegn på at det nye aldri fikk en jobb å gjøre mens minnet var ferskt. Gi hvert grep en adresse i kalenderen, legg jobbstøtten der arbeidet skjer, og bruk et kvarter i uken på ekte saker. Da handler ikke oppfølgingen om å huske et kurs, men om å gjøre jobben litt annerledes enn i fjor.