Servicetrening og kundeservicekurs

Er dette riktig for dere?

Servicetrening gir mest når utfordringen viser seg i kundedialogen: i samtalene, henvendelsene og alt som avgjør hvilken opplevelse kunden sitter igjen med. Det er atferd som må trenes, ikke bare holdninger som må minnes på.

• Kvaliteten er ujevn: noen leverer glimrende, andre greit, og kunden merker forskjellen.
• Dere vokser, har nye folk eller høy gjennomtrekk, og trenger at nye raskt kommer opp på samme standard.
• Dere vil øke mersalg, lojalitet og gjenkjøp gjennom bedre dialog.
• Teamet vil gjerne, men mangler standarder og trening på de krevende situasjonene.
• Tempoet er høyt, og standarden glipper akkurat når trykket er størst.

Og like ærlig: handler det mest om å vinne nye kunder, om førstemøter, tilbud og forhandlinger, er salgstrening riktigere sted å starte. Vi sier fra hvis vi mener dere ikke trenger et helt løp.

Servicekurs eller servicetrening?

Dette er det første valget, og forskjellen avgjør resultatet.

Servicekurs: løftet

Et servicekurs er et avgrenset program: et kurs i kundeservice gir teamet teknikker, et felles språk og ny motivasjon. Det har verdi, og det er ofte riktig start. Men et kundeservicekurs alene endrer sjelden det som skjer i kundesamtalene uken etter.

Servicetrening: varigheten

Servicetrening er løpet som gjør opplæringen i kundebehandling varig: kurs kombinert med øving på ekte situasjoner, coaching og oppfølging i drift. Det er dette vi kaller serviceutvikling, og det er derfor vi aldri leverer kursdagen alene. Vil dere gå dypere i hva god service består av, har vi skrevet om service i verdensklasse.

Selgende service

Service blir viktigere og viktigere, og den blir mer og mer selgende. Servicemedarbeiderne har i vår erfaring flere kundemøter enn selgerne, og de møter kunden når tilliten allerede er bygget: kunden har fått hjelp, problemet er løst, og samtalen er god. Akkurat der ligger en av de mest oversette salgsmulighetene i norske bedrifter, og nesten ingen trener den kanalen.

Selgende service er ikke å presse produkter på folk som tar kontakt med et problem. Det er å høre muligheten når den kommer, tørre å anbefale, og gjøre det på en måte som oppleves som enda bedre service. Vi trener servicemedarbeidere i å avdekke behov i samtalen de allerede har, anbefale trygt og gjøre mersalget til en naturlig del av god kundebehandling. For kunden kjennes det ikke som salg. Det kjennes som å bli forstått.

Slik foregår det

1. Innsikt først. Hver medarbeider gjennomfører analysene og får et konkret bilde av egen stil, egne drivkrefter og hva som skjer under press, i klager og i krevende samtaler. Det gir et felles språk før treningen starter.
2. Velg serviceøyeblikkene. Sammen velger vi tre til fem øyeblikk dere vil være best på: første kontakt, avviket, reklamasjonen eller avslutningen av dialogen. Få øyeblikk, gjort veldig tydelige, slår mange standarder på papir.
3. En felles standard i vanlig språk. Vi definerer hva god service betyr i disse øyeblikkene, som atferd man kan se: hva vi sier først, hvordan vi avklarer behov, hvordan vi styrer forventninger og hvordan vi avslutter.
4. Trening på ekte situasjoner. Korte modeller, rollespill med realistiske case fra deres hverdag og tilbakemelding som er konkret og trygg. Den selgende delen trenes her: å høre muligheten i samtalen og anbefale naturlig.
5. Serviceledelse og oppfølging. Lederen holder standarden levende med korte servicemøter, lytting med tydelig fokus og enkel coaching i drift. Mot slutten avtales hva som blir standard og hvem som eier rytmen.

Hva får dere igjen

Målet er å gjøre kundeopplevelsen forutsigbar og lønnsom. Etter et godt løp har teamet lært å:

• gi kunden samme gode opplevelse uansett hvem som svarer
• styre forventninger tydelig, så misforståelser og friksjon avtar
• håndtere klager og krevende samtaler med ro og struktur
• høre salgsmuligheten i servicesamtalen og anbefale uten å presse
• bruke et felles språk for stil, motivasjon og press, som gjør coaching konkret og kvaliteten mindre personavhengig

Bygget på læringsvitenskap

Det meste av et vanlig kurs glemmes i løpet av få dager hvis det ikke repeteres. Glemselskurven har vært dokumentert i forskning helt siden 1885, og den er grunnen til at vi aldri leverer en kursdag alene. Vi trener med spredt repetisjon: korte økter fordelt over tid, der kunnskapen hentes aktivt fram med oppgaver, rollespill og quiz med åpne spørsmål, helt til den sitter.

I praksis er det blended learning: samlinger og trening kombinert med korte digitale økter rett før ferdigheten skal brukes. For servicemedarbeidere betyr det korte økter mellom kundesamtalene, ikke en kursdag i kvartalet.

Den digitale støtten leveres i Qboost, vår egen læringsplattform, bygget på nettopp denne vitenskapen. Les mer om digital opplæring →

Analysene vi bruker

DISC gir språk for kundens og medarbeiderens stil i samtalen. 12 Drivkrefter viser hva som gir energi og eierskap i en travel servicehverdag. EQ gjør press, klager og krevende samtaler trenbart.

For kundevendte roller bruker vi DISC Kundeservice, rapporten som er laget for kundemøtet med situasjonstilpassede strategier, kombinert med Drivkraftsanalysen og EQ-rapporten.

Analysene er utviklet av TTI Success Insights og bygger på over 40 års psykometrisk forskning. De er validerte og laget for arbeidslivet — innsikt og et felles språk, aldri merkelapper på mennesker. Les mer om analysene →

Vanlige feil, og hvordan vi unngår dem

• Alt på én samling. Én inspirerende dag uten repetisjon gir gode minner, ikke nye vaner. Vi trener kort og ofte.
• Skript i stedet for ferdigheter. Replikker som passer dårlig på mennesker gjør servicen stiv. Vi trener prinsipper og ferdigheter, med rom for egen stil innenfor en tydelig standard.
• For mange standarder samtidig. Ti prioriteringer er ingen prioritering. Vi velger få serviceøyeblikk og gjør dem veldig tydelige.
• Lederen er ikke med. Uten forankring hos leder dør standarden i drift. Vi avklarer lederens rolle og lager en enkel rytme for oppfølging.
• Tall uten læring. Måling som bare rapporterer endrer ingenting. Vi bruker måling til å peke på hva som skal trenes.

Dette bør dere spørre om før dere velger leverandør av servicetrening

• Bygger metoden på dokumentert forskning om læring, eller på foredragsholderens karisma?
• Hva skjer mellom samlingene?
• Hvordan tilpasses treningen medarbeidere med ulik stil, og hva bygger tilpasningen på?
• Trenes også den selgende delen av service, eller bare den hyggelige?
• Hva skal vi konkret se mer av i kundesamtalene etterpå, og hvordan følges det opp?
• Hva avgjør prisen?